药品客户索赔处理七个关节点
作者：许广崇（高崇品牌机构[国际]CEO）-原创-转载请注明来源并署名原作者。
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当客户提出抗议并要求索赔，公司内部必须细心应付，避免事件扩大，损及企业形象。再者，索赔事件若遇处理得当，不仅可以消除企业危机，甚至能够得到客户的谅解和长期支持。那么在进行客户索赔处理时，以下7个方面的问题值得相关执行人员的注意： 1．保持亲切友善 与客户应对时，应切记保持亲切、友善的态度，给客户一种认真负责处理事态的责任感。 2．诚恳表示歉意 如显然归责于本公司问题时，应速向客户道歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司的产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。 3．及时合理赔偿 消费者的抱怨或赔偿要求，以不影响一般消费者对本公司印象的恶化为要义，由专职专业服务人员向客户致谢，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品时，可给予金钱的补偿。 4．随时跟踪服务 客户要求赔偿，若赔偿调查需要耗费较长时日时，应向客户详细说明，取得应谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。 5．分清责任轻重 如要求赔偿的原因不在本公司时，应由承办人员如集有关人员，开会以空明责任的所在，并确定应否赔偿以及赔偿的额度。 6．快速反应联络 当赔偿事件发生时，应速将有关情报与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件的再度发生。 7．完善索赔机制 为应付索赔、求偿，在企业内部要建立相应的机制： ①明确划分有关部门、有关人员的职责范围； ②培养全休员工共同合作、协力解决索赔问题的精神； ③整理索赔有关资讯。应利用管理系统和索赔资讯的记录表格，并依照一定的规则，将索赔发生至处理完毕的经过详细记录下来； ④公司内有关人员和有关部门，协力处理索赔问题。 附：客户索赔记录表
[品牌专家-许广崇 小简]>>>>>> 许广崇，署号许高崇。中国年度100位优秀品牌专家，第三届中国管理大奖管理专家奖，品牌中国年度人物及系列活动评委，中国民族建筑研究会房地产应用研究专业委员会专家顾问，高崇品牌机构[国际]CEO。著作《品牌道和术》、《区域市场道和术》、《私营企业道和术》、《新基业长青》（合著）、《广告？品牌？》（编著中）。
文章散见《中国医药报》、《医药导报》、《医药经济报》、《粤港信息日报》、《市场周刊》杂志、《销售与市场》杂志、《中国药店》杂志、《21世纪药店报》《华夏酒报》《中国酒》杂志等。多家报刊和网站特约撰稿人、专栏作家。 上海盟友商务咨询有限公司CEO 南宁高崇策划咨询有限公司CEO 世界咨询师网CEO 企业策划网 CEO 美国认证协会认证讲师 人事部商务策划师培训认证特邀讲师 新华培训网培训顾问讲师 广东培训网高级培训顾问讲师 广西干部培训中心企业专家委员会成员 价值中国网专栏专家 地址：中国-广西-南宁市大学东路160号 瑞士花园 银湖10栋B座802室 邮编：530003 电话：0771-3025139 3213564 2317069 13768275376 e-mail:[email protected] ＱＱ：330236576 |
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