价值中国的网上付费咨询系统正式上线了，这是一项了不起的试验，是对威客模式的创新发展，作为倡导“让知识转化为财富”的咨询专业人员，我欣喜地关注着这一新事物的进展。
现在，征得我第一位咨询客户的同意，将我的第一次咨询经历记录下来，放在这里作为纪念。参与这样的咨询，对于我而言，是一种新奇的体验，我觉得十分有趣。我有机会将我的咨询经验和理念搬到网上进行实践，我想，对于大家可能也有一些参考价值。
咨询问题：求助！针对这种情况，请提供个好的管理制度!
不知道为什么,我们公司的业务员总让我头疼,也许以前我不用去计较业务员该做什么,做了什么,做什么都与我无关,所以我们之间相处也很容易,总感觉他们挺辛苦的,每天早出晚归,顶着夏天的酷暑,冬天那刺骨的冷风,所以我很佩服他们,可是现在这些人,不知道是不是自己位置变了,还是因为他们身上确实有这种问题,感觉很懒惰,早上上班老迟到,已经说了不知道多少遍了,如果早上来不及来公司,就来个电话,或发个短信,说自己先去外面跑了,星期一要开例会,等了半天不见人影,后来说是去出差了,是老板同意的,可是老板还问我人哪去了,经常一个业务跟到后来都没有了.我最近在写关于业务员管理的制度,我该如何针对这种现象指定有效的管理制度，如果可以请提供一个好的管理制度范例?
我的初步想法：
对于客户提出的这样一个问题，我首先有我自己的看法。对于客户反映出的现象，我有自己的分析。我认为，不应该简单地提供一个业务员管理制度模板，而且，我相信，客户对于制度的理解还存在一些偏差，直接提供参考模板可能出现以下问题：1.制度是根据企业不同特点制订的,是活的,提供死制度容易误导对方;2.对客户的想法和他(她)反映出的问题还不是完全了解或确定.
客户表面上看,是需要一个好的制度范例,而我认为,好与不好,是相对的,要看是用来做什么,而且,需要搞清楚对方认为好的标准是什么,而且,很明显,客户的真实需要是去解决他(她)面对的问题,而不仅仅是一个制度范例,这才是其真实需求,而我对于制度在这个问题上所能起到的作用,与该客户不同,我期望先与客户就此进行沟通,再根据其实际需要来提供答案. 因此,我设计的咨询过程需要分两步实施,先是进一步与客户进行理念上的沟通,而不是马上去准备制度范例.
我的第一次回复:
A(客户名,隐去)，你好！
我先从管理者的角度一起与你探讨你遇到的问题、你的感想和我的观点，然后让我更进一步地了解你是否赞同，以及你进一步的想法，最后由我提供给你一个比较有针对性和参考价值的销售人员管理范本，不知你认为这样安排是否合适？
我猜你的职位或岗位（或者同时）发生了变化，使你能更近距离地观察这个销售队伍。你的感受应该算是正常的，事实上，也可能你现在看得更清楚了，觉得他们中的一些人确实存在问题，也有可能在最近一段时间里，外部环境（如公司、市场）确实发生了导致销售员行为态度变化的一些事情。
我先暂时认为你现在的职位是销售主管（或经理），让我们分析一下这些现象以及我对这个职位履行责任的看法。 销售人员的工作性质是需要经常在外联系客户和处理销售服务事项，与固定上班人员，特别是生产和行政性人员有很大不同。这就产生了对其进行区别管理的需要。
我也注意到了，你其实也认为有些方面是可以变通处理的，比如考勤和请假的方式，现在的问题是，即便已经适当地放松了这方面的要求，还是有很多人做不到，这是一类问题；另外，你认为其中有些人很懒惰，早上上班老是迟到，而且屡教不改，这是第二类问题。也许，还有其他问题，你还没说。 我们先看第一类问题，通常，我们先假设对方不是有意抵触，而是无意识行为，属于对自己要求不高（如果是故意行为，我们将其归到后面讨论）。我认为，这种问题是应该进行纠正的，而且通过制度的方式，能较好地起到预期作用。之所以这么讲，是因为从道理上，对方没有反驳和抵制按正确方式去做的理由，也并非强人所难，经过说服教育对方能够理解和配合，至于有些人时不时常犯，可以提高惩罚力度，帮助对方留下印象尽快养成习惯。 对于第二类问题，早上上班总是迟到，我认为，需要进一步了解一下原因，是不是真的不能避免迟到，有没有什么特殊困难，以前是否也经常迟到等等。如果是一些确实很难避免的偶然原因造成的，而且如果纠正的成本很大，那么要从实际情况出发，看能否做个变通处理。我并不是说，任何员工因为这类原因造成的迟到都要变通处理，那样企业就无法正常运作了。而是说，考虑到销售人员工作的特殊性，比如经常在下班时间应酬客户，工作比较辛苦，业绩考核标准和普通员工不同等，做出一些变通还是有足够空间的，从道理和情理上只要讲得过去，就不会带来更大范围的不良影响。对于这一类型的问题，简单地制订规章，强迫员工严格遵守反而是适得其反，得不偿失的做法，建议不要在制度方面想办法。
