在国内我从来就不相信消费者就是上帝这句话，一是本人根本就不信上帝，二是尽管去过很多产品及服务均令我满意的消费场所。总觉得还没有上升到让我感到具有上帝身份的感觉。因为多数商家还是站在自己的角度而没有切实站在顾客的角度去思考、去运作。
直到我遇到水木锦堂，才感觉到一种上帝般的体验，而且还是从一个戏剧化的故事开始。
北大一个近90岁的老教授曾经请我老婆去水木锦堂用餐，老婆对那的环境和口味赞不绝口，并且极力推荐我们中秋节去那体验。抱着很大的期望去，没想到当天客流量太大，水木锦堂当日准备不充分，执行力上出现失误。我作为客人，期望越大失望就越大，于是便写了一篇文章。
原文如下：餐饮业：华丽外衣不是你的定位筹码
昨天晚上接受老婆推荐去水木锦堂吃火锅。
首先强调个人认为火锅都差不多，比较有名的东来顺、比较大众化的华安肥牛以及各种特色口味的火锅店我都吃过，感觉半斤八两，没什么本质区别。
之所以节日选择水木锦堂去吃火锅，无非是看中两点：一这家装修和环境特别好，也很有情调；二是节日哪都人多，选择火锅，无非是看它用的是原材料，想着应该快些。
可是，万万没想到的是：吃了一顿饭居然花了两个多小时，其中等待时间居然有五十分钟，整个饭局基本上是在郁闷中度过，唯一的收获就是看清了中国餐饮业很多的不足。
单就水木锦堂而言，对它简单观察就能够体会为什么中国的餐饮业整体做不大、做不强，细细品味其中缺陷还是蛮多的。也许是平常对营销和品牌太过关注了，整个吃饭过程中直替他们着急。因为它的不足历历在目，下面我逐条列出他们“自宫”的做法：
一、自身降低品牌价值。
装修的闪闪发亮，倒是有那么点传说的海底世界般的氛围。服务人员笑脸相迎，洁白的皮椅给一种很干净的感觉。然而这美好的第一印象马上就被打破了。
进来后居然让我们拼桌。明明还有空桌，为什么非要让我们和陌生的其他两个人挨在一起吃饭。
感觉不是很爽，但是无奈到处客满，委曲求全吧。
其实完全可以排号等吗，来这种地方吃饭本来就是吃服务的吗，你看他对面的全聚德，什么让人家拼过桌。
这种事也好意思说出口，自身将自己打入到大排档行列。
二、企图服务所有人
顾客不是越多越好，更多时候你要只为少数人服务，而不是服务所有人。让少数人满意而不是让更多人抱怨。来吃饭的两人组中绝大部分全都拼桌，为了服务更多的顾客不惜侵犯其他顾客的感觉，弄得每个来就餐的人心理感觉不是很舒服。尽管在量上绰绰有余了，但是在质上很难卓越。不追求质而只考虑量势必带来更多的忙乱和失误，同时降低消费者心中的价值认知感。
三、忙乱的失误、是员工的错还是制度的错？
就我这桌而言，其犯下的错误让人惊诧。我们同桌一对母女比我们先到，等待了近半个小时，多次催促，服务员过来告知，他们出现差错，提交的单一直没有送至后厨，这对母女特别愤怒，他们服务人员道歉的态度很好，说马上就好，结果又苦苦等待近20分钟才把火锅上来，后来又陆续出现上错菜的场景，我们的菜多次上错，我们的每一盘菜都上给了隔壁，甚至人家把我们的肥牛当成羊肉给吃了，而我们还苦苦等待我们的锦堂肥牛。中间催过多次，他们才意识到错误，并把人家的点的羊肉转做歉意送给我们。
你说它人手不够吧，整个饭局若干个服务人员在身边穿梭来穿梭去，很多一部分都是应对顾客抱怨的。平均每一组客人都等待很长时间。尽管经理摸样的人对很多桌进行了道歉，说今天过节人多，实在抱歉。但是依然是抱怨声声入耳，服务人员的对不起也是此起彼伏。
