东芝：核心竞争力维护九术（五）
4、实现转型，强化服务
过去，东芝是一家“技术导向型”企业，日本国内的第一台洗衣机、电冰箱都出自东芝之手。这种方式已经不能适应新的发展了，冈村正试图将经营方式转变为“市场导向型”。他认为公司内部同顾客的接触点太少，面对一般消费者的产品都是单纯依赖于市场调查的数字，而没有直接接触用户，这样就不能准确地把握客户的需求。冈村正坚持从开发阶段就要不断征求客户意见，甚至上门进行说明，有人认为这样比较危险，这是把“家底”亮给了人家，但冈村正却认为“仅靠一个雏形就动手开发商品，等东西生产出来以后再拿去送给用户更危险。”在他的眼里，同市场接触并不仅仅是营业部门的事情，每一个部门都应该同顾客直接接触。冈村正要求每个员工都要“倾听消费者的声音”。如果是技术部门的，请在与顾客的相互交流中进行开发工作；如果是生产部门的，请站在顾客的立场重新考虑一下商品的质量和成本；如果是研究部门的……冈村正刻意强调这个政策是“从我做起”的，他亲自接听消费者打来的热线电话。在冈村正看来，东芝不仅要知道顾客在想什么，还要把顾客目前还没有意识到的潜在需求具体化。为此，东芝建立了一整套客户关系管理系统(CRM)和连锁供给管理系统(SCM)，以便及时掌握最新的市场信息。同时，东芝建立了新的电子采购体系，技术人员可以直接参与供应商的选择或零件规格的确定。