1. 我国饭店信息化存在的主要问题
饭店业前几年的不景气与价格战使得饭店财力枯竭。而连锁化集团化程度低，也造成了购买力的下降。除了少数高星级饭店外，整体应用水平较低，电脑系统仅起到支持饭店日常运作的作用。IT部门在饭店中地位低下，缺乏既懂饭店又懂IT的专业人员。业主和决策层没有整体的IT规划，不知道自己想要什么，让供应商牵着鼻子走。一方面重复建设浪费金钱，一方面踌躇未决浪费时机。应用系统不同，各家供应商的软件也各不相同。对于一家饭店，如果各部门使用的是不同的平台、不同的软件，当员工进行软件操作时，需要学习各种软件，这样不但使员工的学习成本增高，也同时影响饭店的效率。
对于连锁饭店集团而言，信息系统没有实施标准化是非常严重的。饭店不但需要耗费大量财力去维护不同的平台，而且当未来同一连锁集团的饭店共享服务中心或实施电子商务时，平台整合的任务非常困难和昂贵。如果集团应用统一的、标准化的软件，不但员工可以使用得心应用，同时集团报表也会非常统一，便于集团化的管理。
软件开发商的单个项目利润大不如前，从而导致一些实力不足的开发商被淘汰出局。使用了该系统的饭店，因为失去了原开发商的技术支持，也不得不更换软件系统，从而造成投资上的浪费。造成这种局面的主要原因，一方面是整个行业没有一个自律机构，国家没有一定的评审机制及相应的等级制度，使一些根本无条件的公司能进入市场参加竞争。另一方面，目前饭店业的投资主体各种各样，对软件的重要性认识不够，要么误选开发商，要么不正常压价，导致饭店和正规软件商双方均被损害利益。
饭店业涉及的信息系统和产品众多，缺乏统一的行业标准使各个供应商相互协调，一方面造成资源浪费与互不兼容，另一方面也阻碍了整体水平的提高，无法完全符合饭店的需要。国外从几年前开始已经意识到这点，成立行业专门委员会，制订并不断修订一系列饭店业的信息交换标准等。
20世纪80年代，饭店的IT主要任务局限于饭店的前台系统，个人计算机和局域网在当时代表着高端科技。饭店的资产管理系统，将以前由手工进行的劳动实现了计算机处理，与PMS(饭店管理系统)相连接的外围系统共同实现了从客人饭店入住到结账的计算机系统处理。饭店系统是美国易可系统的天下，易可公司通过设在香港的代理商国辉公司在国内销售并进行技术支持。当时一个饭店的前后台系统，再加上安装布线等，费用约在32万美元左右。全国饭店共有30多套这样的系统，由于前台系统比较简单，所以各饭店基本上用得都不错；而后台系统，大部分饭店却没有用起来。
20世纪90年代，计算机管理在饭店中向着后台、办公和互联网的方向延伸，以视窗操作系统和互联网为代表，计算机超越了字符，进入了图形、视觉、多媒体和网络时代。
21世纪以来，美国HIS系统和美国Fidelio饭店管理软件先后进入中国市场。HIS在上海的第一家用户是当时的日航龙柏饭店。Fidelio饭店管理软件最早在香港的半岛饭店中使用，这是PC架构的系统，成本和维护费用大大降低，因而迅速占领了中国高星级饭店市场。
2.如何参与饭店信息化
信息技术在饭店业的应用问题也就是饭店信息化问题。传统的饭店信息化仅指饭店前台业务或面向客人服务方面的管理软件，现在饭店信息化的概念为利用互联网、局域网络平台，围绕饭店的智能化、网络营销、面向客人服务系统、信息服务、内部业务管理等，形成一体化数据中心，通过数据挖掘，为饭店经营分析决策提供全面的信息；利用饭店硬件电子化开发新的经营项目。
从大的方面讲，饭店信息化的内容包括酒店运营管理系统(PMS)、企业资源规划系统(ERP)、客户关系管理系统（CRM）、供应链管理系统（SCM）,在线采购库存管理系统（OPS）、中央预定系统（CRS）、办公自动化系统（OAS）、知识管理系统（KMS）、远程教育/培训系统(E-learning/training)。
