原载《财智》2007.8月期
有一对兄弟在森林中发现了宝藏，他们先看见的是满地的铜币，两个人一边捡一边向前走，地上又出现了无数的银币，哥哥继续捡地上的银币，弟弟则把身上的铜币全部扔掉，而后再捡银币，又走了一会，地上竟然全是金币，哥哥继续向已经快满了的口袋中装金币，弟弟则把口袋中的银币全部扔掉，而后装满了一袋金币。兄弟俩走出森林后，把捡到
的财宝全部卖掉，哥哥身上的财宝卖了50万，弟弟身上的的财宝则卖了500万。
两个人一样的机遇，付出了一样的劳动，可收获相差悬殊，这则故事揭示了一个道理：凡事要懂得取舍，有舍才能有得。我们把家中一些没有使用价值的物品淘汰掉，添置更有价值的物品，以提高生活质量；人的记忆容量是有限的，思想也是在忘记没有价值的事物，在记忆新的有价值的事物，这一过程中成长的。我们身边无处不存在着取舍的选择。企业经营活动更是如此，顾客就像宝藏，有价值高低之分，企业想获得利润最大化就要选择最有价值的顾客。依据20/80法则的计算，企业80%的利润是由20%的顾客所产生的，这部分顾客就是最有价值的，也是目标消费群体定位的核心；而企业另外20%的利润则来自另外80%的顾客，这部分顾客的价值就较小，甚至是负价值。企业不要指望兼顾所有顾客，只有削减低价值、负价值的顾客才能有更多的精力与资金去开发最有价值的顾客。
笔者曾为一家休闲中心提供策划服务，发现该中心生意十分火爆，可利润却很低。深入调查发现，造成利润率低的主要原因是高价值的顾客占比重太低，过多低价值顾客消耗了大量的经营费用，使收益降低。我通过高级会员制、消费积分、调整服务方式、改变传播策略等手段，将一部分中、低价值顾客培养成高价值顾客，将无法“升级”的低价值顾客果断裁减，这样一来，大幅降低了经营成本，增加了高价值顾客的数量。虽然顾客的总数少了，但消费能力都很强，营业额不降反升，忠诚度也很高；员工也轻松了很多，服务质量明显提高，同时结合其他营销手段使营业额翻了一翻。
那么该如何进行取舍呢？1、顾客等级划分：按照消费额度、消费频次、稳定性、发展空间、忠诚度等指标（根据行业自身特点选择两项以上指标相结合使用），划分出高等价值顾客、中等价值顾客与低等价值顾客，三个级别2、顾客的取舍：营销的重点放在高价值顾客身上，提供这一群体关注的服务，并挖掘其潜在需求，最大限度地提高顾客的贡献度。并加强这一群体的忠诚度。要尽量将中等价值的顾客发展成为高价值顾客，流向低价值顾客群体的消费者，应果断放弃。
比如，某商品在二、三级城市卖的很好，利润可观；而在一级城市则销售不利，营销、物流成本投入巨大，销量远不及二、三级城市，顾客的消费额、频次、忠诚度都很低，而发展空间受当地其他强势品牌的打压，前景也不乐观，此时，若无战略性目的就应果断舍弃这些低价值的地区（顾客）将省下的费用，用来开发高利润的市场。用主力部队开发有价值的优势地区，收益高、风险低；而强攻价值相对很低且自身处于劣势的地区，其结果很可能是付出了巨大的代价而获得了低价值的市场，更可能是损兵折将，徒劳无功。
取舍是一种战略层面的思考，应结合主体战略思想。正确的取舍能有效降低资源消耗，发挥自身优势，将分散的力量凝练成一个点。
我们来分享一个案例，深入了解一下取舍的价值及应用方式。。
雅颜是一家中型美容美发院，生意算得上十分兴隆，可利润总上不去，甚至不及一些小店的净利润。深入分析后，发现问题出在两个方面，
1、 缺乏高价值顾客：
虽然雅颜美容美发院每天生意都很火爆，但顾客大多都是次/40元左右（美容）及10元左右（美发）消费，大量的人力物力都消耗在了这些低利润价值的顾客身上，而受到服务质量低、环境、设施落后等原因影响，高端顾客很少。
2、 顾客忠诚度低：
因为大量精力放在了低贡献率的顾客身上，服务质量就被拖下来了，加之没有有效挽留顾客的措施，致使顾客流失率非常高。
在外脑的帮助下，雅颜美容美发院做了大刀阔斧的调整：雅颜所在的城区属于消费能力相对很强的高端社区，雅颜定位中、低端即得不到高额利润，顾客又不买帐（有消费能力的顾客更相信物有所值，高价必有高质，而对价格并不明感）因此果断改变市场定位，由中、低端调整为高端市场定位。
具体措施为：从新装修店面，增设高端美容设备，又从该市最大的一家美容院挖来一名高级美容师，由其带队，来提高雅颜专业形象，并培训其他美容师。服务项目方面也在高端服务上下工夫，低端、低利润服务不再发展，保持自然形态，顺利过度后在逐步砍掉这些项目。统一了识别系统，并应用在店堂、服装、宣传品上，印制精美宣传画册及顾客离开时送上的“温馨提示卡”（印制精美的卡片上写有针对某位顾客的皮肤、头发保养建议及注意事项等）。
加大会员卡的销售：一面提高会员加入门槛（以提升其价值感），一面加大促销力度。会员卡广告语为：仅为全城100位贵宾提供专业服务（会员卡有001——100编号，若会员超过上限，可设复号）。
提高服务人员的服务意识及水平，提出服务理念： “您的脸是我们心灵的花园，使它更美丽是我们的追求”对内理解学习，对外传播实施。要给光临的顾客一种认真、细致、专业及到老朋友家串门的感觉，营造顾客的归属感，提高顾客的信任度及依赖程度。
建立顾客档案，在其过生日时送上温馨的贺卡及优惠券，代金卡等。为了切实提高员工服务质量，设立顾客意见薄，把顾客的意见做为员工每月奖金发放的重要依据。
经过以上的调整，雅颜的业绩稳步提升，半年后，雅颜的净利润比去年同期增长了120%以上，高端顾客占顾客总量70%以上，至此，雅颜的市场定位上移及整体营销方案画上了圆满的句号，虽然计划实施之初遇到了十分大的阻力，有同行的打击，不理解的员工，在前期大量投入，削减低利润项目时甚至老总也产生过动摇，值得欣慰的是，最后我们忍痛舍弃了一些小利，获得了更加丰厚的市场回报。