最近5年，中国酒店业的两大热点是高星级酒店的大扩容和经济型酒店的大发展。

最近半个世纪，东方酒店业的两大成功是香格里拉从1971年起步发展到一个全球性高端品牌和中国经济型酒店的初步形成。

笔者的一个同事曾经在和记黄埔供职，李嘉诚曾经对他说，郭鹤年的香格里拉酒店非常成功，我们要好好了解一下。

 

    一、香格里拉:跨国酒店管理集团在中国投资的独行者

2008年9月23日，在南京市国土局土地使用权公开出让现场会上，南京12幅地块公开出让，香港嘉里集团旗下的嘉里置业中国有限公司、香格里拉中国有限公司、贝芬投资有限公司联手以底价2亿元拿下鼓楼区中央路G226地块。该地块位于中央路331号，出让面积1.70万平方米，性质为宾馆业用地、商务办公用地。香港嘉里集团在该地块上的直接投资将超过10亿元人民币，是迄今为止外商对南京旅游业的最大一笔单项投资，是境外著名酒店管理集团在南京投资高星级酒店第一例，开外企独资在南京建高星级酒店先例。]

跨国饭店集团进入中国绝大部分为管理，投资极少，这是与其他行业不同的情况。除了和记黄埔和香格里拉外，其他跨国饭店公司投资中国饭店业不动产的几乎只有温德姆（原胜腾）和雅高，这是因为从2005年2月1日起实施的新的《商业特许经营管理办法》规定，特许人应在中国境内拥有至少两家经营一年以上的直营店或者由其子公司、控股公司建立的直营店。为此，温德姆（原胜腾）和雅高发展速8和宜必思的特许加盟必须在中国开设直营店。

洲际早期为了进入中国饭店业管理市场也投资了少量改造饭店费用，如在上海的上海新亚汤臣洲际大酒店（现为上海锦江汤臣洲际大酒店）投入600万美金用于改造并取得管理权。其他非饭店企业有投资不动产的情况，如2006年6月7日，仙妮蕾德斥资10亿多元在北京正式收购天伦王朝饭店和天伦松鹤饭店，另外如在北京有凯德置地购买中环广场、美林投资银泰中心、扬子基金购买远洋新干线等。

2004年我国外商投资饭店为190座，占1.7%；外商投资饭店的客房共有4.10万间，占3.3%；外商投资饭店上缴营业税金4.48亿元，占上缴总额的6.31%。这些外商投资饭店都是合资饭店，其中还有中方的投资。这些外商投资饭店中基本上没有跨国酒店管理集团。

香格里拉酒店集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头。香格里拉计划2008年全球酒店数量翻倍达到100家，中国酒店数量也增加一倍达到35家；2010年前在中国增加到59家、占全球总数的一半。

1933年，英国作家詹姆斯-希尔顿发表的传奇小说《消失的地平线》出现了香格里拉的名字。

香格里拉饭店业的发展历史只有37年，1971年投下一亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒店。

香格里拉和嘉里建设均由马来西亚富豪郭鹤年(Robert Kuok)家族控股。马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。

1923年，郭鹤年先生出生在马来西亚新山市，祖籍中国福建。

20世纪40年代后期，从新山英文书院和莱佛士书院学成毕业，在父亲的公司里做帮手。

1948年，自新加坡莱佛士学院毕业不久后，在新加坡创办了利克务公司，主要是经营轮船航运及一般商务，这是郭鹤年创业之始。

1949年，父亲郭钦监逝世。郭家经过开会后，议决由他领导家族事业，并组织郭兄弟有限公司，由他出任董事经理，正式执掌家族事业。

1967年，结识印尼首富林绍良，并供应白糖给林氏旗下的布洛公司，将版图扩展至印尼。

1968年，创立了旗舰公司玻璃市种植，大量种植甘蔗以供炼糖厂做原料用途。

1970年，在世界糖价上升前，大举在国际市场收购白糖及投资白糖期货。

1971年，开始进军酒店业，投下一亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒店。之后，他更分别在各国首都及大城市建立据点，从吉隆坡、曼谷、香港、斐济等一路延伸至中国，并成为当地首屈一指的酒店集团。

