服装终端销售人员如何处理顾客的拒绝

文/刘金山

  拒绝处理是你获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。
　　准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于交谈、接触、说明、促成甚至成交等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的行业高手。
（1）客户拒绝的原因
　　客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：
　　①不信任（公司、营业员和商品），约占55％
　　②不需要（潜在需求未开发），约占20％。
　　③不适合（等有更好的商品再买），约占10％
　　④不急（对购买时机不明确），约占10％
　　⑤其它原因（如你的硬性推销、排斥推销方式等），约占5％ 　

（2）拒绝的本质
　　①拒绝只是客户习惯性的反射动作
　　②通过拒绝可以了解客户的真正想法
　　③对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机
（3）营业员应有的心态
　　即有行销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事销售这一行业，就该事先有所觉悟：身为行销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利销售的，这是想逃也逃不掉的。　

（4）拒绝处理的话术运用原则
　　①必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹；
　　②实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；
　　③赞美认同客户观点，取得客户信任；
　　④用反问法收集资料
　　⑤强化购买点，去除疑惑
（5）拒绝处理的方式
   ①间接否定法 ——“是的……但是”
   ②询问法
　　使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。
　　例如： “请问您是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？”
   ③举例法 ：以实例打动客户，去除疑惑点。
   ④转移法 ：转移注意力，以商品利益吸引客户。
　　例如，客户说“太太不同意，所以先不买了。” 此时，你可以这样回答：
“你一定是考虑问题比较详细，才这么说的。既然想的详细就应该考虑一下我们的羽绒服”
   ⑤直接否定法 ：以“那可能是……”来否定客户的观点。
（6）预防拒绝
　　有些是业务员造成的，如刚开始时对公司不太了解；接触前准备不够；推销技巧不足；对产品不够了解等，
　　要怎样才能销售成功？要怎样做才能成为一名成功的销售人员？秘方在哪里呢？秘方在您的心中。就如同任何一位获得成功的人，在他的内心中都存在着一个坚定不移的信念，这种信念让他克服横挡在前面的障碍、困难，这个信念让他胜过其他对手。

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