当前，银行网点柜台排队现象已成为社会关注的一个热点，如何解决客户需长时间排队办理银行业务的问题，值得我们的银行思考。
一、银行网点柜台排队现象具有三大特点。一是普遍性。多数银行在调查中认为柜台排队现象具有普遍性，单个窗口排队客户最多时超过20人，按平均办理1笔业务需要3分钟计算，繁忙时间客户办理1笔业务最长需等待时间约1个小时。二是时段性。银行网点柜台排队现象主要集中在业务高峰时段，如水、电、电话、物业等费用缴付高峰的双休日或工作日中午。三是地域性。如在一些大型居住区和商业中心附近的银行网点，柜台排队现象就比较严重。
二、银行网点柜台排队现象的三大原因。据分析，导致银行网点柜台排队现象，主要是居于如下三个因素：一是银行撤并机构、精简人员、节约成本与业务量大幅增加出现矛盾；二是银行机构服务水平的提高跟不上各项业务的快速发展；三是实行VIP差别服务后，人力资源向少数高端客户倾斜，占银行客户绝大多数的低端客户享受的金融服务质量有所下降，由于人力资源配置的问题，导致银行网点柜台出现一定程度的排队现象。
三、对银行网点柜台排队现象的思考。在美国，银行的布局很独特，营业大厅宽敞明亮，一边是处理日常存取款的柜台，一边是处理定期存款及其他金融产品的隔断，这种大厅布局可以很好地分流客户。顾客进行现金和支票存取业务，只需按照先来后到的秩序排队等候柜台服务。顾客进门后一般会看到引导员，大堂经理的桌子上通常放着一个摆满金融产品手册的架子。在大堂经理那里，每一位顾客都能够得到耐心、细致和热情的服务。人多的时候，顾客还可以就近取杯免费咖啡喝。与此同时，每个银行网点都设有一个类似邮筒的收件箱，如果存款，客户只须把填好银行账号与签名的账单扔进去就可以了，不需要与银行职员打交道。如果你是定期存款，享受的服务又有不同。等候服务处备有沙发，签名登记后可以坐在沙发里等候，服务人员按登记的秩序请客户坐到他办公桌对面，提供面对面的服务，因此很少出现柜台面前的排队现象。
对于银行机构来讲，一是不能只追求经济效益而忽略社会效益，合理设置营业网点，合理安排人力资源，提高柜台人员办理业务的速度，在繁忙时段增开柜员窗口，尽可能减少柜台窗口在某种时段出现排队办理业务的现象，减少客户不满意的程度。二是切实提高银行营业网点窗口服务水平，改善工作环境，通过增设排队机、摆放阅报栏、提供饮水服务等措施，缓和客户情绪；利用大堂经理引导客户使用ATM设备、网上银行或在客户等候时间指引客户填好相关凭单，备齐资料等，分流排队客户，减少客户排队时间。三是继续积极推广自助服务。增加ATM机，增强电话银行、网上银行、ATM机的使用安全性，减少自助交易中出现故障或被诈骗现象，提高客户对自助交易的安全感。
一、银行网点柜台排队现象具有三大特点。一是普遍性。多数银行在调查中认为柜台排队现象具有普遍性，单个窗口排队客户最多时超过20人，按平均办理1笔业务需要3分钟计算，繁忙时间客户办理1笔业务最长需等待时间约1个小时。二是时段性。银行网点柜台排队现象主要集中在业务高峰时段，如水、电、电话、物业等费用缴付高峰的双休日或工作日中午。三是地域性。如在一些大型居住区和商业中心附近的银行网点，柜台排队现象就比较严重。
二、银行网点柜台排队现象的三大原因。据分析，导致银行网点柜台排队现象，主要是居于如下三个因素：一是银行撤并机构、精简人员、节约成本与业务量大幅增加出现矛盾；二是银行机构服务水平的提高跟不上各项业务的快速发展；三是实行VIP差别服务后，人力资源向少数高端客户倾斜，占银行客户绝大多数的低端客户享受的金融服务质量有所下降，由于人力资源配置的问题，导致银行网点柜台出现一定程度的排队现象。
三、对银行网点柜台排队现象的思考。在美国，银行的布局很独特，营业大厅宽敞明亮，一边是处理日常存取款的柜台，一边是处理定期存款及其他金融产品的隔断，这种大厅布局可以很好地分流客户。顾客进行现金和支票存取业务，只需按照先来后到的秩序排队等候柜台服务。顾客进门后一般会看到引导员，大堂经理的桌子上通常放着一个摆满金融产品手册的架子。在大堂经理那里，每一位顾客都能够得到耐心、细致和热情的服务。人多的时候，顾客还可以就近取杯免费咖啡喝。与此同时，每个银行网点都设有一个类似邮筒的收件箱，如果存款，客户只须把填好银行账号与签名的账单扔进去就可以了，不需要与银行职员打交道。如果你是定期存款，享受的服务又有不同。等候服务处备有沙发，签名登记后可以坐在沙发里等候，服务人员按登记的秩序请客户坐到他办公桌对面，提供面对面的服务，因此很少出现柜台面前的排队现象。
对于银行机构来讲，一是不能只追求经济效益而忽略社会效益，合理设置营业网点，合理安排人力资源，提高柜台人员办理业务的速度，在繁忙时段增开柜员窗口，尽可能减少柜台窗口在某种时段出现排队办理业务的现象，减少客户不满意的程度。二是切实提高银行营业网点窗口服务水平，改善工作环境，通过增设排队机、摆放阅报栏、提供饮水服务等措施，缓和客户情绪；利用大堂经理引导客户使用ATM设备、网上银行或在客户等候时间指引客户填好相关凭单，备齐资料等，分流排队客户，减少客户排队时间。三是继续积极推广自助服务。增加ATM机，增强电话银行、网上银行、ATM机的使用安全性，减少自助交易中出现故障或被诈骗现象，提高客户对自助交易的安全感。