这么好的餐厅还用纸单提交，很多不如他的餐馆都用PDA了。可见光有华丽外表还不行，关键还得善用工具。面对着忙碌的服务人员以及他们之间的互相催促深刻感觉到席间就是一个乱。
四、会抱怨的顾客是好顾客，你做好补偿他会回头。
面对顾客的抱怨，他们没有只说对不起。席间送了隔壁客人一盘粉丝，结果人家血糖高不吃高淀粉的东西，送了人家一盘蟹黄，人家也不喜欢吃。
针对抱怨的顾客不再是道个歉就行了，还必须做出相应的补偿，现在企业都知道这个道理。但是更多时候你要考虑你的补偿是客户想要的吗？把没有需求价值的东西给客户，客户会领你情吗？换句话说，这和你把骨头给兔子或是把草给狗是一样的。效果就是徒然浪费你的成本，而且还进一步损害顾客价值。
会抱怨的顾客通常都是好顾客，我们作为企业更多情况下要针对顾客的抱怨并结合顾客的需要进行一定的补偿，用再一次的表现机会让他们回头，进而缔结忠诚度。
五、服务的差异化不仅仅是好态度
总体来说，水木锦堂的服务态度不错。顾客一抱怨马上就对不起，从来不顶撞客户，客户提出的要求马上回应这些都反映了很好的态度。但是服务的差异化绝不仅仅是好态度。
好态度可以说各个餐饮店只要不太差都基本一致。好的服务更多体现在员工有没有真心实意自动自发地站在顾客角度，为顾客着想。
这家餐厅总体来说，这么服务人员基本上都是被顾客赶着走的。就是顾客一个劲地催促他们加快上菜速度，而不是他们看到客户在那苦苦等待主动上前问候，帮助催促。
这种服务可以归结成被动的管制化方式而不是主动的主人翁方式。
以致中秋节日有款专备饮品花好月圆还得我们看到其他客人喝主动去询问，他们也不主动推介，说节日送月饼，得客人提到，像我们没有提，他们也就不了了之了。服务完全没有标准化，自然也就很难差异化。
服务的差异化真正的精髓绝对不是体现在表面，有形似而无神似，更多应该渗透到精神层面，从本质上自动自发地去关心和服务好顾客。有句话叫公司最大的成本就是未经过培训的业务员。尤其服务人员直接面对顾客，他们做事情的细节直接展现公司的品牌形象。
六、穿着中产阶级外衣干着老农干的事
本来应该很优雅的环境，因为拼桌变得很拥挤；本来应该很惬意的场所，因为抱怨声变得杂乱；本来应该还不错的火锅，因为漫长的等待让人倒了胃口；况且，这的火锅还真是没什么特色，口味也确实没有到达让人心驰神往的地步。
那么一个餐饮店既然口味上没什么特色，那么肯定把核心竞争力放在环境和服务上，环境是硬件，银光闪闪，干净明亮。可是服务是软件，这家餐馆明显给人感觉只重视硬件不重视软件，尽管服务人员衣着统一，男的俊女的靓。面对顾客时刻保持笑脸，但是这种服务总给人感觉泛化在表面，因为总体满意感觉的缺失加上盲乱无章的上菜节奏以及应对抱怨的消极怠工让人觉得它确实是穿着中产阶级外衣干着老农干的事。
总体来讲，我们隔壁桌的客户吃完之后说下次再也不来了。就是因为他们一次次抱怨得不到有效的解答，事实上没有真实行动的解答，道歉是毫无用处的。
我个人至少也不会再去了，原因不是我没有得到特殊的礼待，而是它自己降低了它的品牌价值，损伤了它的核心竞争力。因企图服务所有人，为了追求量而忽略的顾客的感受，在口味上没有突出的价值，在环境和服务上又不能满足我们心理的需求。我凭什么要付华安肥牛以及其他火锅店数倍的价格来这种“高级大排档”吃饭呢？
尽管消费者都很“傻”，但大多数只会傻那么一次，下次就变精了。
