谈判的目的就是为了最后的成交，即签订合同。只有运用恰当的谈判谋略和技巧，才能实现目的。但是，这并不能说明合同签订了，就可以放松警惕。因为合同可能是无效的，也可能是违法的等等。本章重点介绍了谈判及合同的相关知识，相信它会起到应有的作用。
商业谈判的策划和艺术
一、进行正式的业务洽谈
业务员与客户在正式进行业务洽谈时，应注意以下这些问题：
1需要掌握的洽谈礼仪
（1）不要与客人隔着办公桌握手，为了表示对他的尊敬，应走到对方面前握手。
（2）说话不宜过于大声，声调略为低沉，语气坚定，态度平静、这才容易获得对方好感，认为你是稳重而自信的人。
（3）在那些认识的客户面前，不可过于自我标榜，否则人家会觉得你很肤浅。
（4）穿着打扮也很重要，能表现你的品质与个性，应以大方、得体的服饰为主。
（5）想表现自己很热情，也应避免第一次见面便请对方到高级餐厅吃饭，原因是对方可能会感到很不自然，认为你急于讨好他。
（6）与客户用膳的时候，不要再谈公事，最好是闲谈家常，就算真要讨论没有谈完的问题，也应留在最后喝茶时再谈。
2需要掌握的谈判方式
谈判时，最怕碰到以下五种人：凶悍派——他们最常用语言或肢体暴力威胁对方。譬如说：“这是什么话”；逃避派——根本避而不见或采取拖延战术。他们会说：“明天再说吧”；龟缩派——他们通常采用逃避策略，于是你会听他们说：“我不懂”；高姿态派——他们通常用积极的要求吓倒对方：“我只等到五点”；两极派——他们根本不谈，只逼你做出要还是不要的决定。对于这五种人，谈判时可以采取以下九种方式：
（1）引起他们的注意：这种方式对凶悍派特别有效，你必须把他们吓醒，让他们知道你忍耐的底线在哪里。
（2）指出对方行为的得失。建议双方应进行更建设性的沟通——若对方是凶悍派，就挑明指出对方态度过分凶悍，通常也会使其收收火气。
（3）安抚对方的情绪，尤其针对逃避或龟缩派。首先要了解对方恐惧的原因，然后建议换时间或地点进行商谈。
（4）坚持一切按规矩来。凶悍派，高姿态派和两极派会强迫你接受他们的条件，你应拒绝接受，而且坚持公平的原则。
（5）请他解释。当对方采取极端立场威胁你时，可以请他解释为什么会产生这样极端的要求？可以说：“为了让我更了解如何达到你的要求，我需要多了解你为什么会这样想。”
（6）沉默是金。这是最有力的举措之一，尤其在对付两极派时，可以说：“我想现在不适合谈判，我们都需要冷静一下。”
（7）改变话题。尤其在对手做极端要求时，最好假装没听到或听不懂他的要求，然后将话题转到别处。
（8）不要过分防御，否则就等于落入对方要你认错的圈套。
（9）多提问题。避免站在自己的立场上辩解，应多提问题，提问题时才能避免对方进一步的攻击。
3必须学会的说服技巧
（1）谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题。
（2）如果能把正在争论的问题和已经解决的问题统一考虑，就较有希望达成协议。
（3）假如同时有两个信息要传递给对方，其中一个是好的信息，另外一个是不太好的信息；则应该先让他知道那个较好的信息。
（4）强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异，更能使对方了解和接受。
（5）强调合同中有利于对方的条件，这样才能使合同较易签订。
（6）先透露一个使对方好奇而感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。这种信息千万不能带有威胁性，否则对方就不会接受了。
（7）说出一个问题的两面，比单说出一面更有效。
（8）在讨论过程中，对方提出反对意见后，再提出你的意见。
（9）通常听话的人比较容易记得对方所说的头尾部分，中间部分则不容易记清楚。
（10）结尾要比开头更能给听话者深刻的印象。
（11）与其让对方做结论，不如先由自己清楚地陈述出来。
（12）反复地说明一个消息，更能促使对方了解、接受。
4必须熟练掌握的洽谈技巧
（1）使人信任的方法。要给对方留下诚实可信的印象。
（2）借他人表白。
（3）以第三者姿态表述，能增加可信度。
（4）用“忠告”来促使对方相信。人们对理解、体贴自己的人提出的忠告往往会愉快接受。
（5）拒绝对方要求的诀窍是使其自动放弃，即设法造成我方已尽全力为对方帮忙的印象，最后使对方自动放弃。
（6）让人吐露隐私的诀窍是：使人站在第三者的立场上说话，最容易说出内心话，例如，你的同事及周围的人看法怎样?
