第一章 总则
第一条 本公司为增进国际经营效能，加强境外售后服务的工作，特制定本办法。
第二条 各单位服务收入的处理及零件选购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第三条 服务部为境外商品售后服务的企划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系；对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第二章 维护与保养作业程序
第四条 境外售后服务的工作分为下列四项：
1、 收费服务（Ａ）：凡为客户保养或修护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。
2、 合同服务（Ｂ）：凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3、 免费服务（Ｃ）：凡为客户保养或修护本公司出售的商品，在免费保养期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4、 一般行政工作（Ｄ）：凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类。
第五条 有关境外服务作业员工经培训合格方能外出作业。
第六条 境外服务中心或海外子公司服务组，于接到客户叫修电话或文件时，应立即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上；并从该客户资料袋内将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。
第七条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡当场处理妥善者即请客户于服务凭证上签字，并携回交给业务员。业务员在“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
第八条 反属收费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将所收款交于会计员，并凭此补寄发票；否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
第九条 凡一项服务在现场不能处理妥善者，应由技术人员将商品携回修护，除由技术人员开具“客户商品领取收据”交给客户外，还应要求客户在其“服务凭证”上签认，然后将商品携回交与业务员。业务员将其登录于“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以便施工维护。
第十条 每一填妥的“修护卡”应挂于该商品上，技术人员应将实际修护使用时间寄配换零件情况详填其上，商品修妥经主任验讫后，在“客户商品进出登记簿”上注明归还商品日期，然后将该商品连同“服务凭证”送请客户签章，同时取回技术人员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。
第十一条 以上项目中携回修护的商品，如系收费修护，技术人员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
第十二条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术人员应立即报请服务主任予以协助。
第十三条 技术人员应每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填于“技术人员工作日报表”上，并送请服务主任核阅后存查。
第十四条 服务主任应依据“技术人员日报表”，逐日将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填入“服务主任日报表”。
第十五条 海外子公司的“服务主任日报表”，应先送请经理核阅签章后，再转送服务部。
第十六条 境外服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”，然后将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
第十七条 所有境外服务作业，市区采用六小时、郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得超过上班时间内六小时或七小时。
第十八条 保养合同期满前一个月，境外服务中心及海外子公司，不仅应填具“保养到期通知书”并寄给客户，而且要派员前往，争取续约。
第十九条 维护与保养作业按既定程序进行。
第三章 海外客户意见调查
第二十条 本公司为加强对海外客户的服务，树立“客户第一”的观念，特开展客户意见调查工作，并将所得结果作为改进服务措施的依据。
第二十一条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术人员的品评。
除将品评资料作为技术人员每月绩效考核的一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视并认真处理，从而为建立本公司售后服务的良好信誉奠定基础。
第二十二条 境外服务中心及分公司应将当天客户“叫修登记簿”于次日寄送服务部，并凭此填记客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为准，不采取抽查方式。
第二十三条 对技术人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
第二十四条 对待客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应立即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理，并将处理结果以书面或电话方式通知该客户。
第二十五条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
第二十六条 境外服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。