一个餐饮业装修的富丽堂换，又挨着众多一流餐饮业和名牌IT公司却做成这个水平，我只能说是到了其经营管理者重新思考的时候了。定位绝对不是自己说出来的或是外表表现出来的，而是用行动在消费者心中刻下来的烙印。而且，表面的差异化如果无法渗透到内在的差异化进而深入消费者的心智，那基本上就预示着很难成为强势品牌。
中国一些餐饮业整体一个毛病就是硬件5颗星，软件2颗星，以为档次就是装修、菜肴、环境、服务，但实际上都是重外在而忽视内在。然而，外在的东西外在的东西是最容易模仿的花拳绣腿，内在的经营思想和渗入心灵的服务理念才是真正能够打仗的硬功夫。
接受道歉，第二次体验
文章是仅凭当时之印象完成的，写完陆续发表于个人博客、全球品牌网、融资网、锐博管理的笔者的专栏里，并且被一些网站转载。
没想到于9月28号就收到水木锦堂老总
于是推掉晚上的安排，带着老婆如期赴宴。
唐总一再强调文章给她带来了极大的帮助，他们也意识到当日的错误。她甚至把我的文章打印下来，分发给每个员工阅读。
经过和唐总和王总聊天，了解到刚成立三个月的水木锦堂依靠两个特色经营。而且口碑一直不错，回头客不断，这点我到网上一搜果然赞誉不断。唯一的批评也均来自中秋节的晚上。
因为当日为中秋节，到处客满，为了不让顾客焦急的等待，他们才有了拼桌的想法，当然也都征求了客户的同意。
但是由于人满为患，准备不充分，导致库房备料不足，上菜速度下降，加之当日顾客太多导致各方面乱了头绪。针对当日的情况，他们不给自己找借口，而全盘在自己身上找原因。分析危机时刻每一个链条、每一个环节的衔接。通过行动找到问题的根源然后把它逐步改正，将整个流程和系统逐步完善。
单不说别的，就冲水木锦堂这种勇于承认错误，善于倾听顾客声音，对品质精益求精这种态度，就足以让任何人为之动容。对于一个勇于承认错误并改正错误的企业，我除了尊重更是敬佩。这也是我相信他们能够把这个餐饮业做好的原因。
况且我不会把一次的失误放大为永续经营的错误。而且，当晚的体验和交流也确实让我对水木锦堂有了一个新的认识。
首先，一楼的火锅又恢复了往日的浪漫天堂。银白色闪闪发亮的装饰给人一种梦幻般的感觉。
但是这次我的目的地是二楼的铁板烧。
二楼的装饰给人一种心驰神往的感觉，而且都是唐总亲自操刀。因为唐总是专业设计师出身。
跟两位老总初次见面，第一感觉就是美女和帅哥的一对璧人。而且他们非常有亲和力。
席间在两位老总作陪下享受非常美味而又有特色的铁板烧，看着大师傅的表演，感受优雅环境的氛围，确实有非同寻常的感觉。
他们对客户体验和客户价值的关注确实让我看到这一家非常有朝气和知识气息的餐厅。
我对昨晚收获的不仅仅一顿美食，更是唐总和王总一对难能可贵的朋友。跟他们聊天也是一个学习和收获的过程，席间的体会转化为企业经营的要点分享给各位朋友。
① 为目标客户提供物超所值的服务
一楼的水木锦堂火锅，良好的氛围、环境以及服务的品质，以及大众能够接受的价位满足喜欢浪漫白领人士的需求。在对情侣顾客还是很有粘性的。
二楼的铁板烧集趣味体验和美味于一体，在商务宴请方面还是相当有特色和竞争力的。
②对品质精益求精
唐总的一句话使我印象非常深刻，在装修的时候看重硬件，经营时彻底忘掉硬件，忘掉自己的豪华装饰，不把硬件作为核心竞争力。
可以说在餐厅布局时追求完美设计和装饰的品质，打造让人心驰神往的环境。在实际运营时把全部的重心放到消费者价值的体验。从原料的选用到产品的研发确实下了不少功夫。
