事情很自然，万事开头难。在政府管理部门刚刚开始学习与公众主动交流，并希望引导公众的观念与情绪的时候，当管理部门与广大公众刚刚开始建立起直接互动的时候，陌生和应对失误都是难免的。

      我们常说的舆论引导，其实有应对舆论挑战、引导舆论观念、回应舆论呼声三层意思在里面。相应的政府部门或大型服务性机构，在舆论反应面前也有三个方面的表现：一是舆论中的形象，二是舆论中的引导，三是对舆论批评呼声的回应。这次铁道部的舆论应对或者引导，就可以从这三个方面的表现来分析和评价。

      先看形象

      作为横跨大江南北，驰骋数万公里，足迹遍布960万平方公里土地，拥有的数量庞大的工作机构，服务对象数以十亿计，在即使国际上亦屈指可数的超大型国有企业，它的管理者应该明白，作为这样一个庞大无比的机构及其工作，是永远不可能得到所有人满意的。尤其是在现实中国铁路客运高度紧张的环境下，更是如此。一些顾客，一些组织，甚至一些领导，对铁路服务有这样那样的意见、抱怨和不满，应是十分正常的。服务性工作在哪里都一样，众口难调，在给十几亿人提供服务的纷繁复杂、事无巨细的实际工作进程中，自然说什么的都有。

      如果管理部门因而生气，那生得过来吗？所以，对待来自各方面的反应，铁路部门应有大将风度和宽广的胸怀。或者用句通俗的话说就是：应大人大量。对来自各方面的批评抱怨甚至骂娘，不介意，不回应，至少不直接反驳，这才不失为保持舆论中良好形象的正确做法。

      再看舆论引导

      如果 郭锡龄 先生的批评是一种没有具体内容和问题指向的感慨，是一时的怒气所至，我铁道部这样的中央级政府机构，自然没有必要与他理论和计较。作为公民，他有批评政府机构的权力，也有提出建议主张的权力，当然更有发牢骚和埋怨的权力。作为政协委员，在政协会议上做类似性质的表态或发言，更是他的权力和职责所在。我们政府部门有什么权力不让他说话或指责他说话呢？

      如果郭的提案是有实质内容、系统而有问题指向的，铁道部发言人完全可以用事实说话，用自己掌握的全面系统完整的信息资料，将问题产生的由来以及近年来的进步改善告知大家，让公众知情，让广大群众 和郭 先生自己看到所持观点的局限与片面，从而增加服务提供者与服务接受者的相互理解。

      针对今年特殊的灾情和铁路部门作出的特殊努力，铁道部其实可以在抢险、疏导分流旅客和安置旅客的抗灾过程中，就用录像、视频的方法，主动向社会提供相关方面的信息。如此，一方面可以满足亿万百姓关心铁路客运现状，关注排险进度，了解堵在途中的家人朋友吃住、乘车、购票、退票等方面信息的需要，又可以集中展示政府部门在遭遇突发性灾难过程中采取的措施，做出的安排，实施的改变。如果此时有人（不论是政协委员或是记者、网友）提出了有代表性的批评和建议，铁路部门更可以借回应批评建议呼声的机会，将自己的所作所为、所思所想，未来几天十几天的打算，详细告诉人们。这不仅可以满足公众的知情渴望，也有利于公众与政府管理部门的相互沟通，还能够引导公众的注意、改变公众的观念。

      最后再来看对舆论的回应

      不论何时何地，只要有人提出了切中时弊的问题，发出了铁路部门原来没有注意的呼声，提出了有益的建议；只要我们铁路管理部门在自己的工作中，在与旅客的交往中，形成了改进工作的想法打算并预备采取某些个措施，都可以也应该及时在报上、网上、火车上以及购票大厅与广大公众进行信息交流。

      如果我们在旅客刚刚开始在各大火车站聚集，并且火车又暂时不能开行的日子里，及时通过报纸、网络、广播、城市有线台和火车站前传播工具，告知人们具体的情况、困难，并建议人们暂时不要去火车站；如果我们及时在候车室或者火车站前广场，甚至在相关的网络上，做一些心理安慰和情况通报工作，让人们既来之则安之。这不仅能有效的改变事态，也能够及时平复受灾旅客的情绪，更能体现铁路管理部门对旅客及其家人的关心。

      又如果，我们及时将女大学生冷静出事后铁路部门的工作改变、以及应对今年春运的具体措施传达给公众；如果我们将铁道部严惩倒票行为和从制度入手打击黄牛党的做法告诉大家，如果我们在候车室以及受灾被堵的车厢内采取了更多的人性化措施。只要这些实际的工作，具体的努力，与百姓的关心议论有一点联系，我们铁路宣传部门就可以及时将相关信息通报出来，将其作为对群众意见呼声的实际反馈。即使一些问题群众没有提到，或提的人不多，但只要可以改进，并且改进后对服务质量的提高有帮助，铁路部门都可以通过现实的改进，通过切实的行动影响人们对铁路服务的固有观念，改进铁路企业在国民中的形象。