20世纪80年代初期，事业的低潮期。当时，由于世界性经济不景气，航运业供过于求，货轮的货运量大减，使他蒙受严重亏损。估计当时的损失介于1亿至2亿马币左右。

1984年，香格里拉在杭州开了内地第一家带资管理的香格里拉。从1984年到2004年的20年中在华共开出酒店17家，其中自建15家，委托管理2家，总投资超过10亿美元。

20世纪80年代末期，大举投资中国，投下数以十亿计巨资，使他成为马来西亚企业进军中国的开路先锋。

20世纪90年代，将触角伸及传媒及影视业。他在香港的旗舰嘉里集团从英国人手中收购香港英文报《南华早报》，使他成为当地举足轻重的传媒大亨；入主香港无线电视，也使他的业务版图跨入影视业。后来，他在中国北京投资4亿8千万美元，建造世界贸易中心，更是备受国际关注的重要投资。经过30多年的艰苦努力，他的郭氏集团渗透到世界各地，除在本国拥有众多企业外，新加坡、泰国、中国、印尼、斐济和澳大利亚等是他的主要经营范围；经营的业务也极为多样化，从甘蔗种植、制造糖、面粉、饲料、油脂、矿山，一直到金融、酒店、产业、种植业、商贸和船运等等；拥有数10亿美元的资产，是马来西亚数一数二的大富豪。从20世纪90年代开始，《福布斯》杂志几乎每年都把郭鹤年列为亚洲十大富豪之一。

2004年，香格里拉全球在建酒店项目共26个，其中20个在中国，所占比例为77%。香格里拉在中国内地的酒店已经占集团总数的近40%，开始向中国的二线城市进发。除了北京的3家酒店外，香格里拉合资酒店的控股比例都在90%以上。香格里拉在中国的员工已经近万名。

1984年到2004年，20年中在华共开出饭店17家，其中自建15家，委托管理2家，总投资超过10亿美元。2004年中，21%的业务来自中国内地市场。酒店集团58%的“金环会”会员客户群位于亚洲，其中18%的会员客户在中国内地注册。

目前在内地有25家开业酒店，在建酒店27家。香格里拉酒店中有39家是参与投资的，有13家属于单纯输出管理。嘉里集团在上海、北京已有数个综合性商业业态的嘉里中心，这种综合型商业模式也将成为香格里拉酒店今后在内地扩张的一个新途径。

 

二、个性和特色

香格里拉的使命是成为客人、员工和股东的首选；五个核心价值是尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。香格里拉每个酒店的目标成为客人、员工和经营伙伴的首选。

香格里拉服务宣言：为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。

经营理念：由体贴入微的员工提供的亚洲式接待，为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。每家饭店都兼容了当地所特有的文化底蕴，殷勤好客的服务反映着浓郁的地方风情。

顾客满意的四种途径：从客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。

员工对顾客的承诺：把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在始终如一地为客人提供优质服务、在每一次同客人接触时，令客人喜出望外、行政管理人员与客人保持直接接触、使员工能够再为客人服务的现场及时做出果断决定。

企业对员工的承诺：确保领导者具有追求经营业绩的魄力，发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致；使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定；确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩；创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质；致力于引进先进技术和改进程序，确保服务程序简明易行，方便客人及员工；加强环保意识，保障客人和员工的安全。

