顾问与咨询服务类型公司业务拓展的“四段论”（下）

关键词：销售管理 业务拓展 财务管理

在笔者看来，服务类业务的拓展大体上划分为四个阶段：承诺设计阶段、承诺销售阶段、承诺兑现阶段以及追讨欠款阶段。前面的三个阶段已经在前文中有所阐述，本文集中探讨第四阶段的话题。
在公司，经常会看到企业（特别是小企业）的业务人员疲于应对客户拖欠应付账款，甚至企业老总都无奈地融入了追讨欠款的大军中，那些实力孤单而且被拖欠得厉害的老总也无奈地把自己的办公室搬到了拖欠款项的客户公司，眼巴巴地希望客户能够履行协议付款，软硬兼施却依然要面临被拖垮的危险。

企业的生存确实是举步唯艰，前端的业务开发中的激烈的市场竞争，中期的服务执行中所遇到的各方面风险导致所承诺的出现折扣，另外还要照顾到客户的市场竞争。咨询顾问型的服务公司（比如广告公司，尤其是媒体代理公司）大体上是靠拼点（即价格战）来争取业务的，但那微薄的代理费被各方面因素所蚕食，假如再遭遇客户恶意与非恶意的拖欠款项，则境遇更是雪上加霜。
企业拖欠应收账款往往会成为将企业拖垮的重要因素。

大客户往往拥有更多的拖欠账款的理由，竞争对手的虎视眈眈，高昂的企业运营成本、吹毛求疵的服务质量、内部繁冗的财务审批程序、行业知名度高、更高的信誉保障等等——客大欺店嘛！
小客户也拥有更多的拖欠账款的风险，虽然没有大客户那么麻烦，但“麻雀虽小，五脏聚全”。所需要的服务细节“一样都不能少”。与他们合作虽然不至于面临激烈的市场竞争，而且企业可支配的现金流总是处于捉襟见肘的状态，随时可能由于资金链断裂而遭遇破产，被拖欠的账款随时可能成为死账。
不大不小的客户也有理由以共同成长与长期合作为诱饵，来个细水长流，对它们而言，你是急不得也恼不得，空空地耗费你的快速成长的激情与梦想。
这虽然已经成为被深恶痛绝的形象，却又不单纯是客户的责任。他在拖欠你的款项的同时，也在遭受他们的客户拖欠账款——他们也有自己的苦衷。“三角债”经过如此环环相扣，就成为资金拖欠的链条，而你不过是这诸多环节中的一部分。企业也只能成为这一链条中孤立无援的弱势群体。

当我们就催款事情给客户打电话或者上门催款，总是会感觉到客户在赖帐，客户都总能够找到一些理由拖欠，比如公司现金流周转不开，比如公司繁杂的手续，实在不行就表示这事情只能通过以后的合作中再把我们的损失补齐，好说的是可以与她公司的媒介总监联系，也可以让我们的老总跟她联系，否则我们也可以与她公司的法务部联系，或者干脆提起诉讼。那样就真的撕破脸反目成仇了。但假如基层员工不得到授权似乎从级别上够不上就此协调，但就如任何人在催款的时候所感受到的一样，特别是补点的催款是很难要的，因为法院会判我们有利润而无须“补点”，更何况还会牵涉到执行中会发生的问题，从诉讼到执行，最快也要等到几个月之后再执行了。而与客户的合作关系会就此嘎然而止，断绝（至少是减少）以后合作的可能性。这可以说是最大的损失。在这种时候，由老总出面来确定双方下个年度的合作意向是最佳解决方案。
但是也不能事事都推给老总去做！假如每一笔欠款最终都要老总去定夺，老总还有什么时间去做更有价值的事情呢。聘用基层的业务人员还有什么实际意义呢！

我们似乎永远拿客户没有办法，从争取业务、争取签大协议到争取按时支付款项以至于再度合作。工作很被动，而这是我们找到相关的客户负责人的重要性另一体现。款没有收回来，做什么工作都没有用处。
首先是需要跟对方处理好关系，用一种纽带把双方的利益捆绑在一起，这要看其害怕的是什么。他没有资金来源、没有供应商资源、为他进行恶性传播。
问题是如何能够让债权人避免出现那种首鼠两端的心理压力。

笔者觉得，催款要先晓之以理，动之以情，然后再诉之以合法的解决途径。
首先业务合作是公司行为，不是个人行为，双方都是需要承担一定的义务的；其次由于客户没有达到协议约定的事宜而服务方已经按照协议约定的条件去做了，因此服务方的损失肯定是存在的；第三，当初签协议的时候，本身就考虑到各方面的因素，当然也包括双方公司的制度，在尊重客户的制度同时，也希望客户尊重我们的制度。认可我们的服务投入与所产生的价值。
认可需要赴诸行为的，认可仅仅体现态度，但单纯有态度有认可是不能有任何帮助的。

假如公司能够有策略地进行，充分用上本企业、客户的其他供应商、传媒、法律、金融等方面的机构，就可以使得企业讨债分几步，首先是公司行为：在提供服务之后及时给客户提供付款提醒、收款、每天催款、每周送达；月度律师函、随后集结其供应商共同对赖帐行为进行抵制。
随着所提供的服务的进展而与客户保持沟通，并在结款日到来之日提前提醒；随后是以开发票为借口，向其提出付款约定；以后按照合同约定的条款，每天提交一天的违约金与滞纳金的结算通知，此文本每天发传真一次，并每个星期汇总派专人送达一次，并请客户方的相关人士签收；每个月请律师出具律师函来催款。另外的一段时间集结客户所拖欠款项的供应商在媒体进行公示，随后以律师函的方式对客户的开户银行进行公示，以降低其信用等级。
笔者认为，催款是很严肃的问题。更不应该是那种低三下四的感觉。虽然这是常规，但却是不平等的。要想让欠款的人提高信用等级，就要让他们在欠款的时候不放松，而且是那种如坐针毡的感觉。

在催款中的姿态很重要，因为那是你曾经承诺过的，因为我承诺过的已经做到了，因此你也可以兑现你的承诺。而对方的手段或者是拖延、或者是无奈、或者是赖皮，总之你要让他清楚，欠人东西是要还的，负责就要承担额外的损失。在催款过程中，你需要把握诚恳、理性与时间成本的概念，每次去都要遵循携带文字记录，并把自己的真实意思用最佳方式表达清楚的原则。而态度从积极到消极，不排除用利诱与胁迫的方法，利诱是为其机构与个人提供不同程度的利益回报，胁迫当然就是不排除用法律手段解决。而法律手段是要讲究证据的，不管是所提供的服务与产品的证据，双方明确关系的证据，自己追索合法权益的步骤等等。为什么会有人赖帐呢？其中很大的因素是你拿我没有办法，而拖延是对他自己的公司有好处的。至少能够得到现金流方面的利益。既然能够得到这么多好处，那么何乐而不为？

贾春宝
2006年8月25日星期五

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