第七部分 企业服务篇章

第一章  服务总则

随着光芒系列产品的市场分额不断扩大，销售量不断攀高，对我们的服务工作也提出了更高的要求。我们清楚的知道我们销售产品的同时，也在销售服务，销售文化。光芒人秉承“我们的服务—定做到家”的服务理念，实践着“双百，三免，四不”的庄严承诺。

第二章   售后服务

第一节  前    言

     售后服务作为销售的一部分，已经成为众厂家和商家的重要领地。良好的售后服务是下一次销售前的最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。光芒在售后服务方面积累了大量的实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已趋于成熟稳定，深得消费者的认可，也是众企业争相效仿的对象之一。

第二节  光芒“双百，三免，四不”服务承诺： 

双百：100%为用户安装调试，100%保证可靠的服务质量

三免：免费提供技术咨询， 终生为用户维护保养， 一年内免费更换零配件。

四不：进用户门不抽烟吃饭，安装保养时不影响家庭环境卫生，用户要求安装维修（预约）时不超过24小时到位，不向用户收取小费。

    多年来，光芒人“双百，三免，四不”服务承诺以及方便、快捷、健全的星级服务网络，遍布全国各地， 24小时服务到位，真正方便快捷，让用户满意，得到消费者的认可。

第三节   12345服务规范、服务形象

1证件：服务人员要配戴公司统一的服务上岗证。

2出示：出示公司统一受费标准，出示服务记录单，服务完毕后请用户签署意见。

3必须：服务后必须清理现场，必须通电试机、通水测试，必须向用户讲解使用知识并得到用户认可。

4不准：不准喝用户的水，不准抽用户的烟，不准吃用户的饭，不准要用户的礼品。

5个一：穿一身整洁的工作服，递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布。

第四节  光芒“心级”服务六要素：

信息登记 电话预约； 穿上鞋套 清洁入户；  按时上门 礼貌待客  ；

耐心细致 了解情况； 解决问题 示范操作； 清洁机器 整理现场   。

第五节 制度体系

光芒售后服务，有着自己严格的服务制度体系。例如：售后服务人员管理制度、服务人员上岗培训制度、售后服务网点管理制度、特殊事件处理制度、退货产品管理制度、售后服务报酬制度、售后服务回访制度、用户来电、来函处理制度、售后服务人员信息反馈制度等等，有效保障了光芒的星级服务质量。详细内容可以参见售后服务部具体文件内容。

第三章 咨询服务

1、 刚来到光芒该如何尽快融入光芒的环境中。

答：1）、学会做事前，首先要学会做人。对照光芒道德规范要求查看自己还有哪些不足的地方：为人谦和、处事公道、待人真诚、忠诚敬业、善于学习、勇于创新、乐于奉献、敢于负责。

2）、学会学习。要懂得谦虚的向老领导，老同事请教工作方法，要多听听优秀员工的意见与建议。任何人的建议都只是站在他自己的立场上的建议，自己要有一颗清醒的大脑去看待问题、分析问题和解决问题。

3）、要懂得主动沟通，以最快的速度，最短的时间融入环境。主动交几个朋友，交几个真诚的和优秀的朋友，参与小范围的活动中，从而提高自我归属感与小团队的凝聚力。

4）、尽早展示个人才能，树立自己的核心竞争力。

5）、学会调整心态，以一颗乐观、快乐、积极的心态投入到工作中去。

2、 如何给自己定规划。

答：要懂得自己的未来掌握在自己的手中。要明确自己的发展规划，分析当前优势与不足，当前拥有的资源，主动给自己找方向，结合工作实际情况，制定详细的规划。既要明确长远目标，又要有自己近期的计划。然后按照自己的规划，一步步去实现。中间可能会遇到挫折，但是你要懂得，没有挫折也就不会更加成熟。持之以恒，你就是做的很好的那位成功者。