四、厂商如何管理自己的经销商
案例分析：如何及时化解厂商矛盾
千挑万选找到了资质过硬的经销商，两个月下来，该市场的销量却让厂家大失所望。随后，由于厂家减少了投入而引发厂商矛盾。这时，厂家对经销商是听之任之、不管不顾，还是主动伸出手来帮其找到“治病良方”？选择前者或者后者，导致的结果截然不同：或者“一拍两散”，或者“花好月圆”。
W公司是一地方啤酒企业，今年在H省推出一个全新品牌——WX，战略导向是引领H省中档啤酒（零售指导价定为每瓶3元）市场，并形成一个能忠诚自己品牌的大众消费群，跳出H省啤酒低价搏杀的圈子。W公司在地级工业城市A市寻找的经销商在资信、网络、运输、仓储方面都不错，但经过两个月的运作，此市场远远达不到W公司的要求，销量明显落后于其他市场。面对这种情况，我作为区域经理对此市场的投入开始谨慎起来，但这种做法随即引起了经销商的抱怨。经销商认为公司不支持、不守信用，积极性大为降低。
如果不能及时从根本上解决问题，厂商矛盾将会越来越激化，最终的结局就是“一拍两散”。问题究竟出在哪里？如何引导经销商尽快改变这种现状？我决定到A市走一趟，对经销商进行一次沟通式培训，帮其找到“治病良方”。
把脉辨症开处方
调研：
到A市后，我首先进行了市场调研，了解到如下情况：
◆价格策略的执行：经销商未按公司的要求执行价格策略，而是按白酒的操作思路进行，自行设定价格体系。
◆渠道：经销商只做餐饮终端，而不重视流通终端。渠道的控制力与报酬力没有得以体现，注意点主要放在激励餐饮终端服务员的推销力上。
◆消费者反映：酒质无可否认，但价位太高。
◆品牌认知度：消费者大都知道今年出现了一个啤酒新品牌——WX，但没有见到过。可见WX在此市场的占有率多么低（不足5%）。
做完市场调研后，我决定与经销商进行一次初步沟通。初步沟通的目的，一是在未完全摸清情况前，引导经销商多反映情况和提供我想知道的东西（我尽量控制自己少说），为沟通式培训寻找突破口；二是提前做倾听者，避免经销商在沟通式培训过程中过多反映问题而中断培训。
初步沟通中，经销商反映的问题主要有：按厂方的操作思路做不成，厂方要求经销商每箱（纸箱装，每箱12瓶）毛利控制为4元，经销商认为利润太低（这也是他不做流通终端的原因）；厂方指导终端操作零售价为每瓶3元，经销商认为在市场上行不通，理由是终端经营者每瓶只能赚1元（还需要收回空瓶），而其他箱装酒每瓶能赚3元～10元，因而经销商认为必须给服务员兑奖才能保持动销。
诊断：
通过市场调研和与经销商的初步沟通，我诊断出了经销商的主要“病因”：经销商的啤酒经营理念与厂方不一致，对厂方的做法没有理解，用经销白酒的经验来做啤酒市场，导致在价格策略的执行上偏差很大。因此要医治好此市场，必须先治好主要病症即经销商经营理念的偏差。经销商所反映的其他问题应先搁置一边，否则就会陷入解决繁琐问题之中。
处方：
从分析价格入手，对经销商进行沟通式培训，改变其经营理念。
经验总结：
1.调研与诊断应摆在首位
通过调研找到问题所在，这是沟通式培训的前提。调研是一个备课过程，只有备好课你的培训才具有说服力。“八分备课，二分培训”，调研的内容是沟通式培训引用事实的来源，用调研的事实说话，避免用不切实际的空洞理论与客户沟通，这是沟通式培训中始终要注意的问题。
2.目的要明确
即处方要对症，否则你的培训是进行不下去的。如果处方不对症，随后进行的将会是一场辩论，而不是培训，很有可能最终不欢而散。培训中的一切分析都要为达到目的服务。
循循善诱解心结
培训实录：
“陈经理，你今天上午的工作有何安排？我想就昨天你所反映的问题咱们沟通一下，怎么样？”（先了解对方时间安排，确定培训是否能进行下去）
“好，我上午不去干别的事了，多多指点。这啤酒让我头疼死了，销量上不去，费用开支大，你们厂方现在也不支持了，你叫我怎么做啊？”（抱怨又开始了，要正确对待，不要反驳）
“别急，陈经理，我这次来，就是想与你进行一次意见交换。”我递上一根烟微笑着说，“先压压火。昨天见你以前，我对市场做了一下初步调研。今天我想结合你昨天所反映的问题将我的看法与你交流，不管对与否，希望对你有点启发。你认为如何？”（一定要注意发问，产生互动）
“可以。”
“这次我查看市场时，发现你啤酒做得不如白酒呀。你白酒做得相当不错，你有什么经验可以给我讲一下嘛，下次我去别的市场也可以帮帮别的经销商的忙呀！”（肯定成绩，避免针锋相对）
“哪里，一般化。”经理开始有满足的微笑了。（注意观察，此微笑对随后的沟通将起到很大作用）
“其实，A
市是一个不错的工业城市，你白酒做得如此成功，我相信你啤酒肯定也能做得好，困难只是暂时的，我对此也有责任。不过，我得提醒你呀，做白酒与做啤酒还是有很多不同的。（注意转换话题的方式）中国白酒营销我认为分成了三派：一派走品牌之路，如茅台酒、五粮液、剑南春，价格能体现价值；一派正在向强势品牌奋进，在奋斗中用很多子品牌运作，价格不能完全体现价值，如你所代理的古井品牌；一派是一些地方小白酒企业，为了生存不注重品质，当然更谈不上品牌了。后两派在运作方面大都是指导经销商在饭店给服务员兑奖来帮助销售，而且这种现象越来越严重，你看是这样吗？”
