关键客户约访与MOT关键时刻（综合）
汪兆武 教授
课程目标
了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻； 通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻；建立内部客户观念，加强关键客户管理，通过内部协调运作有效提升关键客户的满意度。
课程大纲
1. 认识客户服务
服务经济时代来临
服务的概念
服务的两个层面
客户是否满意的后果
客户投诉的价值
忠诚客户的价值
2、客户服务关键时刻的行为模式
关键时刻的概念和起源
关键时刻的金三角
服务人员的内、外在要求
MOT行为模式图
3、奠定基调
表达服务意愿
体谅对方情绪
承担解决问题的责任
4、诊断问题
客户的需求层次
如何了解客户需求：提问、倾听、复述
5、解决问题
调整顾客期望
提出建议
征求顾客建议
贯彻执行
6、回顾总结和完善跟进
结束时候的关键时刻非常重要
外部跟进和内部协调
7、内部协作达致客户满意
树立内部客户的观念
内部协作对客户的影响
8、关键客户约访
关键客户概念
迅速进入角色能力
关键客户约访技巧
四种类型的客户关系：
a卖主关系
b被优先考虑的供应商
c合作伙伴关系
d战略联盟产关系
8、关键客户管理
关键客户计划的制定过程
怎样关心你的关键客户
如何使关键客户满意
——超越客户的期望值
SWOT分析确定自己在关键客户企业所处地位
汪兆武教授简介
汪兆武 教授 著名企业管理专家，维瑞国际商务机构资深专家，中国最早的领导力和执行力训练师，国家职业经理人资格认证中心培训导师。曾在多家中外大型企业和组织担任高级管理职务，实战经验非常丰富，为数百家香港和内地企业制订战略规划，建立高效管理系统，创建了一套独特的增强企业竞争力的新模式，受到广泛欢迎。是国内为数不多的既有高级职称又有世界500强企业实战经验的管理顾问和企业管理培训师，能快速发掘问题并迅速提出有效改善措施，提倡蓝海战术，精准提高企业管理绩效，汪教授擅长资源整合，常为地方政府和企业开启另一扇财富大门，国内不少媒体转载其发表的数十篇有影响力的文章。近年主力为CEO当教练，担任多家组织和企业常年高级顾问。乘担国家部委、地方政府和大型企业的培训。汪教授在营销和客户服务方面的培训也深受企业的欢迎。
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