消费者或许并不看重J.D.Power的评级，也看不懂专业数据，但谁延误了他们的时间，他们就把不满写进满意度调查表。在全行业性的产品供不应求面前，一汽大众以防止满意度下降为核心的服务质量提升工作正悄悄地推进着。
积极应对
走进4S店，如果你向买新车，那么最常听到的有两个关键词：“没车”、“要等2~3个月”；如果你想做保养，你经常遇到的关键词是：“您得等会”、“车太多”。在这些关键词背后是中国汽车市场的飞速增长，“供不应求”，这个计划经济时的关键词居然今天、在市场化程度非常高的汽车市场汽车市场出现了。但这就是现实，伴随这个现实出现的问题是消费者满意度的下降。
“满意度不断提高”曾经是一汽大众引以为傲的一个关键词，但是由于一汽大众产品出现了有史以来最严重的供不应求；售后服务业务量逐年以20%~30%的速度递增，一些4S店甚至超过去年同期的一倍，很多服务站已经达到超饱和状态。无论在销售还是售后服务领域，用户的抱怨都开始增多起来，而对于一个成熟的销售系统、一个成熟的制造商这是不可接受的。
抱怨的背后反映出三个值得关注的现象，一是本应属于一汽大众的消费者大量流失；二是一部分品牌忠诚度极高的消费者宁可长时间等待，也要购买一汽大众的产品；三是一汽大众的产品结构发生了变化，高价值产品的比重提高了。
客户流失问题是经销商无法解决的问题，毕竟汽车是个可替代性很强的消费品，买不到大众品牌的产品，消费者会迅速转移到其他品牌。而坚持等待的却是一汽大众最忠实的“粉丝”，他们拿出了最大的耐心等待着一汽大众的产品，此时如果寒了他们的心，其后果将非常严重。
北方人有一句话叫做：“好话一句暖三冬。”这话的意思是，一句贴心的好话可让人温暖三年。抱怨实际上产生于心理的烦躁，烦躁产生于没有实现的预期。而减少烦躁最直接的办法就是信息的透明化，因为“无米之炊”是4S店无法解决的，而当销售人员经常将车源信息通知给已经订货的消费者，他们内心自然产生一种受到尊重的感觉，抱怨随之会下降。记者从南昌欧亚、重庆商社汽贸、陕西百佳汽贸等经销商处采访的情况看，各家普遍采取的措施是经常与订上车的消费者保持联系，一旦车源有了消息立即通知对方，最大限度地化解消费者心中的积怨，保护消费者对大众品牌的忠实度。同时，增加销售人员，以减少进店消费者等待服务的时间。
在售后服务方面，由于迈腾、速腾等产品比例的提高，导致返厂维修保养量的提高，而很多4S店在建店之初没有预见到当今车市的火爆，陡然增加的维修量导致人员和设备的不足。各家普遍在提高预约率上下功夫，通过提高预约率来维持均衡生产，通过均衡生产提高设备的利用率，减少用户等待的时间。从整体上看，通过通过“卓越经销商”认证的4S店的服务能力，明显高于没有通过认证的4S店，用户的抱怨也比较少。特别是通过认证后，企业的观念发生了变化，为达到用户的心喜采取了诸多办法。例如，重庆商社汽贸为让用户提意见，甚至在报纸上悬赏5000元，寻找“挑刺车主”，一旦“挑刺车主”提出的建议被采纳，该店奖给车主5000元。“挑刺车主”的建议帮助该店有针对性地采取措施，减少了不少抱怨的问题。
着眼长远
与其他企业的经销商队伍一样，一汽大众的经销商队伍也存在管理水平、管理水平、超前意识参差不齐的问题。在一些企业忙于减少抱怨的时候，一些高素质的经销商已经把眼光放到了更远的地方。
南昌欧亚汽车销售有限公司当属经销商中的佼佼者，该公司通过对上牌数、区域经济的发展状况、人口变化规律的分析，确定了有针对性的营销方案，甚至欲将明年的销售目标定到1万辆。南昌欧亚年销万辆的计划非常详细、周密，而其核心有三点，一是整合南昌的营销网络，二是增加市场的渗透率，三是通过增加服务满意度的考核来提高用户满意度，以增强市场竞争力。
事实上，在一汽大众的营销网络中还有一些企业悄悄制订了类似的市场开拓计划。由于受到一汽大众的产能限制，这些经销商的市场规划或许因为资源问题而无法落实，但透过这些企业的举动可以看出，经销商队伍在激烈的市场竞争中逐步成熟起来，他们已经不仅着眼于当前，更着眼于未来的市场规划。
通过对一汽大众的经销商团队的采访可以看出，企业的实力不仅表现在资金背景，更表现在企业领导者的前瞻力、管理能力上。目前，一汽大众正在有意识地培养和提高经销商队伍的整体实力，无论是“严谨关爱365”，还是“心喜之旅”，表面看是对经销商服务流程的提升，而这个流程背后却是一种前瞻性的思维方式，正是这种前瞻性的思维方式提升了众多4S店的营销能力，使一汽大众4S店的单店营销能力超过了以丰田为代表的日系4S店。