人才机制：内部管理人员的提升和调动达到90%。

培训发展：每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展。培训课程有厨师长的餐饮营运管理；前厅、客房及洗衣房的主管和经理助理级别而设的各项管理课。2005年4月1日起，香格里拉与康奈尔网络学院合作，首次为公司管理层员工提供在线远程培训，这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会。香格里拉廊坊管理培训中心于2005年8月首次对外公开招生，经过该酒店专业培训的学员将有机会留在集团内工作。学员将有机会进入香格里拉位于中国内地、新加坡甚至迪拜的酒店进行实习，培训学费约为1.2至1.5万元。持高中或职高以上学历的毕业生可通过在网上注册,申请参加该中心的培训课程。学员进行12周的系统培训,内容包括厨艺、餐饮服务、前厅运营和客房运营。2006年9月，香格里拉酒店管理培训中心与中山大学联手推出2年制酒店管理课程。该培训中心位于廊坊经济开发区东方大学城内，是香格里拉的员工培训基地。“香格里拉班”旨在培养具有专业技能，管理能力，富有创新精神的酒店业专业人才。中山大学将侧重于基础知识和综合素质的教育，香格里拉酒店管理培训中心则提供行业相关的培训与训练。从该课程毕业的学生将获得由中山大学颁发的网络教育（成人高等教育系列）专科毕业证书及香格里拉酒店管理培训中心颁发的酒店管理培训证书。报名者需首先通过中山大学单独命题的入学考试，之后由香格里拉酒店管理培训中心面试，择优录取，参加“香格里拉班”。该专业将由中山大学和香格里拉酒店管理培训中心的教师共同授课，课程内容包括学生将在香格里拉集团所属酒店进行6个月的在岗实习。

食品健康和安全：2008年3月，香格里拉为商务会议客人推出了个性健康食谱，增加了60种特色健康菜品。这个食谱目前在该集团旗下的20家酒店推出, 其余的35家酒店将于2008年底加入，食谱将会加入中餐菜品。全职的食品安全与保健专家负责监督食品的安全操作和为顾客提供最高质量的食品，香格里拉酒店集团于2001年就制订出了香格里拉食品安全管理体系（SFSMS），来确保旗下所有饭店内高品质的食品和安全的用餐环境。在国家科学院（NAS）实施的餐饮业条例基础上，香格里拉食品安全管理体系在“危险分析和危机控制要求”中详细分析了从原材料到给客人的成品中所有的餐饮操作。该体系包括一个供应商承诺方案，监测物品从原材料到送抵饭店的过程。香格里拉集团要求供应商填写一份涉及货物原料、库存、运输等方面宽泛详尽的问卷，并且，供应商还要提供相关的正规文件和营业执照。饭店会每月检查供应商的设备设施，确保供应商的标准始终符合饭店的要求。

公共区域: 清新的园林美景、富有浓厚亚洲文化气息的大堂，堂皇的大理石地面，以及令人瞠目的威尼斯水晶大吊灯等特征。

新客房：暖色调为主，配以时尚的木制家俱，鸭绒被、窗帘和靠垫均采用上等的织物制成，以恬静的褐色、金棕色和米色等大地色系为主，衬托明快的海蓝色。每个饭店都根据自己原有的布局选择不同的装饰元素和设计风格。

卫生间：以白色和米色的大理石为主基调，淋浴设施由铬合金质地材料为主架，采用时尚的玻璃隔断和具有温泉特征的喷头；有些卫生间则安装了透明的浴盆，使整个浴室散发出强烈的现代气息。

温泉浴：具有恢复和滋补性能的水疗法，由喷泉、疗养水花园和水疗法等部分组成。单人理疗室恰似迷你"桃花源"；有些温泉浴提供私人浴室，蒸气浴和漩流浴。客人可以享受到全套自然的温泉疗法，依照服务目录，客人可选择适合自己的诸如解压、排毒、康复等最佳疗法。提供天然草药饮料，和健康烹饪食品。香格里拉的SPA是基于金、木、水、火、土这五项基本元素而生成，参加治疗的游客可以通过在线回答一系列的问题来确定自己的个人元素特征并据此进行水疗。

