第十二章 客户固化管理
第一节 客户维护管理
四、客户维护管理的相关措施
（一）客户维护的计划管理
企业中要建立完善客户维护服务计划，并与客户保持良好的关系，增进相互间了解。明确公司和市场工作目标、工作计划、工作任务，增强透明度以及公司的前进方向，给实施计划的每个人分配责任。服务计划应当体现高品质的服务标准，为客户提供高品质的服务，使他们最有效地利用我们的产品。
图表12—073：客户维护计划管理图
（二）客户退换货的管理
由于市场变化很快，或者由于对市场把握不准，客户经常有需要退货或换货的时候。对于客户的退换货要求，在没有特殊情况下，都应无条件满足。根据客户的不同情况，规定不同的退换货时间，以防止不良客户恶意退换货行为。
（三）维修或调换包装服务
客户往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的销售过程中，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。
（四）客户投诉管理
企业中要设立专门登记客户反映意见、抱怨的岗位和人员，专门管理和处理解决客户的意见和抱怨。忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应及时给客户反馈信息，最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。对客户反映的问题和意见、抱怨，必须要在24小时之内给予客户的答复。
所有投诉记录都应保存完好，存档备查。客户群体是一个企业的利润中心，管好了客户就是管好了钱袋子。客户管理的核心是制度化、日常化、规范化、专人负责。只有这样才能落实到实际工作中去，也才能真正管好客户。
1．处理客户投诉的重要性
在某些领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的客户中会有高达90%的客户再次从同一厂家采购，比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度还要高。其原因在于客户常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。
然而不幸的是，大多数不满意的客户会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。因此，所有客户服务的一个主要目标就是让客户更加容易地投诉。
您经常会碰到“客户投诉”，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的产品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。假设产品的不良率只有一小部分（10%），产品售出后客户注意到“产品不良”的只有一半（5%），而这些不良率，由于客户太忙碌或种种原因，真正向厂商投诉的，可能只有1%而已！而这些提出投诉者，在公司处理过程中，仍然有一部分会被忽视。换句话说，企业真正能处理到的客户投诉，可说是冰山所露出的一角罢了。
2．妥善处理客户投诉
“对不起”，是您的心理反应，不是您的应变措施。如果您常常说对不起，说久了，您就会变成一副很“抱歉”的模样。如果您真的想弥补什么，就真心诚意地对他说：“我向您道歉。”“客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。您对外应妥善化解客户投拆，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。
3．处理客诉的用语
当客户有异议时，如何处理呢？客户投诉的处理，可区分成下列六点：
·虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。
·追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。
·采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。
·化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。
·改善缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。
·后续动作的实施：为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
4．客户投诉处理过程
客户投诉显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应不要让同样的错误再度发生。世界闻名的日本T牌汽车厂，将“客户投诉处理过程”分为六个阶段加以处理：
步骤一：听对方抱怨
首先不可以和客户争论，以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。
依情况而定，变更“人、地、时”来听的方法可使抱怨者恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。这种方法称为“三变法”。首先是变更应对的人，必要时请出您的主管、经理或其他领导时，无论如何要让对方看出您的诚意。其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静。最后应注意不要马上回答，要以“时间”换取冲突冷却的机会。您可告诉他：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。
步骤二：分析原因
聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的销售人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理的，必须加以分析。其原因可认为是以下三者：
·销售人员的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。
·由于客户本身的疏忽和误解所引发的。
·由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售人员，但也不能因此避而不见。
步骤三：找出解决方案
客户的投诉内容总不外乎“刚买不久就这么差”或“仔细一看发现有伤痕”……几种形式。这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马上转移到其他部门处理。此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。
步骤四：把解决方案传达给客户
解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。
步骤五：处理
客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。
步骤六：检讨结果
为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。
（五）客户的辅导作业
“辅导客户”（主要对象是经销商）是指对客户的软、硬件提供各种支援，目的是为了增强客户的竞争力和销售力，通过密切厂商关系扩大产品的市场占有率。这种支援通常包括以下几个方面的内容：与经营管理相关的支援、与销售活动相关的支援、与广告、公关有关的支援、指导店铺装潢、商品陈列的改善、拟定并推动与促销活动有关的节目或活动。
● 经营管理相关的支援。
● 与销售活动相关的支援。
● 与广告、公关有关的支援。
● 指导店铺装潢、商品陈列的改善。
● 拟定并推动与促销活动有关的活动。
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。在协助客户时要注意以下几点：
1．应制定年度支援计划。
2．要特别研究达到理想效果的具体办法。
3．要做必要的经费预算。
4．除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方面（特别是经营、销售等技巧）的协助。