第二章 客户信息管理
第一节 客户信息管理的重要性
一、客户信息管理的作用
二、客户信息管理的意义
三、客户信息管理的原则
四、企业关注的客户数据
第二节 客户信息管理的内容
一、客户信息的采集
二、客户信息的录入
三、客户信息的分析
四、客户信息的分类
第三节 客户信息管理的实践
一、客户信息的质量
二、客户信息的使用
三、客户信息的管理
客户信息的管理体现了公司客户管理的思想与思路，没有明确的管理思想与思路，收集再多的数据，应用再高的技术，都不能够使客户信息“自动”成为支持客户工作的工具，客户信息管理重在规划，他需要满足客户工作的需要来展开，（比如，需要客户信息支持客户的分类，首先我们就要分析出怎样的客户分类是对我们工作有帮助的，然后我们要求收集相应的客户信息；而如何进行客户分类有时可以通过专家意见，有时则需要内外部调研），并且将客户工作对信息的需求分解到对每一条客户信息的要求上来，也就是要明确每一条客户信息的重要程度以及是如何支持我们工作的，只有理解了客户信息对工作的作用，才可能积极的收集与应用这些信息。讲到这里可以发现，客户信息的管理是一个信息使用者、收集者、管理者共同的事情，不是一个人或部门可以完成的，需要客户信息使用者、收集者、管理者共同的参与，才可能规划出满足工作要求的客户信息系统。
第一节 客户信息管理的重要性
一、客户信息管理的作用
（一）用于与企业的客户进行有效、准确地沟通。
让企业的营销经理、客户经理、市场经理了解企业的客户到底是谁，企业的客户是如何分布的，企业的客户群体数量是多少，通过企业已经建立的客户基本信息，让营销经理、客户经理、市场经理以及客户代表看到这些基本信息，能够对客户一个相对明晰的描述，并且能够与已经或即将开展业务关系的客户进行有效地沟通。
（二）用于客户分析与分类。
通常新上任的营销经理、客户经理和市场经理，他们都要通过企业提供的客户信息观察了解企业的客户是怎样的，企业的客户是如何划分的，企业客户这种分类对业务开展有什么帮助，经过认真分析经理们会帮助企业制定客户沟通策略。在此需要特别指出的是，客户信息，一定要在明确了哪些客户信息对于客户分析与分类是有帮助的，且这些信息以及客户分析与分类，可以指导客户经理制定沟通策略。否则，再多的信息，都是没有效率的。
（三）用于客户关系的管理。
1．客户关系管理是客户管理体系中非常重要的环节，每个营销经理、客户经理和市场经理都要通过客户信息的分析和研究，确定自己下一步如何搞好客户关系的方案；
2．利用客户信息帮助营销经理、客户经理和市场经理分析客户管理的效率与瓶颈，以便指导客户代表的工作。比如客户线索的增加数量，可以看到客户经理的开拓能力；赢得客户的比率，可以看到客户经理的销售能力，客户的生命周期以及所实现的交叉销售可以看到客户经理维护客户的能力，客户的流失率可以看到客户经理的服务能力或公司存在的问题等。对以上问题的分析，哪些数据是必要的或必须的，取决于公司以及产品所处的市场阶段，比如市场导入期，看重市场开拓能力，市场成长期，市场开拓与市场维护并重；市场成熟期，更看重市场的维护能力。
3．帮助营销经理、客户经理和市场经理了解客户代表的工作现状以及帮助客户代表进行客户维护，制定客户管理的沟通计划、沟通过程、沟通结果。
（四）用于企业信息管理的规范化
一般讲企业在信息管理上，尤其是客户信息管理方面存在者很多问题，管理能力和管理程度非常粗放，所以非常有必要对客户信息进行有效的规范，才能保证营销经理、客户经理和市场经理日常客户管理的有效性。
1．客户信息整合。整合和提升现有的、割裂的分散在企业各部门的老客户信息，以实现客户信息的完整性和一致性，实现360度客户视角；执行规范的信息管理，以实现对已有客户信息进行有效的维护和实时更新，保持信息的时效性、准确性和完整性；从客户关系管理和关系营销的基本需要出发，整合来自不同业务环节和渠道的客户信息，通过客户数据的集中、提升和补充，实现单一客户视角，为客户信息分析和营销决策提供充分支持；方便快速地获得开发新客户所需的客户基本特征信息和联系信息。
2．客户信息挖掘与分析。企业的数据分析人员利用专业的数据分析工具和分析方法，帮助企业有效了解客户和细分市场，实现既有客户价值最大化，挖掘最有价值的客户，建立流失客户预警机制，为企业的市场和销售策略提供科学的依据。
3．客户信息内容规范。利用企业内部市场部、营销部、客户部等机构和客户信息数据库，协助客户信息管理人员保持客户信息的完整、准确和全面，并根据企业的目标客户特征补充新的潜在客户数据，提高营销经理、客户经理和市场经理的直复营销能力和效果。
了解了客户信息管理的作用以后，企业便根据公司的工作重点，明确客户信息管理的目的，并围绕这些目的，明确需要收集那些信息，如何收集（谁提供、怎么提供），如何应用这些信息（谁用、用那一部分、什么时间用）等。
要做好以上工作，除了了解以上几个方面的信息的基本构成之外，需要对相关信息使用者、收集者与管理者进行访谈与文卷调查，才能够使信息管理真正服务于客户关系管理的需要。