SK-II“声明”的多处败笔

     9月22日上午接到北京媒体朋友的短信，告诉说SK-II上午发表了声明决定暂停其在中国的产品销售，请我就SK-II事件第一时间从公关的角度做个评论分析。我在外面，没来得及答应朋友，刚回来一看，网络信息已经铺天盖地，SK-II究竟隐藏了什么？SK-II让多少女性的美丽大打折扣？明星代言人是否必须承担法律责任？化妆品监管究竟还有多少诚信？其它所谓的外资品牌化妆品是否会有更猛的料可“爆”？化妆品行业暴利时代何时终结？在我所关注的几个品牌中，我第一时间电话过去，问销售总经理：你的化妆品不会有问题吧？结果令我非常失望：兄弟，不要添乱了，这事拒绝发言。实际上这个行业的内幕我虽然了解不多，但我参观过一个品牌的生产车间，见证过他们对品牌的运作与包装策划。在后续的一些分析中，我会继续关注动态，近期可能就一两个品牌做进一步了解，我们同时会继续关注SK-II在中国的一举一动，包括其品牌的危机处理。并将此案例结合2005年SK-II的江西事件做深入分析，请关注。

    今天SK-II的具体声明如下，请各位就SK-II的公关态度和方法，发表自己的意见。

　　SK-II决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II专柜的运作。虽然SK-II相信其产品是安全的，但是仍然做出此项决定，直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。

    同时，SK-II在中国的退货服务中心将从2006年9月22日起暂时停止运作。SK-II是在部分地区SK-II专柜发生了严重的治安事件，并联系了当地公安机关后做出此项决定的。在2006年9月21日以前受理的有效退款要求将按照已达成的协议向消费者支付。从即日起，改由专门的服务热线处理消费者的退款要求。同时，SK-II将设立专项基金用于向消费者退款。此前，对消费者的退款是基于善意的原则进行的。我们正在努力通过最有效的退款程序，来确保消费者和我公司员工的安全。

　　SK-II致力于向中国消费者提供优质的产品。我们就前一段时间给他们造成的不便表示衷心的歉意，并对他们长期以来对SK-II的支持深表感谢。我们将会同有关政府部门一起，为解决目前存在的问题而努力。

　　SK-II服务热线是：

　　800-8303365, 800-8305562

　　SK-II品牌

　　2006年9月22日

里面有几点质疑：

1，SK-II是在部分地区SK-II专柜发生了严重的治安事件，并联系了当地公安机关后做出此项决定的。难道消费者哄抢砸烧了SK-II的专柜？还是发生了人身方面的激烈冲突？既然是联系了当地公安部机关后做出的此决定，那么背后肯定是发生了激烈的行为，那么谁知道？谁在第一现场看到？谁有图片和录音作证？可以公布出来吗？

2，虽然SK-II相信其产品是安全的，但是仍然做出此项决定，直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。这个安全是SK—II自己检验的吗？还是试图隐瞒或者推卸责任？直到符合中国的规定，那么说以前都是不符合了？使用过SK-II的女性消费者一直是在这种伤害中追逐所谓的美丽？05年江西事件是烧碱超标，那么所谓的美白是不是就是对皮肤的“剥削”？国家相关部门是哪个部门，谁来负责检验的？谁出具了不负责任的检验报告？为什么现在才爆出内幕？国家相关部门谁来承担不作为的责任？相关部门还会对SK-II此类屡犯屡不改的品牌开“绿灯”吗？是否要在全国各地开展检验抽查打击行动？

3，我们正在努力通过最有效的退款程序，来确保消费者和我公司员工的安全。这个程序如何保障消费者的利益？通过司法程序解决吗？确保“我公司员工”的安全，消费者的安全谁来保障？这个不安全是愤怒的消费者冲击SK—II专柜引发的行为结果和判断吗？

4，SK-II致力于向中国消费者提供优质的产品。我们就前一段时间给他们造成的不便表示衷心的歉意，并对他们长期以来对SK-II的支持深表感谢。这话早说何至于到今天的地步？是局面不可收拾了吗？感谢消费者捐献的利润吗？还是感谢中国消费者的不知情？