王先琳：“倾听”的三个技巧

人长耳朵是用来听的，两只耳朵分别长在两边，所以不可偏听一面之词。倾听是决策的第一步，是取得判断所需信息最可靠、最有效率的途径，良好的倾听能力是高管获得卓越绩效的重要关键，但很少有高管能够确实培养此等技能，本文拟介绍一些有效做法。

大多数人在职业生涯过程中，都曾听到别人说自己的倾听技能还有加强的空间。事实上，许多高管把倾听技巧视为理所当然，转而把精力花在学习如何能够更有效陈述发表自己的看法上。这样的做法其实产生了误导。

良好的倾听——也就是积极、有纪律地探索、挑战他人提供的信息，以改善信息质量和数量的活动——是建立知识基础的关键，这样的知识基础才能激发新颖的洞见和想法。说得更强烈一点，就我的经验来说，创业投资的成败往往取决于是否妥善倾听（因此倾听也决定了职业生涯长度）。

倾听是一项珍贵的能力，但很少有高管愿意花时间培养倾听能力。许多绝佳的倾听者都展现出三种行为，认同这些行为，并加上练习，可以有效改善自己的倾听技巧，甚至是公司同仁的倾听技巧。

首要的是展现尊重

    身为主管，要是不听取各级人员的意见，根本无法经营复杂的组织。而一名好的倾听者首先要相信每一个人都能做出独一无二的贡献。尊重别人，也因此赢得别人的敬重，从而才有好的想法会从组织的四面八方冒出来。身为一个好的倾听者，就是单单协助对方抽丝剥茧，用新的眼光来解读关键信息。高管必须克制住想要“帮助”资浅同仁的冲动，不要急于马上提供答案。此外，同仁在本身工作执掌以外的领域，也有提出深刻见解的潜力，领导人应予以尊重。

    有一点特别要提出来的是，态度尊敬并不代表避免询问尖锐的问题。好的倾听者会经常问问题，以挖掘出所需信息，协助对方做出更好决策。对话要达成的目标，就是能够自由开放地交流信息和想法。

倾听时应保持安静

    倾听的指导原则是在交谈过程中，80%的时间由对方说话，受众说话的时间只占20% 。此外，应尽量让说话的时间有意义，也就是尽量用说话的时间问问题，而非表达自己的看法。当然，说得比做得容易——毕竟大多数高级主管天生都有直言不讳的倾向。不过，如果忙着说，就无法真的倾听。不良倾听者要不就是把对话当作是宣扬个人身份或想法的机会，要不就是花比较多的时间思考下一个回复，而非真正倾听对方说话。

放任个人意识阻碍倾听。不能保持安静，就无法倾听。而要抑制说话的冲动并不容易，但伴随着耐心和练习，可以学会控制那股冲动，选择在适当的时机加入，改善对话的质量和效能。有些人天生就知道如何在“表达”和“打断”之间划下清楚界线，但大多数人必须靠后天努力才能做到。

虽然对话时有不时问问题打断的必要性，以将对话导回正轨或加快进行。但不要太过匆忙。主管要有意识地思考何时打断，何时保持中立、不带情绪地倾听，尽可能延后反驳、避免打断。随着保持静默的能力增强，就可以开始更有效地运用沉默。保持静默有更多机会观察到一些平时可能会遗漏的非语言线索。

要敢于挑战假设

    良好倾听的一个重要基石是要从一段对话中获取所需，必须准备好挑战长久以来为人所尊重的假设。因此，良好的倾听者要试着了解并挑战每个对话背后的假设。许多主管在当倾听者的路上跌跌撞撞，因为他们从没想到松懈自己的假设，开放心胸接受更多能从他人对话中找出的可能性。只要带着尊敬对方的态度展开对话，提升对话成果的可能性就更高。

总之，好的倾听者更能够根据完善的判断做出更好的决策，因而成为更优秀的领导。只要能尊重谈话的对象，保持安静让他们畅所欲言，并开放心胸接纳一些可能破坏信念的事实，每一个人都可以开发这个重要的技巧。

作者简介:

王先琳教授：高级记者、高级研究员、中华企业文化网专栏作家、企业文化大学堂领衔专家、中国营销咨询网专栏作家、全球品牌网专栏作家、清华大学领导力培训导师、中国讲师网资深管理专家、中国培训网培训专家、资深培训导师、策划师和企业品牌战略规划与推广专家；著有《管理的学问》、《人生如歌》、《品绩力就是生产力》、《新闻之后闻》、《品绩教练模式》、《民警瞬间击毙战术的运用与案例剖析》《品绩产生奇迹》等多部专著。 [email protected]