危机离SK-II远去了吗？

   近日，继9月23日国家质检总局、卫生部联合发表声明，解禁SK-II化妆品在华销售，11月初，SK-II重新杀回中国市场，以图再振雄风。这距离9月14日SK-II被查出含有铬、钕违禁成分以来不到两个月。这似乎成为宝洁公司SK-II产品自去年三月涉嫌含腐蚀性成分并欺骗消费者的首次危机至今最大的喜讯，虽然宝洁公司在内心里和对外表态中一直对这样的结果表示确信。

   但恢复在华销售，是不是意味着宝洁又重新拿回了中国这样一个利润似乎永远取之不尽、所有商家都虎视眈眈的市场呢？是否因为这个结果是他们想象中的理所当然而就此解除了警报信号呢？或者，他们相信自己在这次事件中的处理可以和当年中美史克的康泰克PPA事件的措施相媲美，因此理当如同后者一样无论经历了多么重大打击后仍被会所有中国消费者依赖？还是，宝洁相信他们的品牌足以使消费者在任何任何情况下都永远站在自己一边？

  上述的想法如果存在，那只能证明继SK-II事件的不成功处理后，宝洁仍然处于不理智当中。并且，怀有以上同样想法的人们也并没有把事态的发展看得足够清楚。事实是，在经历了如此重大的危机加上宝洁不甚成功的危机处理措施后，宝洁的前景不可能出现什么足以令其欢欣鼓舞的乐观情况，即便国家相关部门的联合声明可能为其提供一个翻身的契机，毕竟在中国，“倒下去”又站起来的企业不多，康泰克的东山再起与其说是各种措施加起来的必然不如说是商界的一个奇迹，而这样的奇迹，在事隔五年后的化妆品界还有多大的可能重现？

   之所以有以上的置疑，并不是源于悲观主义，只是回过头来审视这场风波的林林总总，看看宝洁的危机处理，看看中国消费者近年来的成长，这样的结论（或者说是类似结论的论调）其实不难得出。从去年被南昌的消费者起诉而后在法庭上获胜却被工商局以侵害消费者知情权、欺瞒消费者处以20万元的罚款。宝洁在为这次胜诉普天同庆，因为之后其在华销售额不降反升，在宝洁的眼里，危机终于过去了，恶梦永远地结束了。因此，在违成分禁铬、钕被发现存于SK-II后，宝洁的所作所为不能令人觉得满意，没有走出自证清白的路子。先是重复声明他们的产品不存在安全质量问题，却无视于公众和媒体越来越高吭的质疑声，似乎怀着我是真理我怕谁的心态，给公众留下了为企业利益百般狡辩的不良印象；随后，答应退货，但给消费者设置障碍，出台霸王条款，再一次为企业的不诚心悔过授媒体以话柄，掀起又一轮对宝洁的质问高潮，并且，对答应退货与之前声明不存在产品安全问题二者的矛盾状态没有任何解释，听之任之，更增其不诚信程度。因此，缺少对消费者的安抚，缺少与媒体的有效沟通，没能让媒体站在自己的角度发出声音，（更糟糕的是，还站在对立的角度大声疾呼，煽风点火）是宝洁这次危机管理的致命伤。而且，在这样重大的危机面前，一个这样大的企业，居然被动到要依赖别人的行动来挽救自己，令人太过失望。最终，政府可以给你正名，但是买单的消费者，你给他一个失望的结果，将来你得用数倍的代价来偿还！

   因此，SK-II在华解禁，是否意味着危机的远去，想必已不再是需要说出答案的问题。要修复危机留下的伤痕，保洁需要做的努力需要很多很多，要走的路很长很长……