（7）要让对方回答问题，应选择限制在“二个问题”之中。
（8）要给人思维严谨，富有理论修养的印象，诀窍是：“三段论”来修饰你的言辞。
（9）让对方产生亲近感的诀窍是：多与对方谈自己的艰难经历，使其戒备心很快解除，产生亲近感。
（10）要得到别人的同情，学会用眼泪和哀怨去煽动。
（11）让对方心甘情愿接受不利条件的技巧是：先坚持极为苛刻的条件，然后稍许让步，就会产生对比效果，对方便会误认为后面的条件有利多了，而乐意接受。
（12）让竞争对手视自己为朋友的技巧是：穿上与对方相同的服饰。
（13）学会“换个话题”应付急难场面。
（14）要进攻对方，最好的办法是先吹捧和赞扬他，然后表示自己的意见。
（15）对有敌意的人，巧妙地“透露”一点个人隐私，对方的恶意会突然消失，而产生亲密感。
二、策划谈判计划
一般来说，谈判的准备工作就是要拟订一个简明、具体而又有弹性的谈判计划。谈判计划应尽可能简洁，以便洽谈人员记住其主要内容，使计划的主要内容与基本原则能够清晰地印在大脑里，进而使洽谈人员能够得心应手地与对方周旋，而且能随时与计划进行对比应用。
计划必须具体，不能只求简洁而忽略具体。既不要有所保留，也不要过分细致。
此外，计划还必须有弹性。业务人员必须善于领会对方的谈话，判断对方的想法与自己计划的出入所在， 当然这些当然都是纸上谈兵，实际情况通常是不同的。在实际工作中，业务员要了解许多情况，阅读档案中相关的大量文件，同时与这次谈判有关的人员交换意见。
1集中思考，迅速归纳有关问题
同时理出自己的思路。集中思考阶段要分两个步骤。第一步是把与谈判有关的想法，事无巨细地写在纸上，第二步是用另一张纸记下自己对于对方的判断和 私猓ㄋ窃诟墒裁?他们在哪里?他们的外貌如何?我们了解了哪些有关他们个人的情况?目前所知道他们在谈判中期望的是什么?我们预测他的期望是什么?以及我们还需要掌握什么情况等。同样地，把这些有关对方的一些问题的想法及时记载下来。
在集中思考阶段，如果我们把上述有关谈判的临时想法和有关对方情况的估计与猜测，列成两张表写在纸上，我们的头脑就清楚了，把它们放在一边，会对谈判产生重要作用，可供以后谈判工作参考。
2确立谈判方向
“谈判方向”是指我们希望通过谈判所要表达的内容。它是我们谈判的主导思想。但它有时也会与双方共同协商制定的洽谈目标略有出入。
谈判方面的备忘录文字表达要力求简洁，最多15～20个字，要是太长，就证明洽谈人员的脑子里对谈判内容没有一个很清晰的概念。所以，此时业务员的头脑要清楚。如果用了20个字都难以表达清楚，那他就必须得整理一下思绪了，要对原来的谈判方向进行删减和修改，直到最多用20个字就能完全表达出来为止。
3确定计划的本质及目标
谈判的“目标”通常可以用一句话表达。比如“我们认为谈判目标是……”或者说：“我们声明谈判目标是……”有时候，谈判目标不见得要和谈判方完全一致。
而准备工作的实际程序是：首先，经过开拓思路阶段想出各种应对办法，然后逐步地制定出我方的谈判方向，最后制定谈判议程表。值得注意的是，谈判议程表最多不要超过四个。如有必要，可把其他问题作为附属事项列在主题之下。
准备阶段的最大目的是为谈判人员提供一份谈判文件。要求文字简洁、易记，能对谈判人员起提示的作用，使他们在全部精力投入谈判的同时，能够把握谈判流程。
4打破谈判僵局
谈判的内容通常牵连甚广，不只是单纯的一项或两项。在有些大型的谈判中，最高记录，议题便多达70项。当谈判内容包含多项主题时，可能有某些项目已谈出结果，某些项目却始终无法达成协议。这时候，你可以这么“鼓励”对方“看，许多问题都已解决，现在就剩这些了。如果不全部解决的话，那不就太可惜了吗?”
