二、客户管理实战体系实施的流程

（一）客户数据库的建立

进行客户管理，建立客户管理数据库，是企业获取竞争优势的重要手段。数据库营销，是通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握，确定目标消费群，使促销工作具有针对性。对于客户数据库作为一种营销的重要工具和手段，它不仅记录客户的基本情况，而且能够动态实行客户跟踪和分析，对于客户需求判断、潜在客户的开拓、客户的信用能力、客户的购买规律、客户的发展动向等都能揭示一些有用的信息。客户数据库实际上就是企业的市场。

（二）收集调查客户资料

客户管理系统建立需要大量客户信息，这需要企业从外部和内部两个方面进行收集，企业外部客户信息收集需要对客户进行相关的调查，或是由营销人员在客户拜访过程中有意识收集，企业内部的客户信息必然要涉及到企业的市场系统、营销系统、维护系统、管理系统、财务系统，从这些机构中抽取客户的数据，对从企业外部和内部收集到的相关信息、资料、数据进行收集、整理、分类、加工，储存到客户数据库中，形成客户信息资料库，然后将不同部门或分公司的客户数据库，整合成为单一的客户数据库内。在以往，企业的部门或分公司，都各自有自己的数据库，以方便管理。由于相互之间的信息是闭塞的，就会出现公司的不同部门要求公司的老客户，填新客户资料表的问题。把不同的客户数据库进行整合以后，有助于将不同部门的产品销售给同一客户，既可以增加利润，减少重复成本，同时更能够巩固与客户的永长关系。并利用现代通信技术，将这些信息传递给遍布在全国各地营销人员随时查阅分析。

（三）客户分类进行管理

借助分析工具与程序，按各种不同的变量把客户分成不同的类型，描述每一类客户的行为模式。通过这样的工作，可以预测在各种市场变化与营销活动情况下，各类客户所做出的反应。所有这些工作，既能够有效地选择到适当目标客户，同时也会提高管理市场营销活动效率，降低成本。

（四）客户管理模式建立

企业根据总体经营战略部署和要求，在结合企业实际情况后，建立客户管理战略模式，围绕客户信息平台、客户管理平台、客户评估平台、客户监控平台要求和结构内容对客户实施全程管理和服务，通过客户管理模式与客户建立长期的沟通和联系，在此基础上制订企业客户开发战略、客户维护战略、营销计划、促销计划。

（五）规划与设计市场营销活动

根据上述模式设计适合客户的服务与市场营销活动。根据企业建立的客户信息资料库，企业应全面实施客户管理战略，在客户管理平台、客户评估平台、客户监控平台上，有关部门和营销人员可以结合所需，取得的客户信息来设定一些企业所要做的市场推广活动、客户固定化活动、客户组织管理活动、客户服务活动。

（六）活动测试、执行与整合

在以往，市场营销活动一经推出，通常无法及时监控活动带来的反应，效果如何最后以销售成绩来判定。通过客户管理系统可以对过去市场营销活动的资料进行相关分析，并且通过客户监控系统及时地反映出活动效果，实时调整进一步的营销活动。营销与销售部门可以实时增加或减少人力与资源的调配，充分利用资源。而透过管理中心或监控系统与数据库的整合，更可以实时进行交叉行销，销售不同的产品给不同的客户。

（七）实行绩效的分析与考核

客户管理系统透过各种市场活动、销售与客户资料的综合分析，将建立一套标准化的考核模式，考核施行成效。目前客户管理系统的技术，已经可以在出差错时，顺着活动资料的模式分析，找出问题出在哪个部门，甚至哪个人员。

上述的各个程序必须环环相扣，从而形成一个不断循环的作业流程。只有这样，才能选择最适当的通路，在正确的时点上，传递最合适的产品与服务给正确的客户。创造出企业与客户双赢的局面，维持与客户关系的永久性。