“对呀，不这样做卖不动呀！”（不断取得正面回答）
“那你这样做就一定能卖动吗？现在你按照这种做法啤酒每瓶兑奖1元～3元，销量上去了吗？”（笑着说，注意语气，不要有指责的成分）
“那你说怎么办吧！”（需要的就是这句话，将其引入你的思路之中，力争达到让对方自己说服自己的目的）
接下来进入实质内容，要注意语言的逻辑性。此时你培训前的准备（即市场调研过程）和说服力将直接影响沟通式培训的效果。
“M酒店，你供货了吧？”
“对，我供了，这个店属于B类店。”
“哦，我昨晚7：00左右去此店吃饭，并选择坐在吧台前方。待我坐下后，服务员向我推荐啤酒。你猜，她推荐的第一个品牌是什么？”我边问边观察，并自答：“是WX，每瓶8元，我接受了。”（这时留意到经销商有得意的表情，经销商心里肯定在想“我这样做不是很好嘛”）
“我边吃饭，边观察。晚7：10，进来6个人吃饭，去了包厢。大约5分钟后，服务员跑向吧台，拿了一瓶WX啤酒。服务员的积极性可真高呀！
10分钟后，服务员却满脸不高兴地回到吧台，（停顿几秒，引起对方思考）又拿了6瓶每瓶2元的普通啤酒。（再停顿几秒，此时，经销商有想知道这是为什么的眼神，欲擒故纵产生效果）
“这一过程说明了什么？足以说明你用操作白酒的思路运作啤酒，也就是说用高兑奖来刺激服务员推销,服务员的积极性确实被你调动起来了。
“我们完全有理由相信服务员尽最大努力对WX进行了推销，但为什么没有推销出去呢？消费者肯定也聆听了，但为什么没接受呢？
“价格制约！（语气稍重一点）消费者在10分钟后决定喝每瓶2元的啤酒，不能说明他们不想喝每瓶8元的WX啤酒，但从‘口袋’考虑，最终放弃了。
“你想想，一瓶啤酒你给服务员兑奖3元，那么你的供货价肯定就要上升，经营者随之调高其零售价。从经济学分析模式看，消费者的消费动机就要受到影响。再从价格与价值来看，在中国，啤酒的品牌溢价导致的价格上扬幅度要比白酒品牌溢价导致的价格上扬幅度小得多，这与两种不同类别的酒文化和酿酒工艺有关。一瓶陈酿白酒因贮藏时间和文化底蕴的因素，在中国可以卖上万元，而啤酒有多少能卖上百元的？甚至有消费者将啤酒视为饮料类。可见，啤酒品牌溢价对其价格弹性的影响不是很大。因此，啤酒的价格一定要反映其价值，不能有太大的弹性范围。如果说品质是啤酒品牌的基础，那么，科学定位的啤酒价格是品牌建设的横梁。只有价格体系得到科学定位，啤酒品牌的可持续发展才能得以保证。W公司敏锐地预测到：随着H省经济的发展，符合每瓶3元价值的中档啤酒现在和不久的将来会形成大市场,因此，在H省率先开拓这一片市场，提前打造WX这一全新品牌，并对价格进行了定位。”（我一口气说如此多，一是为了不让我的分析逻辑被打断，二是促使对方跟着我的思路分析。在进行逻辑分析时要注意语速不要过快，便于对方有思考时间）
“你认为厂方这种价格制定得科学吗，陈经理？”（注意通过不时发问调动对方的思考力，产生互动）
“科学。”（发问的问题要让对方容易回答，且答案简洁。这样就不会因为对方过多的回答将话题转移，影响你的话题和培训进度）
“那你认为我们是否可以改正呢？”（及时追问）
“试试看吧！”陈经理挪挪身子之后说。（这个回答说明沟通式培训已有一定的效果，接下来开始巩固）
“依陈经理运作白酒的水平，我坚定地相信，你一定能做好我们的啤酒！”（适度赞美，为下一步告诉他需要改进的地方做铺垫）
“前期我的责任很大，工作没有做到位，与你沟通得太少，向你表示歉意！”（自己先来承担责任，避免指责对方，为下一步指出其不足的地方继续铺垫，使对方在心理上能愉悦地接受）
“这与你无关，是我的责任。我做得不好，对不住你呀！”陈经理赶紧说。（对方开始客气起来，这个变化很重要，说明培训在产生效果）
“是我的责任。”我说。
“不，不，是我的责任。”陈经理说。
“好，好，不争了，”我笑着说，“是我们俩的责任，那么我们共同来承担吧！你改变你的经营理念，我以后多来为你服务，怎么样？”
“可以，可以。”（针对此时的回答，及时发问以达到目的）
“那我们下一步就从价格入手，怎么样？”
“好，那你得多给我指点指点！我先交学费，中午请你客。”（这说明我这次沟通式培训达到了目的）
中午，我们愉快地共进了午餐。
接下来，我们共同确定了价格策略。
……
经验总结:
1.语言要通俗易懂
沟通培训过程中不要使用过多的营销术语，注意说话技巧，恰当运用肢体语言，根据需要控制好语速。
2.观察力要强
沟通式培训的成功不仅表现在对语言技巧的有效应用上，还表现在对心理学的有效运用上。培训中应注意多观察对方的反应，在沟通中解开对方的“心结”，把培训做到对方的心坎上。