他们的原料品质上就严格把关，每一个细节都很考究。为此两位老总一个经常试吃，一个经常试厨，可见对产品的关注。
③因为专业所以卓越
给我们掌厨的铁板师傅从业8年，绝对专业水准，刀工和技艺让人称赞，现场所做的美食也是色香味俱全，再次验证了专业水准带来的差异化。
④不做第一，就做唯一
两位老总给我的感觉就是一心打造强势品牌、塑造精品餐厅。把品牌永续经营下去。就铁板烧而言，个人认为他们的差异化很明显，全聚德卖的是烤鸭、北京和传统文化。他们的铁板卖的是时尚、趣味、美味和感觉。在商务宴请方面能够给人一种与众不同的体验。
⑤ 敏锐的洞察力
席间我曾提到多数都是我赞扬过的企业看到我的文章跟我联系过，批评过的一个都没有，水木锦堂是第一家。这就说明他们有敏锐的洞察力，能够倾听消费者的声音，及时发现不足并且快速改正。席间唐总和王总也提到，对于能够给他们发现问题的顾客都是有价值的顾客。能抱着这种经营理念我想他们势必会不断完善，让人对他们产品和服务的品质永远有信心。
⑥处理危机的最好方法是预防而不是补救
两位老总都认可一点，处理危机的最好方法是预防而不是补救，否则也不会把我请去。对于很多餐饮业而言，中秋的一次失误算不上危机，一个顾客的抱怨也不构成多大的问题，但是人家却能够通过这一次彻底地反省，向顾客表达真诚的歉意后，善于找到可能存在的不足，进一步改进，我觉得这完全体现经营者的素质和理念。他们的做法真得值得更多的中国餐饮业学习。
一次的失误容忍了，下次就会出现更多的失误，最终会逐步放大衍生为致命的错误。
中国的绝大部分企业不是死于竞争，更多的都是毁在自己的手上，毁在他们对错误的姑息，对细节差错的纵容。他们不知道承认错误，更不知道改正错误是走向正确的第一步。
而唐总的水木锦堂能够不断挖掘自身存在的一些问题，并且按照顾客的标准去改进，使得笔者对水木锦堂的经营和服务理念很感兴趣，后来应《东方美事杂志》之邀，客串成他们的记者，再次体验了水木锦堂的港式火锅，又再一次与唐总进行了更为深入的对话。进一步体验和了解水木锦堂。
再次体验水木锦堂港式火锅
可以说笔者的第一篇文章写得“狠”了一点，总体上水木锦堂口味挺不错的，只是当天漫长的等待使得笔者失去了雅兴，吃的不顺就自然吃什么都不香了。这次体验却完全不同了。港式火锅牛骨汤味道特别鲜美，能够美容去火的新饮品枸杞雪参汤让人赞不绝口，另外自己密制的丸子弹力十足，口感一流。在美妙的背景音乐声下，跟朋友再次相聚此地品尝美食、体验交流的乐趣确实让人留连忘返。
但笔者毕竟不是美食专家，以上仅是我站在顾客的角度简要描述一下感觉，出于对管理和营销的专注，对唐总进行了一次访谈。
对话水木锦堂老总
硬件一大怪：白色主色系+洁白的皮椅
荣：产品同质化的今天，水木锦堂火锅外表来看跟其他火锅店差异还是很明显的，比如洁净的白皮座椅。一个火锅店一般都是会有油、有烟，设备装饰极其易脏，一般店主都会选用深色系的桌椅，而唐总却能反其道而行之，能否再深入谈谈原因以及其他方面的差异？
唐总：之所以会想到白色系，给人一种干净惬意、清澈大气的感觉，显得尊贵而有格调。你刚才提到的没错，一般火锅店确实很有所顾虑，有烟油现象。但是水木锦堂就是要打破吃火锅的这种传统印象。从装修来讲，大面积用色以理石白为主，餐桌、餐具则选用了深檀木色，这样的搭配，有直指人心的宁静感，是相当适合边吃东西边谈事的地方，就这一点而言就轻而易举的超越了其他以火爆著称的火锅店。
