服务---成败的分水岭

                      逸马顾问:吴玉龙

在激烈的市场竞争中，公司.企业怎样促进销售？笔者认为，关键在于服务。服务的内涵非常丰富，　今天，服务不仅仅是表面上态度好点,热情一些,多做一些销售训练,单凭这些是远远不够的,.通过我们这些年来在地产界工作的实践,我更加认识到,.服务要来自于理解更加老练的顾客，理解更加复杂的产品，和理解不断变化中的营销条件,从而改善我们的策略.就拿我们在地产公司给与张总卖房这个案例来说吧, 

那是在2002年5月，我的业务员小刘得知58栋301业主嫌租房麻烦，准备卖房的信息后，心中很高兴，为了抢在别的地产公司前面, 马上冒雨前去拜访业主,该业主是燃气公司的老总.见面之后,此张总傲气十足，爱理不搭。但小刘鼓足勇气,认真小心地说明来意,详细介绍了我们的情况,张总看她们很诚恳，才答应有人买就和他联系，没人买就慢慢地找.

拜访之后，业务员积极联系客户，看房谈价，先后带买主不计其数，其中有1个很有诚意，想急着定下来之后回香港。小刘与张总多次联系，张总总是不接电话。没办法，我只好再多次派人去单位协商。商量结果,如果客户先交房款，可签三方协议，让他先入住，等红证办下来再过户办手续。于是我们把业主的意思与客户说明，但因红证没有落实，客户信不过，又重新选择了其它房。

于是，我们又重新找客户联系看房。并不断与张总联系，事隔不久，有位客户看上此房，并很爽快交了订金，业务员把这个情况告知张总，并发短信，打电话问询其红证办的怎样？他很是不烦恼地说：“怎么老打电话问，告你不知道？”面对张总那高傲的态度,我的业务员很灰心真想放弃，这时我鼓励她们要坚持忍耐，这也许是磨练你们的好机会。心诚则灵，只要坚持不懈，就有希望。西方有句格言：“要钓鱼，就要学会像鱼一样思考。”我们要做出正确的判断，必须充分了解他们双方各需要什么，并学会像他们一样思考。我们又仔细分析研究张总的个性特点,决定再换个策略试试,张总肯定是想让客户交了全款入住,而后等红证下来再办过户手续,这样客户有风险绝对不行;客户交部分款先入住,张总肯定不同意,怎样才能两全齐美呢? 于是我们经过再三考虑,重新拟定了先付部分款后住房的补充协议，传真给张总，张总有了部分认可,经过几次商量,反复修改, 最后终于取得了他的同意,然后又多次与客户协商,最后终于达成共识.

   这一单几经波折，历经半年。11月8日张总终于从百忙中抽时间来公司签了三方合同，客户先付10万元住进去，尔后等红证办下来，再付清全款进行过户。

历经一年，业主红证终于拿到手了，房款监管、按揭、交易过户在正常运行中操作完毕，双方感谢公司为他们起到了桥梁纽带作用。其它地产公司得知我们成交的消息后,打电话和我说,'同样一个业主,,这单我们搞不定,终于被你们搞定了,吴总你们真是办法多服务好,佩服!".

    真是好事多磨 ,确实,这一单做的好辛苦，长达近1年， 是我们的策略扭转了局面,我们的服务感动了业主，同时我们的服务也震捍了燃气公司的其它人，。接踵而来，他公司的几套房纷纷来委托我们卖，接二连三又成交了几单,以上案例告诉我们，有些客户只要能联系上是准客户就别言放弃，机会就在你眼前，关健看你怎样用服务去把握,只要你坚持不懈的去努力并真正付之于服务当中,就有希望。就会成功的.

   一代兵圣”孙子在公元前5O0年写道：“每一个人都能看出我与敌人进行战斗的战术，但是没有一个人能够领会我将赢得战争的战略！

    　今天市场竞争如些激烈,看似同样的服务,但结果有时却不尽相同,市场赢家与输家的区别究竞在那里呢?服务战略是成败的分水岭.

  服务战略是最高层管理创造的。服务必须是企业文化的基础。好的服务决不是偶然事件的结果，好的服务必须是有计划、有预算的，我们必须专门培训人员从事这些服务。应有计划地思考如何使顾客始终满意,必须学会以客户的方式思考,根据客户的变化不断调正修改或重新设定自己的客服战略 只有这样才能适应和切实帮到客户,从而战胜竞争对手。赢得市场  使你的企业公司永远立于不败之地.