图文/海喻 海娟 丽燕
青岛是一个名牌城市，是全国制造业的品牌之都。名牌汇集，群星荟萃已成为青岛市的城市标牌。近日，青岛市政府下发了《关于进一步加快实施名牌战略的意见》，力争通过3年的时间，使青岛市拥有80个具有竞争力的中国名牌产品。
2005年亨达集团短短68天一举夺得“中国驰名商标”、“中国名牌产品”，其快速的品牌创建曾引起社会各界的广泛关注。喧嚣之后的亨达集团，并没有在这两个中国品牌至高荣誉面前停步，凭借品牌发展的东风，亨达迅速实现了由生产制造型企业向品牌运营型企业的转变，并在2005年以“顾客满意、福利员工、奉献社会、回报股东”的企业价值观为指导，全面推出“亨通情达”服务品牌，力求通过“服务”深化品牌内涵，提升品牌文化，扎实地迈出了由制造名牌向服务名牌延伸的重要一步，揭开了名牌企业创新发展的新的一页。
“亨通”是指顺利通达，“情达”是指以亲情化送达和情感传达。“亨通情达”的内涵为“吉祥如意和真情关爱可通过亨达产品和亲情化服务传达，即：用亨达的亲情化服务，将吉祥如意和真情关爱送给广大顾客。
以“亨通情达”服务品牌为核心，亨达将亲情化、人性化的品牌文化奉献给顾客，在消费者与企业之间搭建起了新的沟通桥梁。
品牌发展的核心是文化，全国工商联合会副秘书长王耀认为：“品牌本身虽然只是两个字，但它更主要的是品牌蕴含着一种文化。一个品牌只有有了文化、有了内涵，这样的品牌才有生命力，才能百年常青。”青岛市的品牌企业在争创中国名牌的同时，更应该关注的是品牌文化的进一步丰富和延伸，而“服务”正是凝聚品牌文化理念，实现这种品牌成功落地的一剂良方，它为品牌的着陆提供了一方沃土，更为名牌企业的持续跨越提供了源源不断的营养。
纵观国际知名企业，如美国通用电气公司、日本松下电器公司、中国的海尔等，其长盛不衰的原因除了有优质的产品、规范的管理，更重要的是通过深厚的文化底蕴在服务理念上加以凸现。当中国逐步从世界加工工厂的地位走出，制造业名牌企业也必将逐步从车间、厂房、设备、仓库的硬实力的竞争中摆脱出来，走上真正意义的品牌运作。而由文化、服务所蕴含的企业软实力，将成为名牌企业迎接新的市场竞争的利器。
值得欣慰的是，我们正看到越来越多的名牌企业正在朝着这样的方向走来，亨达集团等青岛本土的名牌企业在获得“中国驰名商标”、“中国名牌产品”的同时，在品牌文化和服务理念方面精耕细作，在品牌的持续性建设上做出的大胆的尝试，为青岛的品牌发展打下坚实的基础，他们以高度的责任感为名牌企业树立了新的榜样。
服务体现企业责任
现代和未来的市场环境下，品牌企业与社会所建立的服务关系，不仅仅止步在这种产品服务，更多的是品牌赋予消费者、赋予市场的一种理念和生活方式的改变。它对于企业不仅是一种必然的发展要求，更是一种责任。
在消费需求日益个性化的今天，单纯靠满足消费者需求的经营模式已经不能适应市场需求趋势。把握市场走向，走在时尚和流行的前沿，给消费者带来全新的生活理念，引导消费，是时尚类行业企业的一种责任，也是市场给企业提出的更高的要求。
在深入了解市场消费需求的基础上，亨达提出了“创造满足消费者需求”的企业使命，将创新列在了服务理念的前沿。亨达董事长王吉万说：“鞋业是一个时尚产业，目前在中国，大部分鞋业企业是民营企业，它们对于广大老百姓有着天生的亲切感，也更能了解广大消费者的消费喜好与生活状态，尤其是在从传统制造业，向品牌型企业转型的过程中，中国鞋业企业的创新不但是企业提高自身竞争力的转变，更多的肩负着整个民族服饰品味、文化品味提升的重任。”
亨达从设计研发开始，就从意大利聘请了著名的设计大师法比埃为总设计师，全面指导亨达的研发和设计。亨达技术中心主任告诉记者：“意大利作为世界的时尚之都，他们有着民族独特的艺术血统，在设计开发上有着先天的优势。因此亨达除聘请意大利的设计师直接指导设计研发外，亨达还在意大利建立了专门的研发中心，直接接驳国际前沿流行信息和科研资讯，并与当地及国际领先的鞋业企业，共同合作项目开发，成为亨达创新大脑的主动脉。”
在国内，亨达在广州、温州、泉州、成都等全国时尚前沿城市建立了研发中心，通过遍布全国的研发网络，迅速搜集一线信息，融会到产品的研发生产中来。在全国技术中心的配合下，目前亨达技术中心已经形成了快速的市场反应机制，产品从研发到投产只须短短的20天，速度赢得了市场先机。
在自我设计研发的同时，亨达通过与世界第一女鞋品牌NINEWEST（九西）、美国派诺蒙、日本HUSKY等国际一流公司达成合作，这些公司每年派驻10多名研发专家长期驻扎亨达，与亨达研发人员共同进行产品的开发与转化，国际制鞋业的技术优势加上亨达的本土特点，使亨达在研发上迅速凸现出自身的优势。亨达与派诺蒙共同研发的“太空技术透气防水鞋”将太空技术运用于传统产业，使皮鞋达到了既透气，又防水防潮的特点，在市场投放后，反响巨大，深受消费者的青睐。
在研发、设计两大主线的推动下，亨达研发实力迅速提升，2005年亨达技术中心被认定为“省级技术中心”，2006年亨达又成立了山东省第一家企业皮革研究所——青岛亨达皮革研究所。目前，亨达已经形成了从消费者市场调研、新产品创新规划、新产品试制激励政策、转化成批量生产的完整的创新体系。亨达研发的防水透气鞋、皮革无缝粘结技术、瑜伽鞋、防磕鞋、两用童靴等科研新产品，投放市场后受到了消费者的热烈欢迎。以创新引导、主动细微服务消费者的产品开发，使亨达不仅摆脱了单纯的价格竞争，更为消费者提供了全新的消费理念和着装方式。
消费者的价值共鸣
在终端品牌带给消费者的是一种全方位的体验，它们通过“服务”与消费者沟通、交流、融合、反馈，服务将品牌文化得以体现，服务使品牌内涵得以延伸，服务是品牌与消费者的价值共鸣。
依托品牌的不断发展，亨达目前在全国建立了3000多家专卖店、店中店。亨达提出“一手抓开发、创新；一手抓营销、服务”的两手战略，将终端服务提到了品牌建设的重要位置。亨达提出了“用心、舒心、放心、省心”的“四心服务”理念，并贯穿于产品从研发、生产到销售到服务的全过程。要求全体员工从消费者的角度，用心于服务的每一个环节，为消费者创造温馨舒适的购物环境和消费氛围，将亨达真诚关爱的品牌文化进行传达，为消费者提供放心、省心的服务。
为此，公司在整个销售终端推行了全新的VI形象系统，在所有的终端店实行标准的装饰布局和产品展示。根据消费者的消费习惯和不同年龄的身体状况，亨达将终端产品分类摆放，充分给与消费者购物方便。
针对消费者的消费习惯，亨达在每个专卖店、店中店都设置了休息专区，并设置阅读报栏，通过《亨达纵横》报、《亨达》杂志等向消费者提供时尚消费信息和穿着文化。进入亨达店面，就像走进温馨的家，一切的服务都是以消费者方便为根本出发点。
在导购服务上，亨达建立了“金星导购四步服务”。第一步，导购面带微笑，声音嘹亮的喊出“欢迎光临亨达皮鞋”并上前迎接；第二步，导购声音婉转而亲切的询问：“请问您需要什么样的产品”并主动向消费者介绍和推荐；第三步，导购员主动表示：“如果您还满意，可以试穿一下”，并亲自为消费者试穿产品；第四步，导购员引导顾客到收银台支付货款，并详细告知产品价格。“金星导购四步服务”为消费者提供了心贴心的服务和消费感受，受到了消费者的一致赞誉。
为提高员工的服务质量，亨达专门聘请了终端服务导师，对消费者心理、消费习惯、服务规范、终端产品陈列等进行了一系列的培训。每年5月份，亨达通过“服务月”活动，将服务理念在全公司进行宣导和强调，并进行“服务比武”、“评选服务之星”的活动，在员工内形成了良好的服务氛围。
品牌文化的延续与升华
品牌代表着一类人群的消费价值取向，优秀的品牌会将一种健康积极的生活态度扩展延伸，而服务就是将这种文化不断的延续、传播、升华。
在亨达的服务体系中，通过销售终端，建立了会员制服务，凡加入亨达会员俱乐部的顾客，都能享受到亨达全方位的服务。会员每年在享受到新产品推荐和价格优惠的同时，在生日或重大节日，都会收到亨达送出的精美礼物。另外，针对会员的爱好，亨达每年还会组织会员开展时尚讲座、健身、出游等会员活动。在享受到亨达产品的同时，会员制带给顾客更多的是文化的享受。
在亨达，每一位在此消费的顾客都能够获得亨达赠送的《亨达纵横》报和《亨达》杂志。这两种由亨达创办的刊物，为消费者带来了全新的时尚信息和生活理念，引导消费者享受到高品质的生活。
为推动快速的市场反应和反馈机制形成，亨达实施了全面的信息化建设，所有的销售和售后信息，都可以通过企业信息化系统快速反馈，生产和服务体系立即进行调整。在亨达的企业网站上，亨达建立了专门的与消费者沟通的论坛，并由专人负责及时反映和回馈消费者的问题、困惑以及咨询，消费者的反馈意见和产品建议都可以通过信息系统及时进入决策和实施系统，信息化的快捷为亨达全方位的服务建立了顺畅的沟通渠道。
立足于鞋业产业的服务先锋，亨达利用企业尖端的生产设施，率先在国内鞋业行业中建立了高档鞋品保养专柜，成为鞋业产业服务的典范。亨达在全国旗舰店建立了专门的保养专柜，不只是亨达产品，只要是优质产品，都可以在此进行定期的保养和维护。高档鞋品保养专柜的出现，填补了国内高档鞋类保养的市场空白，为消费者提供了贴心和高品质的服务，为亨达品牌形象的进一步提升奠定了基础。
以“创造满足消费者需求”为使命，亨达以优质的服务获得消费者的一致赞誉，亨达连续多年被认定为“消费者满意产品”“国家免检产品”等称号。
青岛亨达集团立足于“建百年企业，树世纪品牌”的企业愿景，延承“中国驰名商标”“中国名牌”的辉煌，高举“亨通情达”的服务理念旗帜，在经营品牌之路上阔步前进。