上海卓跃咨询管理有限公司咨询顾问 庞亚辉

“如今的企业正处于一个危机四伏的年代，每一个企业都应该而且必须培养自己的危机意识和危机管理的能力，否则危机一旦爆发，损失将会是惨重的甚至是毁灭性的。”笔者曾多次向企业界疾呼。

企业的盲目多元化发展、太过于看重规模化、产品质量不过关、国有企业体制导致的政绩观、媒体的不良报道、遭遇银行的查封、员工的追薪讨债等等，这些因素中的任何一条都足可以将南方高科葬送！而这些都可以进一步归纳在企业危机意识缺失上。因为危机意识的缺失，整个企业全员无意识，对潜在的危机可以视而不见，心存侥幸心理，以为一切门槛都可以跨过去，面对潜在的问题可以不需要“做最坏打算朝最好的方向努力”。而在危机爆发的时候，则又无所适从，不知该如何应对，缺少套路和章法！这样日积月累之后，每一个环节都具备成为“导火索”的条件，企业危机必然会大规模的爆发，南方高科就是一个典型的案例。归纳南方高科危机的爆发症结时，一不能怪罪银行的查封，二不能归咎于媒体的报道，它们都只是在履行各自的职责。

就此，笔者结合国外危机管理的模型，给出《企业危机预警信号与潜在危机的关系》表，可以作为危机意识培养的一个重要参照工具。

企业危机预警信号与潜在危机的关系

如果说危机意识缺失为南方高科栽种下危机的种子，那么当危机来临的时候，南方高科危机管理能力的缺失，尤其是利益相关者管理的“不作为”，更使得南方高科在瞬间坍塌。

就企业而言，利益相关者主要可以分为企业内部利益相关者和外部利益相关者，内部主要有董事会、股东、公司员工、管理层，外部则包括媒体、上游供应商、下游分销商、政府部门以及行业协会等。利益相关者是环环紧扣的统一体，既相对独立又互相关联，尤其当危机爆发的时候，利益相关者往往会互通信息，表达对危机的看法和对企业的判断。当企业危机爆发的时候，对利益相关者的管理稍有疏忽就可能使企业遭受重大损失。

就南方高科而言，笔者以为可以将其相关利益者按如下表格划分：

南方高科利益相关者

就危机管理的角度而言，当危机爆发的时候，其实南方高科正面临着如何以坦诚、迅速、负责任的态度与利益相关者进行沟通，如何给关心和关注危机事件的相关者一个合理的解释，以博取他们的理解和支持，即南方高科的问题到底出在哪，问题有多严重，目前造成什么样的损失或伤害，企业都采取了什么样的措施，下一步还将怎么做的问题，通过措施的采取会产生什么好的结果？在危机管理的过程中希望、期盼或者恳求利益相关者给出什么样的支持和态度？

就南方高科的案例而言，卓跃咨询以为，决定南方高科危机管理成败的关键因素主要集中在四个环节，即政府部门和银行的沟通，博取他们从政策和政治上，尤其资金上的支持，避免釜底抽薪，使企业资金链断裂。媒体的充分沟通。这个时候，媒体担当了特殊通道的功能，使用得当可以化解危机，使用不好则会加速危机的扩大。比如通过重点媒体沟通和解释，或者召开新闻发布会的方式，告知媒体企业究竟发生了什么问题，企业都作了什么样的应对措施，危机是不是得到了控制或者改善等。企业内部员工的沟通。要及时将信息向企业内部员工通报和沟通，使员工有一个基本的知情权，同时通过情感和感召力号召全体员工同舟共济，共担风雨。这一点，当年创维黄宏生被拘事件就是一个很好的案例。第四个环节则是企业的供应商和分销商的稳定，这能够确保企业获得正常运转和经营的保证。《北大商业评论》案例圆桌

庞亚辉：上海卓跃管理咨询有限公司首席咨询师。国内知名营销咨询、家电问题研究、品牌和危机管理专家，多家企业咨询顾问。著有企业危机管理专著《考验：危机管理定乾坤》、推出国内第一份专业咨询报告——《2007中国终端水处理产品实战咨询研究报告》,即将出版《品牌长青》一书。庞先生同时还是品牌中国产业联盟专家委员会委员、品牌策划管理师认证委员会委员、中国品牌研究院高级研究员，东方卫视、第一财经频道、CNBC等电视机构商业财经类栏目特约专家，多家知名经营管理商业类杂志签约专栏撰稿人，培训机构签约培训师。

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