1.      主动热情，来有迎声，问有答声，走有送声。

　　2.      尊重客户高于一切。

　　3.      注意仪容仪表，个人形象等于企业形象。

　　4.      客户到访，应主动斟茶，安排客户就座。

　　5.      客户到访找别人，应代表企业热情招呼客户就座。

　　6.      客户公事来访，部门领导应主动与客户打招呼并交换名片。

　　7.      职员与客户因某事难以沟通，应主动找领导共商解决。

　　8.      在客户面前，职员不可直呼领导的名字，要呼职称。

　　9.      来客反映问题，做好记录，及时向领导汇报。

　　10.  冷静接受客户意见，记住诉求的重点。

　　11.  向客户解释要有重点，确保清晰明了。

　　12.  对抱怨较大的客户，应心平气和，不可与客户争吵。

　　13.  从客户角度去思考及处理问题。

　　14.  替来客转告同事的事情，应迅速转告，必要时可用文字记录。

　　15.  对外注意维护企业和同事的声誉，对客户不说本企业某人某事的坏话。

　　16.  用常用语与客户交谈，避免过多使用专业术语。

　　17.  对客户热情谦恭，不让客户有被忽略的感觉。

　　18.  与不相熟客户迎面而过，应微笑点头示意。

　　19.  与客户之间接或递，应使用双手。

　　20.  保持愉悦的笑容，直至客户离去。

　　【杨尚东】北大心理学硕士、董事长兼执行院长；电话：010-81727569、13521823445；邮箱：[email protected]； QQ：416149601；学院网址：www.hxhredu.com