谭小芳：微笑服务技巧培训
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。
微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询
微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果
微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训课程提要：
微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训课程大纲：
谭小芳老师主讲微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师
微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。
目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。
一、培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使公司在激烈的销售市场竞争中稳步前进。
二、培训目标
（1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务；
（2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务；
（3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。
（4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。
三、培训对象
第一阶段：各部门经理；
第二阶段：全体公司员工。
四、各部门经理培训
培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。
培训内容：
（一）员工形象与企业形象的重要关联性；
（二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。
（三）如何训练微笑
（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。
（2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。
（3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。
练习“眼神笑”。
（4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。
（四）如何做好微笑服务？
A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。
B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。
C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。
D、提供超越客户期待的服务：
▲ 亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。
▲ 乐于助人：人有三急；多做不吃亏。
▲ 贴心的小事。
▲ 关心客户的生意，帮助客户的业务。
（五）维持微笑服务的秘诀：
（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；
（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；
（3）受公司领导“笑容满面”的影响；
（4）公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是“笑容满面”。
（5）长时间的作业感到疲劳时，尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务，可以抽空去洗手间用冷水洗脸，放松放松。
（6）即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
（六）管理人员如何推广微笑服务？
（1） 以身作则，树立榜样；
（2） 严格按照规章制度，督促员工进行微笑服务。
（3） 提高员工对公司的忠诚度，使其热爱自己的团队，热爱公司，与公司荣辱与共。
（4） 把微笑服务作为企业文化建设的一部分，必须长期抓、不松懈。
（七）推行微笑管理，让员工轻松工作。
（1） 什么是微笑管理？（微笑管理＝用微笑实施管理≠用微笑代替管理）
（2） 微笑管理的作用：有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。
（3） 微笑管理不仅是用微笑实施管理，而且还要对微笑本身进行管理：
A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范，拟成管理制度，慎重颁布实施；
B、设置监督检查机构，对每个管理人员的管理行为进行检查。
（5）实施微笑管理的必要性：从管理者角度看；从员工角度看。
例举成功的微笑管理案例：美国企业家吉姆?丹尼尔。
（6）如何在企业内部实施微笑管理
A、管理者要做到言情一致；
B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾；
C、当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责；
D、管理者经常把微笑挂在脸上
E、让微笑传遍企业。
五、全体员工培训与微笑礼仪服务训练
1.面部表情 眼神的运用
-注视的部位
-注视的角度
-注视的技巧
-注视的时间
2.面部表情 微笑
-笑的种类
-微笑的要领
-笑容是提升好感度的捷径
-没有笑容就没有好的人际关系
-笑容 是服务人员的第一项工作
-带着笑容出现在顾客面前
3. 微笑练习
微笑服务培训项目：
（一）微笑服务培训
因本公司培训老师谭小芳不论从理论支持、具体实践方面均有丰富的经验，在全国具有较高知名度，在国内屈指可数，故微笑服务培训是本公司最具优势的项目。
(二)微笑服务策划、服务质量控制与管理
为企业量身订造适合实际需要的服务标准、提供服务质量考核咨询、为企业稿件服务管理体系，提供如何进行微笑服务相关问题的咨询。
备 注：
1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。
【微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训授课形式】：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示
微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训讲师介绍：
主讲人：谭小芳13733187876 13938256450
交广营销策划机构总裁/首席讲师
微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。
微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询
微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果
微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训课程提要：
微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训课程大纲：
谭小芳老师主讲微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。
【微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训时间】一天或两天
【微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训人员】基层人员及管理干部
【微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训讲师】谭小芳
【微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
谭小芳老师主讲服务管理、营销销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:[email protected]或者qq：1146459682邮箱[email protected]，您可以将微笑服务训练 微笑服务培训 微笑服务技巧培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做管理培训方案！