这就是一种用来打开谈判僵局的说法，它看起来很平常，实则却能发挥很大的作用，所以值得在谈判中广泛的使用。
有时牵涉多项内容的谈判，便要特别留意议题的重要性及优先顺序。如，在一场包含六项议题的谈判中，有四项为重要议题，另两项则不太重要。假设四项重要议题中已有三项获得协议，只剩下一项重要议题和两项小问题，那么，为了能一举使这些议题也能解决，你可以这么告诉对方：“四个难题已解决了三个，剩下的一个如果也能一并解决的话，其他的小问题就好办了。让我们再继续努力，好好讨论讨论这惟一的难题吧!如果就这么放弃，大家都会觉得遗憾呀!”听你这么一说，对方多半会点头，同意继续谈判。
当第四个重要议题也获得了解决时，你不妨再重复一遍上述的说法，使谈判得以圆满的结束。
打开谈判僵局的方法，除了上述“只剩下一小部分，放弃了多可惜!”、“已经解决了这么多问题，让我们再继续努力吧!”等说话的技巧外，还有其他多种做法。不过，无论所使用的哪一种方法，最重要的，是要设法借着已达成协议的事项作为跳板，以达到最后的目的。
三、与客户交谈的五大技巧
业务员在与客户交谈时，应掌握以下五大技巧，并正确运用。
1礼多人不怪的接近技巧
业务员在介绍自己的产品时，能否掌握真正的购买者，是成功的一个关键。但有时，业务员却是“有眼不识泰山”。
业务员若跟没有购买决定权的买主怎么拉近乎、讲交情都无济于业务成功。弄错“讨好”的对象，就只能是“对牛弹琴”，白白浪费宝贵时间。那么，在一个家庭中，究竟谁是购买决定者。一般说来，正常情形是夫妻共商，有时是妻子做主，有时是丈夫做主，有时是先生出面谈判，女士在幕后指挥。
那么，怎样看出谁是购买决定者呢?通常情况下，出来谈判的多半是主买者，但也不要把眼睛只盯着他一个人。所以，业务员千万不要“从门缝里看人”，最好是对任何人都客气礼貌。俗话说“礼多人不怪”。否则，你得罪了买主特别是有购买决定权的买主，你的生意肯定要失败，另外，更要切记，不可以貌取人。有时一个其貌不扬的人坐在你身旁，你可能以为他是普通职员，甚至是勤务工人，其实他可能就是老板。
2诱导买主购买的技巧
为了使买主产生购买的欲望，光让其看商品或实行演示还是不够的，业务员必须同时加以适当的劝诱，使买主心理上呈现一幅美景。
美国一位从事室内空调机生意的业务员，在介绍他的产品时并不是说：“这般闷热的天气，如果没有冷气，实在令人难受”之类刻板的教条。而是把有希望的买主，当成刚从炎热的阳光下回到一间没有空调机的屋子里：“您在炎热的阳光下挥汗如雨地劳动后回到家来。当您一打开门，迎接您的是一间更加闷热的蒸笼。您刚抹掉脸上的汗水，可是额头上又渗出新汗珠。您打开窗子，但一点风也没有，假如您一进家门，迎面吹来的是阵阵凉风，那是一种多么惬意的享受啊!”
聪明的业务员都明白，在进行关于产品说明的时候不能仅以其各种物理性能为限。因为这样做，还难以使买主动心，若要使买主产生购买的念头，还必须在此基础上勾画出一幅梦幻般的图景，采用这种描述时有以下几点需注意：
（1）不要描述没有事实根据的虚幻形象；
（2）要以具体的措词进行描述；
（3）要注意选用传达感觉的措词来描述；
（4）用比较和对照的方法来描述；
（5）要善用活用比喻描述。
3靠售后服务获得成功的技巧
业务员的法宝除了介绍产品的技巧外，售后服务也十分重要。在这里，我们只想举一个实例说明这个技巧。
美国有位女业务员就是靠售后服务获得极大成功的。她总结成功的经验时说：“对于我来说，销售的关键时刻，以及我需要做的最重要的工作，是在买主购买了产品之后。”
她的做法是：销售产品之后，通常总用电话和买主联系几次。她向买主说明她打电话的用意是要弄清楚他们是否满意她提供的产品，使用该产品是否对他有利。
如果得到的评价是肯定的，那么她就诚挚地、简明地赞赏买主的购买是一项明智的选择，还顺便与买主回忆一下当时洽谈时的有趣情节，在赞扬了买主之后，她在电话中还告诉对方，准备送一件礼物。一般这件礼物并不贵，但它却是买主所需要的，它可以增加买主购买此产品的使用价值。
如果买主反映有问题，她便马上去处理，她的这一做法使不少买主喜出望外，这是一种超越了买主预期的有效方法。这种技巧，您是否想仿效一下?