气Spa：2007年1月24日，香格里拉在菲律宾马尼拉开设了集团第一家香格里拉Spa培训中心，将为迅猛发展的香格里拉独有Spa品牌培养众多优秀的专业理疗师。该集团已有五家气Spa分别设在曼谷，宿雾，上海，槟城和马斯喀特，未来5年中还将有22家气Spa陆续在各主要城市和度假目的地相继开出。气Spa的灵感源自传说中神秘喜马拉雅高原上的世外桃源香格里拉，以中医理念和古老的喜马拉雅康复哲学为基础，推出一系列理疗项目。除了学习专业技巧之外，培训中心的学员还将学习气的哲学，同时要了解气不但是宇宙万物的活力和生命之源，还是香格里拉气Spa体验的灵感来源；他们也将充分领会如何在spa氛围中为客人提供香格里拉式服务。预计每年将有60位学员从香格里拉Spa培训中心毕业并获得专业证书，同时将有20人获得专业的spa管理培训。培训项目全部达到国际spa考核和许可机构国际美容护理及化妆品学联盟（CIBTAC）和国际训练考试局（ITEC）的标准。

网上预订：香格里拉向所有客户保证，其他任何网站所提供的香格里拉房间报价都不会优于香格里拉自己网站所提供的价格。如有客人在网上预订后，24小时内发现有更低的网上预订价格，酒店将在最低价格的基础上再优惠10%。

社会责任：2006年9月上旬，香格里拉推出了一个为期两年的企业社会责任（CSR）发展策略，以进一步加强其在该领域的活动。香格里拉的CSR委员会由该集团的运营总裁领导，旨在从环境保护、员工和社区福利、健康和安全、供应链管理，以及股东关系这五个主要方面履行集团的企业社会责任。在环境保护方面，主要从气候变化、臭氧消耗、水资源应用、废物管理以及室内空气质量这五个方面入手。预计到2008年底整个集团的能耗会比2006年降低12%。目前在大规模地推行环境保护措施，比如在房间的水龙头和淋浴器上安装节水设备，在集团一半以上的客房使用节能灯等等。香格里拉发展了一系列高标准环保措施，旗下所有酒店都必须遵照执行，并有专人检查以保证措施的有效实施。该检查结果直接影响到每个酒店的年度业绩和发展评估得分。在应对气候变化方面，减少每个房间空气中二氧化碳的含量，目前每个房间每晚的二氧化碳排放量与2006年相比已平均减少了6.7千克。在减少温室气体排放方面有三大方法：利用现有系统和流程；采用新技术和可替代能源；以及建设节能建筑。在所有的新酒店建设中都尽可能通过各种技术节约能源，例如使用雨水浇灌、运用太阳能和热力泵供应热水，改善酒店建筑的外部设计以减少热量损失或过多吸收，以及空气过滤。集团旗下已有20家酒店获得HACCP认证，其他所有酒店也预计在2008年底之前全部获得该认证。

特色酒店介绍：

北京中国大饭店：全国三家之一、北京唯一白金五星级。中国大饭店客人包括比尔-盖茨、美国国务卿、新加坡总统。美国总统布什对先后24次来访都在中国大饭店下榻。中国大饭店位于北京CBD中央商务区，香格里拉饭店管理集团管理。接待过几十位国家元首和政府首脑。每年接待高级政务、商务客人上百次，承办的大型会议等国际商务活动数百场，有“第二国宾馆”之称。2003年4月8日，华夏认证中心和英国劳氏质量认证有限公司向中国大饭店颁发了ISO14001环境管理体系证书。

上海浦东香格里拉大酒店：盛事堂宴会厅面积为上海最大，可举办容纳1700宾客的鸡尾酒会。2005年7月，上海浦东香格里拉大酒店二期项目开业，二期扩建工程大约耗资1.35亿美元，以接近1000间的客房数量规模成为中国最大的五星级酒店。2006年全中国饭店利润总额亚军17435万元，2006年全中国饭店营收冠军88035万元。