换句话说，火锅同样可以吃美味、吃品味，吃情调。我们在产品的研发和设计上下了足够的功夫，这也是我们敢用白色系的秘密武器，可以说我们的火锅是可以穿着晚礼服就餐都不用担心。这样的话就满足很多情侣、白领商务人士的需求，他们不必担心吃火锅衣服上会沾有油烟味。
而且因为我是设计师出身，餐厅的所有设计都是由我一手操办，我认为作为设计师有一种特点，就是追求完美和卓越。所以餐厅每个模块的设计以及设施和餐具的选取都非常的精致。完全符合我们顾客的心理品味。另外，我明白很多餐饮业在硬件投入上存在着大量的浪费。因本身是职业设计师的背景，经常给一些著名的餐饮公司最设计。我能够在硬件上做到最小的浪费，每一分钱都花在刀刃上。
锁定目标客户，提供物超所值的体验
荣：我感觉一般的火锅店都会有几个典型的特征，闹、吵、乱。但是在水木锦堂完全是另一番景象。在目标客户以及市场方面唐总是如何考虑的？
唐总：正像你的那篇文章提到的不要服务所有人，水木锦堂从开始就没有打算服务和取悦所有的人。我们的目标客户很明显，一楼的港式火锅专门为那些喜浪漫、对环境、对品味有要求的顾客准备的，将中国的美味火锅经过一系列创新变成了既可以享用美食又可以享受交流愉悦感的聚会场所。这里提供美味可口的食物、良好的硬件环境、配备优雅的星级服务，却是学生也能够承受起的价格，永远给客户带来最佳的享受。
二楼的铁板烧更是专门为白领以及商务人士打造的精品聚会场所，在情侣或朋友聚会以及商务宴请方面具有绝对的吸引力。因为无论情侣餐还是小圈子聚会、商务宴请，对美食、环境、体验都有较高的要求。二楼的铁板烧确实能够让情侣感到温馨浪漫，商务宴请和朋友相聚让有人感到体面有情调。而且，如果宴请别人想要看秀，还可以预先要求，完全可以做到定制化服务。
荣：在追踪客户体验方面，水木锦堂有哪些特色？
唐总：我一直推崇一句话就是所有的行业都是娱乐业。所以你可以从我餐厅服务人员身上看到很多娱乐化元素，比如我们一楼港式火锅有梦幻厨师组合，二楼铁板烧的厨师每个人都有绝技绝活，并能够依据顾客的类型进行定制化的表演。而且主厨在你面前的用餐方式，让尊贵和独享成为了现实。
另外在产品方面，我们选用最优的原材料，产品研发上投入大量的精力，彻底地进行精细化管理。我们的密制牛丸可以说弹力十足，口感一流，各种锅底汤料新鲜美味，深得很多顾客欢迎。铁板烧的原料更是精细到挑剔的地步。因为我们坚持与其让客户挑剔还不如自己先挑剔自己，这样我们才能保证卓越的品质和真正的差异化。
而且，经常有老外到店里品尝，他们特别喜欢这，西餐的环境，中国特色的食品。尽管他们有一些人都不会吃，我们的服务人员会一点一点地教他。在水木锦堂，火锅和铁板烧都是分餐制，更为卫生，深受他们欢迎。
多变换的互动体验
荣：针对于目标顾客，水木在互动方面有哪些做法？
唐总：我们经常组织一些互动节目，通过与客户的互动增强快乐的体验。比如我们曾经搞过新浪网友试吃得活动，通过他们对美食的体验来找到更多改进的依据。另外我们在
荣：我作为消费者对水木锦堂算是有了深刻的体验，唐总是如何看待消费者的吃后感的？
唐总：我一直认为，真正危险的事，是没人跟你谈危险。所以我有一个特点，就是经常上网上搜索水木锦堂的信息。而且着重看负面的信息。关注他们的不满，这些都是我们不断进步的依据。否则我们就不会在