再有一种特殊情况是思想原因造成的上述两类问题。比如以前他们表现不是这样，最近变成这样了。如果真是这样的话，更不要马上就考虑制订什么制度去解决了。
我的观点是，制度永远是冰冷的，制度是用来解决一般性问题的，面对的对象是普通的现象和一般的员工，对于工作内容较复杂、考核要求较特殊的员工，制度往往只能起到辅助作用。特别对于思想问题，制度几乎根本是无所作为的。 重要的是发现思想问题的根源，然后针对具体的人和具体的事，细致深入地解决，此时，要靠管理者的影响力和领导技巧。有时是因为公司政策改变，有时甚至是因为你的个人威信还没有建立好，或者有些处理方式不够妥当，或者造成了一些误会等等，总之，原因可能是比较深层次的。千万不要用冷冰冰的硬制度去对付有血有肉、有情感、有思想的人，必须以心换心地面对他们。 那么，以上就是我对你提到的问题的一些建议和观点，我们可以进一步商榷。
至于对于销售人员如何制订一些管理制度，这并不困难。制订制度永远都不是困难的事，因为，那些条条只是约束一般情况一般员工的。但我还是想谈谈在制订销售员工管理制度上的一些指导性原则，希望了解你是否赞同。
我们制订制度的目的是什么，我认为只有一个答案：让他们更好地做好自己的工作，做出更好的成绩。而肯定不是为了让他们更有纪律性，比如让他们不再迟到，让他们出门记得要请假等等。这是作为管理者必须时时明确的重要出发点。这一点如果发生偏移的话，结果是可以预计到的，可能达到了你的目的，但失去了现实意义和价值。 我曾经见过管理得很“严谨”的市场部，但也是最没有激情和业绩的部门。制度化管理可以造出整齐划一的看上去很不错的部门，但很可能是靠牺牲了业绩换来的，这就不是一个好的平衡。在制度和工作成绩间应该有个好的平衡。我来做个比方，作为销售主管，如果你的员工有上述两类问题，但他业绩很好，工作很投入，你是否愿意让他严格遵守一些制度条款，而实际上会影响他的工作热情和业绩？但是不是他就可以因为有很高的热情和业绩就可以爱干什么干什么？答案应该都是否定的。这时，也许你根本不用在制度上想办法，去解决这个问题。因为你的目的或者利益也是很清楚的，作为一个销售主管，你的责任不是展示给大家一个“守纪律”的部门（尽管这也是你的一个期望），你更应该带领一支工作积极业绩优秀的销售队伍。你想想，你的老板是不是这样期望于你呢？ 如果你同意这些观念，那么，制度该怎么订也就有数了。你的目的是你制订制度的依据，如果你要一个听话的团队，我可以给你一个能规范到很多细节的制度范本，如果你要一个能征善战的团队，而愿意提供给他们一些自由空间，那么，别用制度来影响你和他们，在业绩指标和激励上去做文章，鞭打快牛，保持一个基本的控制（以不影响公司大环境为限），那么你只需要一个很简短的制度范本，而更多地应用你的领导技巧和人际关系甚至手腕去做这件事，当然，另一个领域可能会碰到-就是目标管理，这是另外一个话题了。
我先说这些吧，想知道你的看法，你可以直接与我联系，EMAIL：[email protected],或者电话0755-82470932,然后我给你一个范例供你参考,以便能帮你满意地解决这个问题. 郑磊
客户的答复:
......感谢您如此详细的解答我的疑问，给了我不少的启发，尤其是不要在硬性的制度上做文章，“让他们更好地做好自己的工作，做出更好的成绩。而肯定不是为了让他们更有纪律性，”让我意识到了自己思考的方式的错误之处，有一种豁然开朗的感觉。我需要好好的冷静考虑一下我该如何做了！
我的第二次答复: