吸引和稳定客户的秘笈
北京天则经济研究所段绍译
《普通百姓的致富之路》全书39篇文章之一
顾客是上帝，顾客是企业的衣食父母。所以要想办好企业一定要学会如何吸引和稳定顾客，要尽可能做到每天都有新客户，要让大部分的新客户不断变为老客户。而要达到以上目的是需要技巧的。
一、承诺是金
我们不管遇到任何困难，一定要兑现自己对顾客的承诺，做不到的事一定不要轻易承诺。一旦因为意外而不能兑现承诺时要对客户诚恳地道歉，如果因此而给客户带来损失时要尽量赔偿，千万不要为自己找借口。否则客户只会记得你是言而无信的。与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力化解危机，使事情朝良好的状态发展。
例如很多的世界性品牌汽车，经常会发生有瑕疵汽车被召回的事件。在这些公司宣布汽车存在质量问题并召回后，公司的信誉、汽车的销量并未因此而受到打击，反而会让消费者感觉到这样的公司及其产品是值得信赖的。因为没有什么是绝对完美的，顾客更需要感觉到你对他们是负责任的，你正在尽力作得完美，并且你是在设身处地地为他们着想。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客更大的信任。
二、重视反馈信息
大多数顾客并不会将他们的不满告诉你，只是转身离开另觅交易罢了，当然还有可能将他们的不满告诉其他的消费者，如果这样的话对你就更不利了。要想留住客户，你可以用些额外的时间来争取他们的注意力，甚至对于重要客户可以约定时间当面拜访他们，或者与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：您为什么选择我们的产品与服务？是什么使使您购买我们的产品而非其他供应商的？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？通过调查，这些答案将会有助于你的生意。你会找到那些方面你已经做好了，需要继续发扬；哪些方面还存在不足，需要尽快改进。如果发现一个顾客不满意，你应该在他改变主意之前采取行动。当你主动联系顾客并向其征求意见时，就表明了你对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。
我教会我公司的员工对顾客经常说起的一句话就是：请多提宝贵意见，您的每一个意见都会改进我们的工作。因而顾客总是能原谅我们的过错，而我们的员工也在不断的改进工作的同时变得越来越优秀了。
三、学会微笑服务
有人说，“一个经常面带微笑的高中生比一个经常冷若冰霜的大学生更能获得成功的机会”。经常微笑不但有利于自己的健康，而且有利于自己的事业，同时也是充满自信的表现。人们最愿意同那些充满自信的人做生意。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。
四、不要轻易损害竞争对手的声誉
你怎么在你的客户和潜在客户面前说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。
当有人问你在同行业的某公司的产品怎么样时，你最好不要去贬低人家的产品。可以用这种方式回答：“某公司的产品的确很不错，但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向你的潜在客户说出你们有竞争力的优势。用这种方式，就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。而如果你可以去贬低人家抬高自己，很容易让人家产生反感，甚至有可能让眼看成交的生意马上泡汤。
五、要精心培育客户
在这个竞争激烈的市场中，千万不要理所当然地认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。他最终选择的是你商品的质量、价格和服务，而提高服务质量是一个系统工程，不是一蹴而就的，要体现在“有心”和“精心”上。
六、给顾客额外的惊喜
很多成功的商家都会抓住属于顾客的某些特殊日子，特别是重要客户的生日，给顾客寄去贺卡祝贺或者提供某种免费服务或商品，如在顾客购物时记住顾客的生日，老顾客在生日那天凭身份证可享受特别的折扣和一份神秘的礼物。在这一点上“中国移动”是作得非常好的，每个大客户的生日都可以收到“中国移动”送来的鲜花。有些商家会在某特定日期内采取特别服务的方式。例如“豪爵摩托”每年的春节前后，都要对客户进行上门回访并为客户免费更换机油及做好整车保养。使顾客感到成为你的客户是对他们有利的，也并不是唯利是图的一锤子买卖。
七、不断学习
在本钱小的时候，创业者是经不起任何损失的，这是至理名言。隔行如隔山，只要从自己最熟悉和精通的行业开始创业，你可以事半功倍。在年轻的时候，你就要广泛地学习，努力发现自己的兴趣和特长所在，努力使自己成为一个知识面广又有很强专业能力的人才。你对你行业的了解和认知程度越深，你就越有专业优势。因为你卓越的专业能力使你能独辟蹊径，独具慧眼，进而更能规避风险，降低成本。三百六十行，行行出状元，不管你作哪一行，只要你能够成为全国的前100名或者全省的前50名，全市的前5名或者是全县的一、二名，你不想发财都难以做到了。一旦成为了你从事的行业的领先者，你提供的产品自然成为了行业中性价比最好的，顾客就会认可你的产品，从而使得你的公司成为消费者心目中的无可比拟的第一选择。这样无疑将给你的事业带来长期的发展前景和丰厚的利润。
我的新书《普通百姓的致富之路》——“中国版的《富爸爸，穷爸爸》”，已于11月10日正式在北京上市了，此后将陆续在全国各新华书店发行,如果您在当地新华书店没有看到,请进行"缺书登记",很快就会有的。本书的很多观点与美国畅销书《富爸爸，穷爸爸》的精华部分有异曲同工之妙，但比《富爸爸，穷爸爸》更适合中国国情，更具有可操作性。本书的很多案例告诉读者，其实你自己早就遇到过同样的致富机会，只是因为当时没看过本书而让你失之交臂！
如果您要邮购本书，请将您的姓名、手机号码、邮编及详细地址发邮件给我，我会尽快给您签名邮寄，26元/本，两本起邮，另共加邮资5元。为了便于区分您的汇款，请最好在转帐时加一随机尾数（如57.23元），并及时用邮件或短信告知转帐金额和日期。
段绍译北京建行账号：6227000011160052635
段绍译北京招商银行双榆树支行帐号:
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Email:[email protected]
手机：13707388888QQ：837572945
应出版社要求，书中的一些“精华理财文章”暂时不在博客上发表，敬请广大读者谅解！
特别感谢著名经济学家茅于轼教授和张曙光教授为本书浓情作序！
欢迎您参加我举办的投资理财论坛活动，以便当面回答广大读者的具体问题，大部分活动都是免费的。我的大部分活动会在我的博客上提前预告。感谢您的关注!
