有个周末带着不到三岁的女儿去麦当劳，遇到了一件让人感到“无趣”的事情。

麦当劳的营业厅在二楼，要上楼梯。让我感到无趣的事情恰好在这里。它边上有护栏，护栏上面是扶手，在扶手下面不是常见的铁栅栏,而是安着防护玻璃。楼梯自然是斜坡性的，下面的玻璃自然也是倾斜成平行四边形的。平行四边形的玻璃，在一楼起点处和二楼结束处恰好形成了两个尖角。象任何两三岁小孩的父母一样，这两个尖角引起了我的警觉。尤其是小女儿冲上楼时，小手因够不到扶手而抓扶手下的玻璃被我拦住时，更让我感到强烈的不安全感。

买完薯条之后，我又看了看那扶手下方的玻璃尖角，终于决定向麦当劳反映一下。

我找来了店长（或值班经理），向他说明了问题。一是那个玻璃尖角很危险，二是扶手下方的玻璃棱，小孩不小心就会伤着。

没等我完全说完，那个小伙子适时插了一句：“先生，非常感谢。那个是楼梯，来回走的人很多，那不是小孩玩的地方。请不要让小孩在那里玩”。

这句话让我对麦当劳的印象从此就坏了。这句话很标准、文明、礼貌，就象是经常看到的办事大厅的电脑自动回复的声音。

然而，那个回答再标准也不是优质的服务，也不是让我感到舒服的回答，反而让我感到自己很无趣。我并不是为了自己，而是担心儿童不安全事故发生，却得到这么一句标准化的回答，你说有趣还是无趣。

我是从事管理工作的，当然知道如何对付这种非逻辑的逻辑了。

他回答之所以标准却让人不舒服，问题的简单，用马云的话说就是“关键是在他的逻辑里没有他的顾客”。在他的逻辑中，很多象辩论队员一样去推理，但是那出发点却是为了自己开脱责任。当你的出发点是为了自己的时候，任何语言及微笑都会显得苍白。

我告诉他：“停住，听我说完。我只是提醒贵店，这里存在着潜在风险。如果不处理，我认为迟早会出事。记住，这是建议，不是意见。”

接着我听到了那位店长的感谢声，以及表明要及时向上反映等等.

后来我一直思考这件事。我想愿意主动提建议的顾客才可能是潜在的或现实的忠诚客户。面对这些忠诚户，这个店长做得怎样？在接待时，标准化流程使他显得很热情；倾听时，职业化微笑表现得很真诚；结束时，标准化流程显得很真诚。然而，就在处理过程中，缺少感情的混乱逻辑将服务水平降到最低。我想麦当劳肯定进行过环境的安全评估，应该是安全的，但任何顾客（我）特殊环境下都可能产生特殊的多虑，那么如何用基于事实的真诚服务让顾客体验到满意才算是关键。遗憾的是，那位店长一开始就试图推脱责任，当发现根本没有推脱责任的必要和内容时，马上又说要向上级反映，实际上是从推脱责任到推人离开，好象是能打发走就打发走。

这种现象在服务业似乎并不少见,标准化的语言在大脑的指挥下迅速排列组合,目的要么是盯着你的钱袋,要么是防止自己的钱袋让人打开.

服务对每个企业都很重要，只有不断打造标准化服务流程，服务水平才有可能逐步提高。然而也必须切记，服务可以标准化，感情却很难标准化。你可以模拟脸部肌肉不同排列组合表达不同的感情现象，却不可能真正再现真实的感情。如果从内心深处并不认同“真诚服务”含义，真诚只是一种说法而已。除非我们的逻辑中真正有我们的客户，否则一切标准化都会无济于事。