旅（宾）馆酒店客服部
接待工作一般程序
旅(宾馆)酒店客户服务部工作人员一般应该掌握熟悉以下基本工作程序,以保证服务质量.
01、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
02、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
03、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
04、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
05、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
06、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
07、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。
08、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。
09、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。
11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。
12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。
18、关于贵宾洗衣服务。
1）取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放。
2）贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量。
3）严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。
4）贵宾衣物，单独洗涤。
5）贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫。
6）洗衣房主管亲自检查洗衣质量。
7）包装完毕，立即送至楼层服务台，由服务员送呈贵宾或送入客房。
作者简介：
许广崇，署号许高崇，1965年3月19日来到人间，广西天等人，书法家，设计师，咨询顾问，文案怪才。文章散见《粤港信息日报》《市场周刊》等。《广告？品牌？》（编著中）。多家报刊特约撰稿人。
上海盟友商务咨询有限公司CEO
南宁市高崇企业策划有限公司CEO
广西医药策划网、广西安全生产网ＣＥＯ
广东电视台企管中心广西办事处总监
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