掌握接听电话的准则

既然打电话是一门学问，那么接电话同样是一门值得探讨的学问，它也有一些准则值得你在实践中加以注意。

电话机旁应该准备好纸和笔，以便能随时记录。如果在接电话的过程中请对方停下来等你去拿，这不仅失礼，还会给对方留下“这个单位办事效率低、管理不善”的印象。你在电话中的形象也代表你所在单位的形象，因此你要特别注意自己接电话的礼仪。

1、只要是拨进来的电话，无论是咨询、找人、叙事，还是抱怨，都要认真地去对待。在电话中注入热情，虽然打一次电话只需几分钟或者十几分钟，在这短短的时间里，对方已经通过你的措辞、音调、语速、语气等，对你有了初步的印象。最佳的接听方式就是：“你好，**公司”，你简洁明了的回答，你亲切的回应，当然能使对方心平气和地去谈想要说的事情，而且感到心情愉悦，会对你的公司留下良好的第一印象。

2、电话铃响两遍的时候接最好。一般说来电话铃响四遍没人接，打电话的一方就会挂断电话。所以如果过了三遍你才去接电话，应该向对方致歉：“对不起，让您久等了，我有事耽搁了。”

3、确认对方。一般说来对方会主动介绍自己，如果没有或你没有听清楚，你应该主动问“请问您是哪一位？”或“请问你是？”

4、如果对方要找的不是你，你应该说：“请稍等，我为您去找！”然后有手握住传话口轻声招呼你的同事接电话，以免杂音传给对方。如果对方要找的人不在，你应该告诉对方，但不必讲细节，只说“有事出去了”即可，特别是在商务电话中因为同事或领导的去向有时会是重要的商业秘密，你不要无意泄露。但你还应该问：“需要留言吗？我一定转告！”挂上电话后别忘了把电话记录留在你同事的桌上。你别小看了这张纸条，它就像一缕温馨的春风吹进你同事的心田，有一天这缕春风也会吹拂到你身上，温暖你自己。所以，说：礼仪是你送给他人的礼物，也是送给你自己的礼物。

5、如果客户因为你的产品、服务或因误会而造成不满，接到这样的电话时，即使错误和你本身并没有直接关系，也需要真诚地向客户道歉，然后耐心听完对方的抱怨，中途最好不要打断，因为他在余怒未消时，这样反而更容易使事情激化。当你在仔细聆听时，应当积极思考怎样应对以及怎样进行合理的解释，最重要的是你要学会体谅对方的感受，使问题得到圆满解决。

如何处理客户的抱怨

诉怨分五类：

1、对于产品品质及性能不满意；

2、服务人员在电话中或当面的态度不佳；

3、没有得到应有的招呼，对客户视若无睹；

4、没有人有心要听顾客的诉怨；

5、没把顾客放在眼里。

处理顾客诉怨的步骤为：

1、向客户报上你的名字，并保证解决他的问题；

2、向客户致歉，不为自己刻意找理由；

3、让客户尽量发泄心中的不快，问他有什么不满意之处，不仅可以让他消气，您也得到足够的资料，便于如何处理；

4、把客户所提出的问题写在纸上，一来表示重视、二来便于处理；

5、把所写下来的问题向顾客复述一下；

6、处理完毕，必须把经过通知顾客，咨询他的反应，打一个电话或写一封信，问他对于处理方式是否满意。

成交后的反馈

通过电话行可以建立并维持客户关系营销体系（Relationship Marketing），提供完善的售后服务。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想，制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应，记下这些数据，会为将来的电话行销提供各种各样的帮助。

通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。

在电话沟通下单后，后续的跟进是很重要的，也是讲究技巧的，否则急于求成，功亏一篑。当客户下了订单之后，你一定要感谢他对你工作的支持，称赞他做出了明智的选择，并感谢他在百忙之中抽出时间与你交谈。另外，在事后可以寄一张感谢卡给客户，使大家保持一种和谐的关系，增进友谊。

和不同性格的客户成交技巧

1、顽固的客户。不要急于说服并改变他的看法，应投其所好来打动他。

2、优柔寡断的客户。这种客户偏于内向，对其须采用引导姿态。

3、冷淡的客户。对待这类客户要有持续性的同情和耐心，可主动进行一些必要的演示。

4、耀武张扬的客户。采用后发制人的策略，先让对方表演个够，然后根据其所提意见用权威性的资料予以解答。

专题五、实战模拟

    角色扮演，提问总结。