从具体项目讲，饭店信息化的内容包括网络系统、通讯系统（电话系统、内部寻呼系统、电话会议、视像会议系统）、POS机及其专用键盘、厨房智能设备、客房智能设备、门锁保安系统、智能卡系统、自助交易系统、户外导向屏、触摸屏、手持电脑、无线设备、计时考勤设备、电话计费系统、会所管理系统、中央预订系统、客户关系管理系统、常客服务系统、餐厅管理系统、能源管理系统、饭店财务系统、物资管理系统、收益管理系统、预订管理系统、宴会销售系统、成本控制系统、客房前台系统、客房后台系统、供应链管理系统、人力资源管理系统、互联网站、呼叫中心、数据库、电子商务、多媒体培训、经理查询系统、商业智能系统、决策支持系统、连锁服务传递系统等。其性质包括对客服务、中央预订服务、网站订房服务、客房娱乐服务、互联网接入服务、电子咨询服务、技术支持服务。
建立网上直销系统，饭店首先要有一个好的网站，标准是网页的首页必须突出，预订功能在互联网上注册自己的独立域名。实现网上销售、顾客关系管理、会员管理、市场调研、信息发布、形象展示等功能。美观实用的页面设计。美观的页面可以吸引顾客的眼球，留下良好的第一印象；实用的设计风格符合大众的浏览习惯，方便查阅。内容的实时更新。根据市场情况，在网页上实时调整房间价格，发布饭店促销信息。有强大的预订功能。信息分类科学准确，整体上主次信息有明确的划分，每幅页面上都有高度概括性和强烈吸引力的标题，每个版块内也有主次之分，各子标题具有同样的概括性的吸引力。信息排列有序，重点信息放在突出、醒目的位置，让浏览者可以很容易地捕捉到。同时以精美的设施刺激浏览者，诱其点击链接。链接的位置安排也要有主次之别，让人一看就知道链接的是主要内容还是次要内容。文字与图形的布局既要考虑到重点的突出，又要给人以和谐典雅的感觉。不能让图形淹没文字，也不能因图形太少而让人感到单调。因为视觉的吸引力是不可低估的。留出可调整的位置，用于满足临时性或短期营销活动的宣传之需要。
3. 国际饭店信息化的新进展
国际上饭店业信息协同化应用主要揉合了企业资源管理计划（ERP）、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)和电子商务的观点。从企业资源管理计划（ERP）角度，优化饭店价值链，对企业业务流程、组织结构再造，提升饭店管理水平；从供应链管理(SCM)角度，实现社会资源配置最优化，控制采购成本，保障供应质量；从客户关系管理(CRM)和电子商务的角度，把企业关注的焦点，逐渐转移到客户上来，帮助饭店最大限度地利用以客户为中心的资源，不断开发现有客户和潜在客户，通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度，锐利饭店竞争优势。典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国际著名订房中心合并，一举成为名为SUMMIT的全球最大的销售订房中心之一。
让客人自己在饭店大堂的自助式服务柜台进行入店登记，这可以减少饭店员工的数量，从而降低饭店的人工成本。万豪国际集团于2005年夏天在旗下饭店推出这种服务，让住店客人自助办理登记入离店手续。万豪集团也在考虑拓展其自助柜台的服务项目，如预订客房服务、设定叫早电话、预订餐厅、预订汽车和为客人打印地图等。喜达屋和希尔顿两家集团的一些饭店业推出了类似的服务，并且以后还将进一步推广。万豪的自助服务最初是为那些城里的提供全方位服务的饭店设计的。除了可以让客人自助办理入离店手续外，还可以为客人调换房间、铺位以及调整住宿天数。此外，这套系统还可以为乘坐飞机的客人在离店时办理登机卡。2004年初，希尔顿就率先推出了此项服务。希尔顿已在42家饭店设有102自助柜台，还将在100家Hilton和Doubletree品牌的饭店再推出120个柜台。芝加哥OHare机场的希尔顿饭店大堂内设有一个美国航空公司的自助柜台。客人可以自己办理入住手续，还可以自助打印登机牌。
香格里拉启动员工在线远程培训项目。