荣：作为餐饮业的老板，能够真心地留意顾客抱怨并结合相关意见不断改进，这种精神相当难得。这相当于依靠顾客定制进行产品研发。唐总为什么会有这种想法。
唐总：我是一个特感性的人，我们常说，水木锦堂餐厅，贴心美食，只等待最挑剔的客人。对于客户的服务我们永远没有最好，只好更好。客户的美好体验和感觉是我们永远的追求。而且，情侣拍拖，朋友请客都讲究面子，而水木锦堂能给客人十足的面子。
在服务上追求完美
荣：每次来到店里都能感受到服务人员亲切的笑容和良好的态度，唐总您在服务上是怎么要求的？
唐总：我们一直信奉在服务上追求完美，教育我们的员工从消费者的角度出发，在服务上永远多走一步。比如我们二楼铁板烧的隔壁有个咖啡厅，经常有客人误认为我们铁板烧是那个咖啡厅，走错了房间。这时候我们的服务人员会主动将客人送到咖啡厅。有客人东西落在店里，打电话过来时，员工首先道歉说是我们的错，然后主动要求给客人送去。使得客人很感动，这就是一种自动自发的行为。
员工是合作伙伴
荣：通过这几次来水木锦堂，我留意水木锦堂的员工不仅长相出众，而其素质都比较高，尤其很多服务人员，可以说堪与空姐媲美，职业经理人也非常干练，您在员工的选取和管理上有哪些经验？
唐总：首先员工的选取我们都是经过精挑细选的，强调宁缺勿滥，因为如果选择不好的员工，之后你再开除他实际上将浪费巨大的成本。还不如选择时精心一点，严格把关，选择可造之材实际上也是一种成本控制方式。
另外在员工管理方面，我们把员工当作合作伙伴，让他们体验快乐工作的感觉，给每个人创造晋升的空间，鼓励他们能够在产品研发以及餐厅管理方面提出更多建议，也就是说让他们也能够参与到管理进程中来。因为我认为领导的最大本事是让下属发挥最大的本事，最好的管理是让员工自己管理自己。最终希望实现老子的无为而治。
另外，我们每位员工与管理者之间是一种平等关系，因为平等造就信任，信任才能增进交流，这样有效的水平沟通能够使得我们快速发现问题，灵活地做出反馈。
市场vs试场
荣：我个人一直认为做任何东西可能要首先选择一个样板市场，然后小范围小规模地运作，这样能够降低风险。正所谓试中推,推可固试；推中试，试能助推。市场初期应该有个试场。不知唐总怎么看，当初为什么选址于此地。
唐总：我同意你的观点，当初选址是经过思考的。当初如果进入二级市场，成本、难度和风险都会小很多。但是我想人给自己赋予多大的挑战同样也赋予相应的能力。既然选择餐饮业林立的核心地段，我们就要更好地追求品质，塑造强势品牌。在一线市场彰显我们的核心竞争能力。而且，我们从来不把任何餐饮公司当作对手，我们认为我们最大的对手就是自己，因为作为港式火锅和法式铁板烧，我们能做到与众不同的差异化，我们唯一要做的就是根据顾客的口味自己改进自己。
塑强势品牌，锻造精品企业
荣：水木锦堂什么时候会建立更多新店？
唐总：经常有朋友问到这个问题，他们和希望能够入股我的新店。但是我目前还应该属于摸索和成长阶段，我有决心把它做好，但我不会盲目扩张，待我将这一家店做强，有了一套更为成熟的系统，肯定会办品牌连锁，用直营的方式做好每一家店。因为只有抓好一点，才能带动一片。在品牌创立初期，我宁可放慢速度也要给我的消费者带去最好的体验和最有价值的服务。
知识气息&爱国餐厅
荣：水木锦堂挨着众多的名校和IT企业，在这种圈子里，它有什么额外的特征？
