最后，不要使同样的投诉再次发生

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不要失去理智——运用理智
　　当药商投诉时，不用发怒。如果你发怒，他也发怒，事情是不会解决的。如他骂你，细听而不要反驳太多，让他说完才冷静地讨论情况，这样会增强你的地位。坚定一些，当你知道你和你的公司是对的时候，不要改变立场，否则，他们便会觉得你害怕了。
　　留心倾听他们的投诉，清楚明了整个投诉的内容，让他们发泄一下，当他们说完后，他们的怒火将会消除了一半。药商给你生意，是会觉得他是应该对你有所要求的。
　　不要和你的药商争吵，自制会使他尊敬你。记着，药商的投诉可能是对的。
　　对付投诉时要快捷和有建设性：无论投诉有理与否，越快应付投诉，效果就会越好。应付得越慢，困难就越多。
　　不要只是道歉，还要控制场面：道歉是不要紧的，控制场面才更为重要。你可能这样说：“我很高兴你这样对我说，××先生。我们都希望令客户百分之百满足，所以如果有什么错误，我们都愿意立刻解决，只要你说出困难就是了。”
　　这种说话会令你有一个好的开始去应付一个投诉者。
　　注意你已做了什么：
　　（1）你已把他烦恼的心情转向你诉苦的心情。
　　（2）你已表示他的投诉将会受到公平的研究，然后公平地解决。
　　（3）你没有承认你或你的公司错了，更没有说出投诉将会怎样解决。
　　答案要以事情为本，发掘所有的事实。如果投诉只为小小的事情，就立刻解决它。
　　但在很多的情形下，都应该发掘所有的事实。下面是一些发掘事实的方法：
　　（1）留心，诚恳地倾听每一件他对你说的事。
　　（2）有策略地问问题，但不要让他知道你是证明他是错的，和不要使他有被盘问的感觉。
　　（3）如果投诉的内容复杂，应写下它，这样会令你肯定事实是什么，也令药商不能改变他投诉的内容。
　　（4）不要让他认为你要很快地解决他们的投诉，就算你发觉他错了，也要向他道出整个事情和表示你会研究。
　　答案要肯定：
　　当你收集了所有的事实之后，就应决定怎样做，然后通知药商，如果投诉可以立刻解决：
　　（1）多谢他说出这投诉和事实。
　　（2）说出事实，令药商明白。
　　（3）技巧地答复，不论是你或他不对，都应道歉，说这是你最多所能做的事。
　　如果投诉不立刻解决，就对他说你会把这件事报告上级，上级一定会公平地研究这事，不要对他说你是反方，应保持中立。
　　最后，不要使同样的投诉再次发生。