【日期】2007-10-22
【期次】157(总第3465期)
【版次】A6
【版名】一线
【栏目】连载课堂<专题>=
【类别】医药经济
【作者】许广崇
【特刊】<周刊期次>=<周刊类别>=药店周刊
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　　当顾客提出抗议并要求索赔时，药店必须细心应对，避免事态扩大，损及企
业形象。而索赔事件若处理得当，不仅可以消除企业危机，甚至能够得到顾客的
谅解和长期支持。
　　那么，在进行顾客索赔处理时，以下七个方面的问题值得相关人员注意：
　　保持亲切友善。与顾客交流时，切记要保持亲切、友善的态度，给顾客一种
认真负责处理事件的责任感。
　　诚恳表示歉意。如果明显是属于药店的过错时，应迅速向顾客道歉，并尽快
处理；如果原因不能确定时，应迅速追查原因，不可在调查阶段轻易与顾客妥协。
　　及时合理赔偿。消费者的抱怨或赔偿要求，以不影响一般消费者对本药店印
象的恶化为要义，由专职、专业服务人员向顾客致歉，并以完好的产品予以调换；
如已没有同样产品时，可给予现金补偿。
　　随时跟踪服务。顾客要求赔偿，若赔偿调查需要耗费较长时日，应向顾客详
细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强跟踪。
　　分清责任轻重。如果顾客要求赔偿的原因不属于本药店时，应由承办人召集
有关人员，说明责任所在，并确定应否赔偿，以及赔偿的额度。
　　快速反应并上报。当赔偿事件发生时，应迅速将有关情况向有关部门通报，
并以最快的行动来加以处理，以防同一事件的再度发生。
　　完善索赔机制。为应对索赔、求偿，可在药店内部建立相应的机制：
　　明确划分有关部门、有关人员的职责范围；培养全体员工共同合作、协力解
决索赔问题的精神；
　　整理有关索赔的资讯。应利用管理系统和索赔资讯的记录表格，并依照一定
的规则，将索赔发生至处理完毕的经过详细记录下来。如建立顾客索赔记录表，
内容包括：案名、发生日期、处理事件的负责人或接听电话者、投诉人、索赔要
求、索赔原因、索赔的处理过程、存在的问题、解决日期，以及签章等。
　　公司内有关人员和有关部门应协力处理索赔问题。
　　 （许广崇）