北京天则经济研究所段绍译
《普通百姓的致富之路》全书39篇文章之一
顾客是上帝，顾客是企业的衣食父母。所以要想办好企业一定要学会如何吸引和稳定顾客，要尽可能做到每天都有新客户，要让大部分的新客户不断变为老客户。而要达到以上目的是需要技巧的。
一、承诺是金
我们不管遇到任何困难，一定要兑现自己对顾客的承诺，做不到的事一定不要轻易承诺。一旦因为意外而不能兑现承诺时要对客户诚恳地道歉，如果因此而给客户带来损失时要尽量赔偿，千万不要为自己找借口。否则客户只会记得你是言而无信的。与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力化解危机，使事情朝良好的状态发展。
例如很多的世界性品牌汽车，经常会发生有瑕疵汽车被召回的事件。在这些公司宣布汽车存在质量问题并召回后，公司的信誉、汽车的销量并未因此而受到打击，反而会让消费者感觉到这样的公司及其产品是值得信赖的。因为没有什么是绝对完美的，顾客更需要感觉到你对他们是负责任的，你正在尽力作得完美，并且你是在设身处地地为他们着想。当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客更大的信任。
二、重视反馈信息
大多数顾客并不会将他们的不满告诉你，只是转身离开另觅交易罢了，当然还有可能将他们的不满告诉其他的消费者，如果这样的话对你就更不利了。要想留住客户，你可以用些额外的时间来争取他们的注意力，甚至对于重要客户可以约定时间当面拜访他们，或者与你的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：您为什么选择我们的产品与服务？是什么使使您购买我们的产品而非其他供应商的？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？通过调查，这些答案将会有助于你的生意。你会找到那些方面你已经做好了，需要继续发扬；哪些方面还存在不足，需要尽快改进。如果发现一个顾客不满意，你应该在他改变主意之前采取行动。当你主动联系顾客并向其征求意见时，就表明了你对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。
我教会我公司的员工对顾客经常说起的一句话就是：请多提宝贵意见，您的每一个意见都会改进我们的工作。因而顾客总是能原谅我们的过错，而我们的员工也在不断的改进工作的同时变得越来越优秀了。
三、学会微笑服务
有人说，“一个经常面带微笑的高中生比一个经常冷若冰霜的大学生更能获得成功的机会”。经常微笑不但有利于自己的健康，而且有利于自己的事业，同时也是充满自信的表现。人们最愿意同那些充满自信的人做生意。你对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对你的生意信心倍增。
四、不要轻易损害竞争对手的声誉
你怎么在你的客户和潜在客户面前说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。
当有人问你在同行业的某公司的产品怎么样时，你最好不要去贬低人家的产品。可以用这种方式回答：“某公司的产品的确很不错，但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向你的潜在客户说出你们有竞争力的优势。用这种方式，就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。而如果你可以去贬低人家抬高自己，很容易让人家产生反感，甚至有可能让眼看成交的生意马上泡汤。
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在这个竞争激烈的市场中，千万不要理所当然地认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。他最终选择的是你商品的质量、价格和服务，而提高服务质量是一个系统工程，不是一蹴而就的，要体现在“有心”和“精心”上。
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如果您要邮购本书，请将您的姓名、手机号码、邮编及详细地址发邮件给我，我会尽快给您签名邮寄，26元/本，两本起邮，另共加邮资5元。为了便于区分您的汇款，请最好在转帐时加一随机尾数（如57.23元），并及时用邮件或短信告知转帐金额和日期。
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