美国哈佛商业评论杂志曾经对1000多家企业客户管理做过调研，得出这样几条结论：①对企业不满意的客人中有68%的客人是因为服务质量不好；②不满意的客户中平均1人会告诉25个人，这25个人也会传递给更多的人，形成逐级递增效应；③60%的新客户源自老客户的推荐；④企业若能降低5%的客户不满意率，就能增加25%——85%的利润。

从上可以看出，客户既是是企业的资本，也是企业的资源，只有充分利用才能创造更多价值。

提供优质服务是成功企业的标志，是品牌脱颖而出的核心因素。我们将金牌服务提高到企业战略发展的高度，制定了本手册，包含了服务规范、服务管理、服务回访、投诉处理等很多内容，但是并不仅限于这些内容。究竟什么是金牌服务？如果说的简单一些，“金牌服务就是提供的比客户期望的更多一点、更快一点、更好一点”。金牌服务不是无条件地满足客户，是相对于客户对服务的期望而言的。当你提供的服务，是发自内心的服务，与人为善的服务，让客户感动的服务，比客户期望的多一点，客户便会感到物有所值，这也便是好的服务。

好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。服务语言、服务规范、服务礼仪等这些看起来很简单，但是真正做到完美却不容易。我们期盼成功，成功往往就源于将简单的事情做到极致，做到完美。所以这就需要我们用心去感悟，用行动去体验。 “你提供的比客户期望的更多一点、更快一点、更好一点”这看起来是一个很浅显的道理，却包含极其奥妙的秘诀。

我们打造金牌服务需要一支高素质的服务队伍，当前的市场服务人员无疑是金牌服务的主力军，既要做产品安装、维修的工程师，具备突出的技能，也要有较高的文化修养、强烈的品牌责任感，成为光芒品牌的代言人。要达到这些标准，服务人员需要加强学习，提升综合素质，要领会金牌服务的内涵和实质，并付诸实践、持之以恒，做一名优秀的服务工程师。

市场服务一线的朋友们，准备好了吗？