1，23，员工投诉是改善管理的契机

【原文】

子曰：“听讼，吾犹人也。必也使无讼乎！”『颜渊12.13』

【译文】

孔子说：“在怎样受理诉讼案件方面，我与别人差不多见。不同的是我受理了某种诉说案件后，就想到要怎样才能避免类似的诉讼案件再发生！”

【评析】

从孔子的这句话中，在今天我们依然可以鲜明地感受到两千五百年前孔子那颗仁爱之心。孔子觉得，作为一个执政者，不只是要能做到公正地受理百姓的诉讼，更要通过这些诉讼了解到百姓的疾苦，设法不让类似的诉讼再次发生，也就是说要消除产生诉讼的根源。这无疑是对执政者的一个非常高的要求，同样，对企业的管理者来说，也是一个比较高的要求。事实上，企业管理中的一个难点，就是怎样消除职工的各种不满和投诉，也只有消除了职工的各种不满和投诉，才能真正激发起工人的积极性，工人也才能真正与企业融为一体，同心同德，齐心协力。因此，怎样公正地处理职工的各种投诉，怎样根据职工的投诉找出导致投诉产生的根源，然后加以改善，是每个职业管理者必须经常考虑的问题。

职工产生投诉的原因是各种各样的，有些投诉是正当的，有些投诉是不正当的，所以受理投诉的第一步是要对各种投诉加以分析归类。对于那些不正当的投诉，要给予适当的解释。

对于那些适当的投诉，也能划分为可以立刻解决，或不可以立刻解决的两大类。比如说，有工人投诉某车间主管工作态度粗暴。如果情况属实，我们当然要对车间主管进行教育，但是，不能因此就将车间主管辞退，还是要给车间主管改善提高的时间。但也有许多投诉是可以直接受理，并彻底消除导致投诉产生的根源的。

我们都知道，企业为了保证正常的管理秩序，会制定许多规章制度，管理越完善的，规章制度也就越多越细，有资料介绍，国内某知名民营企业的管理规定多达五十万字。个人觉得，这样多的管理规定并不能证明该企业的管理多么完善，相反，说明了该企业的管理依然非常落后。我们不难想象，五十万字的管理规定必然像枷锁一样束缚了职工的言行，即便什么工作也不干，只看看这五十万字的管理规定，也会产生莫名的精神压力。事实上，熟悉管理的人都知道，不管多么完善的管理规定都可能有这样那样的盲点和不合理性，任何管理规定都不可能设计考虑到各种情况，那么每当新情况出现的时候，管理者和被管理者就都将无所适从。更何况，如此多的管理规定，要修改起来也不是一件容易的事，那就会出现，明明是不合理的规定，也必须按照不合理的规定去做的局面，这样一来就也变成了，不是规定制度为人服务，而是人为制度服务的荒唐局面。

真正管理成熟的企业，并不制定那么多的管理规定，除了生产管理体系方面的规定和基本出勤管理规定之外，制定一些明确的管理原则，许多具体的做法都授权给各级管理者去处理。高层管理者只负责对管理者的管理是否公正、公开、适当等进行监管指导，一旦发现问题，也可及时加以更正。