积极应对
走进4S店，如果你向买新车，那么最常听到的有两个关键词：“没车”、“要等2~3个月”；如果你想做保养，你经常遇到的关键词是：“您得等会”、“车太多”。在这些关键词背后是中国汽车市场的飞速增长，“供不应求”，这个计划经济时的关键词居然今天、在市场化程度非常高的汽车市场汽车市场出现了。但这就是现实，伴随这个现实出现的问题是消费者满意度的下降。
“满意度不断提高”曾经是一汽大众引以为傲的一个关键词，但是由于一汽大众产品出现了有史以来最严重的供不应求；售后服务业务量逐年以20%~30%的速度递增，一些4S店甚至超过去年同期的一倍，很多服务站已经达到超饱和状态。无论在销售还是售后服务领域，用户的抱怨都开始增多起来，而对于一个成熟的销售系统、一个成熟的制造商这是不可接受的。
抱怨的背后反映出三个值得关注的现象，一是本应属于一汽大众的消费者大量流失；二是一部分品牌忠诚度极高的消费者宁可长时间等待，也要购买一汽大众的产品；三是一汽大众的产品结构发生了变化，高价值产品的比重提高了。
客户流失问题是经销商无法解决的问题，毕竟汽车是个可替代性很强的消费品，买不到大众品牌的产品，消费者会迅速转移到其他品牌。而坚持等待的却是一汽大众最忠实的“粉丝”，他们拿出了最大的耐心等待着一汽大众的产品，此时如果寒了他们的心，其后果将非常严重。
北方人有一句话叫做：“好话一句暖三冬。”这话的意思是，一句贴心的好话可让人温暖三年。抱怨实际上产生于心理的烦躁，烦躁产生于没有实现的预期。而减少烦躁最直接的办法就是信息的透明化，因为“无米之炊”是4S店无法解决的，而当销售人员经常将车源信息通知给已经订货的消费者，他们内心自然产生一种受到尊重的感觉，抱怨随之会下降。记者从南昌欧亚、重庆商社汽贸、陕西百佳汽贸等经销商处采访的情况看，各家普遍采取的措施是经常与订上车的消费者保持联系，一旦车源有了消息立即通知对方，最大限度地化解消费者心中的积怨，保护消费者对大众品牌的忠实度。同时，增加销售人员，以减少进店消费者等待服务的时间。
在售后服务方面，由于迈腾、速腾等产品比例的提高，导致返厂维修保养量的提高，而很多4S店在建店之初没有预见到当今车市的火爆，陡然增加的维修量导致人员和设备的不足。各家普遍在提高预约率上下功夫，通过提高预约率来维持均衡生产，通过均衡生产提高设备的利用率，减少用户等待的时间。从整体上看，通过通过“卓越经销商”认证的4S店的服务能力，明显高于没有通过认证的4S店，用户的抱怨也比较少。特别是通过认证后，企业的观念发生了变化，为达到用户的心喜采取了诸多办法。例如，重庆商社汽贸为让用户提意见，甚至在报纸上悬赏5000元，寻找“挑刺车主”，一旦“挑刺车主”提出的建议被采纳，该店奖给车主5000元。“挑刺车主”的建议帮助该店有针对性地采取措施，减少了不少抱怨的问题。
着眼长远
与其他企业的经销商队伍一样，一汽大众的经销商队伍也存在管理水平、管理水平、超前意识参差不齐的问题。在一些企业忙于减少抱怨的时候，一些高素质的经销商已经把眼光放到了更远的地方。
南昌欧亚汽车销售有限公司当属经销商中的佼佼者，该公司通过对上牌数、区域经济的发展状况、人口变化规律的分析，确定了有针对性的营销方案，甚至欲将明年的销售目标定到1万辆。南昌欧亚年销万辆的计划非常详细、周密，而其核心有三点，一是整合南昌的营销网络，二是增加市场的渗透率，三是通过增加服务满意度的考核来提高用户满意度，以增强市场竞争力。
事实上，在一汽大众的营销网络中还有一些企业悄悄制订了类似的市场开拓计划。由于受到一汽大众的产能限制，这些经销商的市场规划或许因为资源问题而无法落实，但透过这些企业的举动可以看出，经销商队伍在激烈的市场竞争中逐步成熟起来，他们已经不仅着眼于当前，更着眼于未来的市场规划。
通过对一汽大众的经销商团队的采访可以看出，企业的实力不仅表现在资金背景，更表现在企业领导者的前瞻力、管理能力上。目前，一汽大众正在有意识地培养和提高经销商队伍的整体实力，无论是“严谨关爱365”，还是“心喜之旅”，表面看是对经销商服务流程的提升，而这个流程背后却是一种前瞻性的思维方式，正是这种前瞻性的思维方式提升了众多4S店的营销能力，使一汽大众4S店的单店营销能力超过了以丰田为代表的日系4S店。