美国Wyse公司最新推出一种“数字饭店客房系统”。这一系统由客房中的智能网络电视和后台的软件平台及服务器群组成，可以通过饭店的运营管理系统与客房的空调、门锁、窗帘等自动控制装置集成起来，形成一个完整的智能化饭店网络系统。经营者可以通过互动网页、电视短片等丰富多样的形式与住店客人进行信息沟通，进而提供更加周到的服务，同时为饭店经营者创造更多的商机。
4. 饭店信息化是大势所趋
1998年，旅游企业占全球网上交易总额的18%。
1999年以后，全球旅游电子商务连续5年以350%以上的速度发展。
2002年，该比例已提高到35%，成为全球电子交易领域的榜首。根据美国CRG研究公司的统计显示，2002年全球旅游业电子商务销售额突破630亿美元，占全球电子商务总额的20%以上。经过几年的网络发展，市场逐步成熟，目前世界主要旅游客源地约1/4的旅游产品订购，是通过互联网实现的。
2004年，美国网络旅游机票和饭店的订购业务占旅游预订业务的份额从1999年的6%上升到23%。
2005年，美国网络旅行市场达到620亿美元的规模，占美国旅行总体市场的26%。
2005年，根据国家旅游局统计数据显示，中国旅游市场规模达到7700亿元。国内旅游业年电子交易额已达到40亿—50亿元人民币，仅占整个旅游市场规模的不足1%，中国旅游电子交易市场发展潜力巨大。
2009年，美国网络旅行市场规模将到910亿美元，占旅行总体市场的33%，即美国旅游服务约三分之一都将在网络上进行。
1960年，洲际饭店集团的全球预订系统第一代Holidex问世，主要功能是提供客房的营业和订房资料，作为信息传送及公司内部的通讯工具。
1973年为完善这一通讯系统，集团铺设了30万英里电缆并使用卫星传导信息。
1977年，第二代Holidex投入服务，增强了自动化功能，加入高速信息传送技术，加强了客房数目及价格管理。
1980年，Holidex2000面世，除提供原有服务功能外，还采用了先进的资讯科技、将饭店管理运作系统直接接驳到中央资料库和订房操作系统，使订房人可以通过Holidex直接访问假日远程预订系统，查看系统内各饭店的房态信息，包括房型和房价等，并可直接人机对话，完成网上销售，而无须借助饭店前台人员操作即可完成客房预订的全过程。
1995年，国际饭店协会(IHA)主持编撰的《关于世界饭店业的白皮书》中曾预测影响饭店业未来的“五大要素”，全球订房网络系统就名列榜首。
1997 年4 月，欧盟委员会提出了《欧洲联盟电子商务行动方案》。
垄断型代理商的渠道垄断是当前的突出问题。垄断型代理商对饭店在佣金、定价方面等提出排它条件，甚至与具有公共服务性质的114查号台合作，强行拦截饭店预订客户。原来本应是饭店的直接客户转到垄断型代理商那里，只能向垄断型代理商支付高额的佣金。垄断型代理商预订每间夜客房的平均佣金近70元，一些低星级饭店要支付的佣金甚至超过了销售额的30%。
其他企业的努力还有，港中旅打算投入20个亿构建芒果网站交易平台，现在5、6个亿资金的进入在市场上已经形成了一定的影响，虽然交易情况不是很理想，但是这一套网站较为成熟的商业模式是可以形成一个标准化运作的。芒果网注重培育一个大的预订方式，主要是机票加饭店，正在进一步延伸到地面服务，网上的预订和网下的服务相结合。金旅雅途借助国家旅游局的优势做了一个系统的调整，重新定位于“中国旅游营销总平台”，同时推出的八大功能和产品。一是搜索引擎，二是驴友社区，三是撮合交易，四是诚信保障，五是国际网博会，六是国内外营销发布推广，七是Call-Center服务，八是DMS建设维护。
直销网在全球也是大势所趋，万豪、希尔顿网络直销与网络中介的销售比例达到了3:1。作为美国最大的两间网上饭店预订中心，Expedia.com和Hotels.com凭借其60%的市场份额，每年都要向与其合作的饭店收取高达25%的佣金分成。为了抵抗寡头们的垄断，包括香格里拉、万豪等国际饭店集团纷纷建设自己的网站，推广饭店直销模式；与此同时，万豪、希尔顿、凯悦等五大饭店管理集团联合建立了饭店预订平台Travelweb.com，变为“大卖场”，直面Expedia们的垄断。
（《饭店业》2007年3-4月号）