从街边饮料摊发展成拥有2700多家酒店的管理公司，万豪用了78年；从前厅接待员到万豪最年轻的总经理，马历用了12年。二者的成功皆在于，把家庭式的服务和管理落到细微之处

　　三月的一个清晨，还在熟睡的马历被电话吵醒，一位顾客因刷卡付费时遇到了麻烦，需要他出面及时解决。经过一番耐心的沟通，客人得以顺利离开酒店。而后，一封“顾客满意度调查信”被录入系统，发回北京金域万豪远在美国的总部。

　　事实上，对于五星级酒店的总经理而言，类似的问题大可不必亲自过问。但在马历看来，如果顾客对酒店的服务始终都很满意，唯独离开时的小差错令其失望，这将是酒店声誉的一大损失。

　　在北京西三环的航天桥一带，除金域万豪外，还聚集了香格里拉等知名酒店。这种近距离的竞争，让马历感觉到不小的压力。如何提供更为细致的服务，一直是他和金域万豪面临的最大考验。“在其它酒店，顾客当面向总经理提意见是很困难的，但马历始终坚持与顾客随时沟通，了解他们对服务的要求。”金域万豪的宁剑薇如此评价马历的不同之处。

　　
　　“酒店除了提供硬件设施，考验更多的还是看不见摸不着的服务。”马历在酒店内经常碰见问路的顾客，他通常会一路指引到相应的位置，即便是洗手间也不例外。在万豪的12年中，马历从前厅接待员到2700多家酒店中最年轻的总经理，正是得益于这种细致、到位的服务。

　　金域万豪的员工告诉记者，马历很少坐在办公室，可能会随时出现在前厅或是厨房。这种不定时的检查，让他们不敢有一丝的松懈。但在员工的眼里，马历很有人情味。曾有一名员工将顾客的行李错发到了上海，这样严重的失误通常会被解雇。而马历却认为，除了必要的处罚，更应像家人一样善待员工。

　　其实，早在70多年前，万豪创始人J.Willard Marriott便看透了这个道理，他说，“只要公司很好地照顾员工，他们也会很好的对待客人，客人便会不断光顾万豪。”

　　虽然酒店行业人员流动性很高，但金域万豪的员工却很少有离开的。这不单是基于人性化的管理，更重要的是万豪一直致力于员工的培训，不断挖掘他们身上的潜能。马历在万豪的职位不断升迁，某种程度上正是得益于此，而这也是万豪人才辈出的原因所在。

　　生于香港，而后在上海工作4年，2004年初到北京。虽然可以讲一口流利的中文，但面对记者，马历还是习惯用英文交流，他认为这样才能准确地表达自己的想法。

　　工作之余，他常去朝阳公园附近的一家餐厅吃地道的香港火锅，偶尔也会骑着哈雷摩托车飚风，或是爬长城。
35岁依然单身，很多人笑称马历为“钻石王老五”。7月，他即将回家探亲，顺便参加哥哥的婚礼，当记者问他是否会给哥哥选一件中国礼物时，马历大笑，“我嫂子就是最好的礼物，因为她是天津人。”

马历，1971年生于香港，英国籍。
◎ 1994年前，香港维多利亚酒店前台职员
◎ 1994年至2000年，香港JW万豪酒店前台助理、前台主管、前厅经理
◎ 2000年，上海扬子江万丽酒店房务总监
◎ 2004年至今，北京金域万豪总经理