唐总：水木锦堂核心的特色在前面我已经说过了，简单说水木锦堂强调小众的商务宴请，很有私密性和情调，非常安静和惬意，适合约会、谈生意，而且是专门的厨师为你服务，可以欣赏铁板师傅技艺的表演，一楼火锅可以体验拍拖的格调。
如果说跟周围圈子匹配的特征，我认为就是知识气息，这种知识气息不仅是餐厅展示出来，而且是我们的目标客户本身带来的。可以说我们目标客户的文化潜移默化的跟水木锦堂展现的知识气息融合在一起，赋予食物知性的权利，使得这里充满凝聚力。如同星巴克的第三空间一样，水木锦堂逐渐也成为很多人的一个空间。
荣：据我所知，水木锦堂曾经出资两万元赞助北京的大学生免费看电影《南京》。因此还得了一种称号叫爱国餐厅。我觉得这可以但作为一个事件营销的机会，但是在网上搜索就可看到，这件事并没有被放大宣传，为什么？
唐总：当初自己和老公王总一起看了南京，很震撼，但是看到各大影院此片票房惨淡，纷纷给各种大片让路，觉得是一种悲哀。于是出于一种爱国的责任心，主动出资赞助学生免费观赏影片，在华星国际影城开设单独的放映厅，供学生免费观看《南京》。目的就是让大家勿忘国耻，对找回民族魂起到一份力量。
之所以以企业的名义无非是想企业的力量会大一些，希望能起到带头作用，让更多企业对中国的文化和爱国教育贡献点力量。
但是绝对没有通过这种事炒作企业的想法，否则当场也不会拒绝媒体的访问，纯粹是出于一个公民的责任感想为社会做点事情。而且个人认为，把爱国的义务当作炒作自己的手段是一种可耻的行为。而且这种影片本来就不应该收费，既然收费那我们就贡献一份力量让更多的人能够免费看到。
爱上水木锦堂
荣：据我了解，水木开张以来，仅依靠口耳相传的口碑效应就带来了大量的客户，其中多数又成为水木锦堂的回头客和传播的节点。因为在网络上用搜索引擎搜索，可以看到水木锦堂很多正面的口碑，好多顾客基本上可以用爱上水木锦堂来形容。不知唐总在抓住老顾客方面有什么秘诀？
唐总：应该说品质和体验是水木锦堂能够真正吸引客户的主要原因。精美的装修，精致的盘碟，精心的服务，成就了高雅的氛围。在这富有西方浪漫情调的美食天堂里，让品尝着港式火锅、法式铁板烧的你瞬时感觉到独特的优雅和专属于你的高贵。
因为这里的器具都是精挑细选的，具有独特的品质，深得顾客喜欢，所以时常铁板烧和楼下的火锅满一定金额都会送很漂亮的黑陶杯子或者花瓶。而且，餐厅的每个服务人员又经过培训，能够察言观色，能够根据顾客的特征给顾客额外的惊喜，比如我们针对刚见面的情侣、有人过生日都会采取适当的增值服务，送一些精美的食物或礼品。在水木锦堂我们信奉一点，就是美味是没有标准规格的，服务也是没有标准规格，我们的唯一标准和追求就是让我们每一位目标客户都满意。
荣：谢谢唐总分享这么多餐厅经营的理念。能不能简单地对水木锦堂做个总结。
唐总：我站在多数消费者的角度说，水木锦堂餐厅，它有着梦一般优雅的环境。它的两种特色：一、法式铁板烧，集美食、视觉、贵族般的曼妙享受一体。二、港式火锅，集健康、汤浓味鲜、浪漫温馨于一身，确实是你在京城不得错过的一个体验。
荣：谢谢唐总的分享。
总之，跟水木锦堂老总一次惬意的交流，让我感受到中国餐饮业更多的希望。因为作为一个追求卓越品质的餐饮公司，它的种种做法势必会对加速整个行业的进化、促进中餐品质提升起到一个积极的作用。对于一个企业，只有能不断超越自己，才有希望最终超过别人。我相信抱持这种经营理念水木锦堂不仅仅是一个令人尊敬的餐饮新贵，更会成为消费者心中的常青树。