细节的魅力：电梯摁钮设计，标志清晰，让宾客一揽便知；均不使用取电牌的形式，即方便宾客，有居家的感觉，同时保证房间电源的随时畅通，不存在不间断电源的概念，再者浴室内的排风系统能保证随时畅通；开关布置考虑得尤其周到，真正的人性化设计理念，方便宾客、就近原则是开关设计时遵循的其中之一原则，如请勿打扰、清洁房间的开关设计在入门处，避免宾客在床头操作时误按开关；床头边开关比较少，避免宾客误按，开关位置比床高20CM左右，方便操作。客房写字台的抽屉里，有一张有套带的储卡袋，为专为晨练客人装门卡准备的。2007年1月上旬，上海浦东香格里拉大酒店成为中国内地首家获得HACCP（危害分析和关键控制点）认证的酒店，这一食品安全体系以前在食品行业比较普遍。香格里拉集团旗下10家酒店已经获得HACCP认证，而其他32家酒店也力争在2008年之前取得这一认证。此前已经获得该认证的酒店包括：曼谷香格里拉大酒店，迪拜香格里拉大酒店，迪拜商贸饭店，吉隆坡香格里拉大酒店，新加坡香格里拉大酒店，新加坡圣陶沙大酒店，和新加坡商贸饭店。

 

三、成功和未来

香格里拉亚洲有限公司（股票代码为Ex69HK）总部设在香港，有五星级的香格里拉和四星级的商贸饭店两个品牌，饭店分布在澳大利亚、中国、斐济、香港特别行政区、印度尼西亚、马来西亚、缅甸、菲律宾、新加坡、台湾省、泰国和阿联酋。有20多个新酒店项目正在筹措中，主要分布在加拿大、中国、印度、英国、蒙古、马来西亚、马尔代夫、阿曼、卡塔尔和泰国。

　　中国的21家香格里拉酒店中有12家已在二线城市。香格里拉集团在2006到2010年之间将在全球新开31家酒店，中国占14家，其中开设在一线城市的3家，分别位于深圳、广州和上海。其余均位于成都、西安、温州等发达的二线城市。香格里拉20%客源来自中国，是最大的单一客源。香格里拉位于温哥华、巴黎、芝加哥、拉斯维加斯、伦敦等地的香格里拉酒店将在未来5年内陆续开业。

香格里拉在中国三步实现大满贯的路径是：不动产投资的增值；由内到外发展到争取中国的境外游市场；开始规划在中国的单纯管理。

 

（一）不动产投资的增值可观

2005年9月13日以后，香格里拉成为在中国的饭店全部是业主兼管理的角色。

　　中国的21家香格里拉酒店中有12家已在二线城市。香格里拉集团在2006到2010年之间将在全球新开31家酒店，中国占14家，其中开设在一线城市的3家，分别位于深圳、广州和上海。其余均位于成都、西安、温州等发达的二线城市。

2005年到2008年，计划4年中香格里拉将在华开14家饭店、2家度假饭店和4家商贸饭店，14家饭店共6425间客房，平均每家为459间客房。也就是说，香格里拉在中国发展的饭店后4年将超过前20年。以香格里拉的每家饭店平均投资额8000美元计，14家饭店就是11.2亿美元。香格里拉全球在建饭店项目共26个，其中20个在中国，所占比例为77%。香格里拉在中国内地的饭店已经占集团总数的近40%。已经开始向中国的二线城市进发。除了北京的3家饭店外，香格里拉合资饭店的控股比例都在90%以上。香格里拉在中国的员工已经近万名。