4先发制人的技巧
“服务是从被拒绝以后开始的!”许多优秀的业务员碰到拒绝以后没有知难而退，而是“越是艰险越向前”，最终是说服和战胜了拒绝，创造了业务史上一个又一个新纪录。
在业务实践中，聪明的业务员常能够确信买主会提出某种反对意见，从而有理由的得以拒绝。对此，他们则抢先提出来，并把它作为买主的论点，妥善处理好买主的反对意见，排除成交的障碍。
下面举几个实例：
例一，一个电子打印机公司的业务员知道买主都会说“没有钱买不起”之类的反对意见 。所以，在洽谈开始时讲：“总经理先生，我已经与许多人谈过，他们都非常熟悉您，并且他们都称赞您是第一流总经理，很会赚钱，今天我到贵公司所见到的是一派繁荣昌盛的景象，真令人羡慕，要不是坚信这一点，我是不会冒昧拜访您的。”
这样一说，就防止了买主提出产品价钱太贵而无力购买等问题了。对此，还可以赞扬买主拥有相当大的经济实力，绝对有购买能力。
例二，有一个压力锅公司的业务员知道买主一定会提出安全问题，他在向一位家庭主妇推销产品时，先介绍一下压力锅的简单情况后，说道：“现在你可能考虑压力是否过大了。请不要担心，这个安全阀门的作用正是防止压力过大的。”
这位业务员是首先承认事实，然后消除人们的顾虑。当然，业务员不应该让买主对一些根本不存在的东西感到担忧。
例三，有一位为公司推销工业用的一种新型材料的业务员对他的买主说：“现在，我知道您会说不需要我介绍的这种新产品，别人开始也这么说过。不过我认为您是真正需要这种产品的，您对这种新型材料还很了解。所以，我建议……”可见，先发制人的技巧可以防止许多买主提出有关的反对意见，而且用途很广。在业务活动过程中，有些买主总爱自以为是，认为业务员所提出的意见是一种推销手段而故意唱对台戏，反对意见越来越多，因而影响成交，这是业务员应该防备的。
四、谈判的艺术
作为业务员，善于谈判是必须做到的。那么，应该怎样去工作呢?应具备什么素质呢?首先业务员必须明白这样谈判：应该重点争取的项目或生意；项目协议所指的时间多长；有哪些内容应写进协议；对方哪些人参加谈判；项目的金额及报价。只要你对这些问题心中有数，并且时刻记住，即使是在冗长而又充满压力的谈判中也不会输给对方。
当然任何谈判并不是仅记住相关的内容、数字、原则、款项和价格，上面所指的仅是提纲挈领的东西。素质高的业务员在谈判中，可以在自然地协商中让对方作出让步，并取得成功，这里的技巧主要有五点：
1不要与对方争执
很多人错误地认为强干的谈判高手就像战场上的士兵一样，总是能不断向对方发起进攻。实际上则不然。谈判中对问题有争执再平常不过，这并不是人们想像的那样不得了，或就是一点关系也没有，不过是谈判过程中的一部分，与所谓的厉害和男子汉大丈夫气概毫无关系。
谈判中，专家们总是把可能引起争议的问题放在后面，待其他问题双方达成一致后，回过头来，再讨论也不迟。
这样做有两点值得肯定：一是确保你在谈判开始就比较顺利，如果刚开始谈判就陷入僵局，到后来要求对方作出让步就很困难了。二是先易后难，经过几个回合洽谈，对剩下的问题，一般双方都比较通情达理，希望尽快解决并达成协议。
2认真布署谈判阵容
安排谁参加谈判，尤其是重大项目的洽谈，谈判行家都是慎之又慎的。总经理先不出场就是一种谈判策略。这样每到棘手问题，本公司的代表可以说：“我认为你们的价格是不错的，但我必须向总经理汇报，请他最后定夺。”或许这种回避矛盾的拖延战术可能不太令对方满意，但这样做则为公司适时调整谈判策略赢得了时间。
如果公司决策人直接参加谈判，那将失去应变的时间，没有一点回旋的余地。
3不妨借助声望和名声
谈判桌旁的每个人都不可避免地背着“包袱”上阵，“包袱”就是谈判的经验、性格上的不足、对方的名气和来自公司老板的压力等等。要正确的估计对方是否已经被这些包袱压住。