目前香格里拉于中国内地正有16家酒店在兴建中，涉及客房7242间，大部分将于2009年落成。

2006年，海口和西安2家共778间客房。

2007年，在内地将有8家新酒店开业，投资4亿美元在广州、包头、成都、北京、桂林、宁波、青岛、东莞、深圳9家共4218间客房。

2007年底，呼和浩特香格里拉大酒店底开业，有373间客房和11间酒店式公寓。

2008年，上海1家640间客房，位于浦西的静安区，上市公司香格里拉(0069.HK)和关联公司嘉里建设(0683.HK)早已购入静安区的地块。

2008年，全球酒店数量将翻倍达到100家，中国酒店数量也增加一倍达到35家，其中10家分布在大珠三角地区，这一地区将成为其投资最密集的地区。

2010年前，香格里拉计划在整个中国2010年之前将增加到59家、占全球总数的一半，其中长江三角洲将成为香格里拉酒店覆盖最为集中的地区，除已经开业的南京、杭州、常州等地酒店外，苏州、无锡、宁波、舟山等城市的建设项目已经开工或正在规划中，苏州包括苏州市区和苏州昆山两家。在上海的酒店数量达到5家。1家在静安区，另3家位于浦东新区。

在不动产投资增值的同时，经营方面的成绩同样可观，1997年开业的青岛香格里拉一年实现盈利；2006年7月开业的苏州香格里拉大酒店2个月实现盈利；福州香格里拉大酒店在2005年初开业1个月后就打平了运营成本。

 

（二）由内到外发展到争取中国的境外游市场

香格里拉20%客源来自中国，是最大的单一客源。香格里拉位于温哥华、巴黎、芝加哥、拉斯维加斯、伦敦等地的香格里拉酒店将在未来5年内陆续开业。2008年开业的巴黎香格里拉和2010年开业的拉斯维加斯香格里拉都是集团自己投资拥有产权；2008年开业的温哥华酒店、2009年开业的芝加哥、迈阿密酒店均为管理；2010年在英国伦敦桥附近开业得香格里拉大酒店是与业主签订了楼层租赁协议。香格里拉酒店在中国的平均房间数量为500间，但在巴黎和伦敦分别为130间和120间。

 

（三）开始规划在中国的单纯管理

香格里拉计划到2010年时投资拥有产权的酒店占2/3，其他1/3单纯管理。

南京丁山香格里拉曾经是香格里拉在中国只管理、不投资的酒店。2005年9月13日，香港香格里拉总部相关人员在南京与丁山宾馆签署了终止合作的协议，在丁山香格里拉工作的香格里拉员工全部撤走。从签订中止合同起至10月底为双方的缓冲期，丁山宾馆必须更改门头，不再使用香格里拉的标志，不再印有香格里拉标志的信封、文件等，11月1日起，双方再没有任何一丝一毫的关系。分手的原因是因为丁山宾馆长期拖欠应付的管理费、酒店的业绩不突出、香格里拉多次要求丁山宾馆增加消防设施遭到拒绝等。2006年1月23日，南京丁山香格里拉大酒店正式更名为南京丁山花园大酒店，股东方江苏省国有资产经营(控股)有限公司和香港侨福建设企业机构从下属企业香港阳明山庄调派资深酒店管理专家以及酒店业务骨干组成新的管理团队，开始接手对酒店的全面管理。

 

四、启示和反思

中国的饭店管理缺乏创新精神和本土特色，难以在世界上独树一帜。在品牌建设方面进展不大。

必须重视中国饭店业的自主品牌。有一个事实是确定的，无论如何，世界上真正出名的饭店永远属于那些原创型的本土品牌，国际饭店集团的旗舰饭店无论如何风光，但它的复制品都丧失了魅力，因为人们不喜欢千篇一律。本土品牌还有一个文化特色的优势，因为越是民族的也就越是世界的。

在全球推出和发展中国饭店业自主品牌的责任只能落在我们肩上，这是历史赋予我们的责任。

香格里拉的成功证明了东方人可以创造优秀的饭店品牌，华人可以在全球饭店业发展历史上占有一席之地。