4善用对方的冲动
谈判中竞争双方都迫切地想知道对方的所想所为，利用他们这种竞争心理带来的冲动，在紧张的谈判中会让你取得意想不到的效果。
利用竞争中带来的冲动心理的方法，适用于各个行业，要成为一名谈判的超级高手是不能不注意到的。
5敢于坦诚直言
在谈判中敢于坦诚直言，而不转弯抹角，具有这样品质的谈判高手更令人宽慰。在谈判陷入僵局或者几乎谈崩的时候，业务员坦诚地讲出自己的观点，对于打破僵局、挽回残局十分有效。
特别是在价格问题上，能直言相告给对方，对双方的谈判效果所起到的作用最为明显。很多人总是害怕万一报出的价高，对方认为自己赚钱心太黑。正确地方法是把本公司所花费的大致成本和应得的利润率告诉对方，这样就没有什么可担心的了。向他把成本核算、费用以及最起码应有10%的利润都陈述出来，如果是有诚意合作的人，是不会拒绝你的方案，谈判将会继续进行下去的。
五、退出谈判并非都是坏事
在业务活动中，业务员乐观虽然是重要的，可是要取得谈判的成功，业务员也必须学会面对现实，并不是每一次谈判都有成功的结局。有时事情就不顺，此时对待挫折的最佳方法就是深信那失败谈判的尝试其实对你是有帮助的。
的确，作为业务员谈判时，你可以从败中取胜。许多生意上的交易根本未见任何进展，因为先天不良，在绝大部分情况下，这些充满危险的交易，像不相配的婚姻，退出却能使前程重现光明，那么，退出谈判好了。
在谈判中如果你有事情不对的感觉，那么就不要继续谈判。划清界线，不越鸿沟半步，接受半个面包——有时完全不接受——常比进行让你不适的交易好得多。
比如有个人想要拥有一份自己的事业，他找到了一位愿意售卖产业及退休的卖主。此二人安排会面，商谈买卖事宜。买主十分和蔼友善；他对生意很有经验，卖主与他商谈，感觉很舒适。买主对开价似乎首肯，不曾表示异议。他们会面了数次，每次都是买主付午餐的费用，卖主感觉甚好。他知道买主熟悉此行业，于是他向买主指出他公司定位的良好，以及客户可靠忠实。但是，在达成协议之前，买主完全破坏了谈判建立的成果。
他同意卖主的开价，但是他不同意用现金支付，他将以分期付款的方式按月付较高的金额。事实上，他是用生意所赚的钱支付卖主。这些条件令卖主大为不满，可是买主的论点颇具说服力。支付现金对他又有什么好处呢?而且，先付现金的话，必定会带来卖价的降低，导致无益、激烈的讨价还价。不，毫无疑问，他愿意接受这项买卖，全力以赴发展此事业，不过不事先付现金。
卖主很气馁，也很失望，因为他知道他不能信赖不付现金的契约者。他打电话给买主，告诉他，拥有像他这么有经验的人接管生意，对他是有利的。他说明，即使买主是位诚实的好人，他也没有办法说服自己接受这样卖掉产业的安排，仅获得按月分期付期票的法律承诺。他要求对方先支付一小部分现金，表示良好的信用。卖主说：“我把我的事业交给你，我还不能期望你给我具体的回报吗?”不过买主就是不肯退让，他说这是他一贯的做生意方式。卖主叹了一口气，挂了电话，他心里清楚自己必须另找一位买主了。后来，他发现他的直觉是正确的，决定是有利的。以后，此买主成功地以期票按月付款方式取得同样的事业，但不到一年却因经营不善就只好归还原主。
所以，有时虽然卖主不得不退出谈判，事实上他的做法对他自己是极有利的。他坚守原则，而在提供了买主每一项可能的代替方案时，买主还是愿在金钱上做诚恳负责的承诺，连象征性的付款都不肯支付。可能买主在拒绝支付现金时，事实是，他已告诉了卖主根本不愿意向他做任何承诺。此行为让卖主感悟到买主缺乏诚意，口头承诺根本缺乏保障，不值得冒险。
以上故事表明：作为业务员，你不要害怕退出谈判，事实上有许多事本不能算是交易。实际中，大部分交易都是如此，这选择的过程便是业务员工作的一部分，而你的耐心和判断的确是你成功的重要因素。
