超市服务礼仪的四项基本原则
文/交广商学院首席培训讲师谭小芳
在每个超市中，礼仪是不可缺少的一个部分，从每个人员的礼仪上我们就可看出其公司、超市的形象。
可以这样的去理解，礼仪就是对门店从业人员必然不可缺少的要求和素质。在工作上，不管是在大卖场还是在便利店，员工个人的礼仪形象就是代表着整个超市的形象。例如，超市中经常可看见说“欢迎光临”这句话的，无疑在一天中这句话是最多的，在工作上就规定这句话所表达的规矩和形象，如果你认为这也不过是个规矩，勉强的去说出这句话，已一种完成工作的心态去面对每一个顾客，那么你就会有着一种尴尬，勉强，好面子的表情出来。礼仪讲师谭小芳建议：员工们对工作的尊重，也是为门店做出贡献，也为她们自己创造了有利条件。礼仪，是需要真诚的心，是从心开始的。
另外，谭小芳老师（预定谭老师超市服务礼仪培训课程，请联系13733187876）认为，营业员应站立端庄，或适当地走动于货架之间。站姿、走姿以及介绍商品时的手势、动作，都应经过严格训练，比柜台售货员有更高要求。站立候客时，不能叉腰、抱肩或手插口袋，双手应自然交于腹前，或自然背于身后。不能因站立时间稍长，就倚靠货架斜立，更不能坐在货架或大件货物上，也不能频繁走动，使顾客误认为被监视。介绍商品时，对顾客不要指指点点、拍拍打打；引领顾客时，不要拉拉拽拽；对异性顾客，更应保持一定距离。
其次，上架商品，除了要讲究货真价实，还要讲究摆放美观，取拿方便。摆放美观，是指陈列在货架上的商品整齐不乱、错落有致，具有立体感，色彩搭配和谐自然。顾客弄乱了的，待顾客走后，要及时调整还原方便取拿；取拿方便，是指商品的包装大小适中，货位高低合理，同类商品摆放集中，让顾客自取方便。超市入口处，要准备小推车或货篮，供顾客选购商品时使用。超市内的所有商品原则上都允许顾客动，如果摆好的商品只能看，不准动，就不称其为“超市”了。
还有，顾客在超市购物，无须通过营业员可直接拿取商品，体现出超市特点。不能因极少数的偷窃行为，就在超市广而告之“偷一罚十”、“不寄存包者，不准入内”等，这是对众多顾客的不信任和不尊重。营业员有看管商品的职责，但这要靠自己全神贯注、细心谨慎来实现，警惕和防范只宜内紧外松，并微笑热情注视顾客购买，做好服务。发现有人企图贪小便宜，应机智妥当地提醒，如已既成偷窃事实，在有证据的前提下，轻者可按超市的管理规章来处理，重者移交公安部门处理，决不可自作主张，做出违反法律的事来，更不能捕风捉影，对顾客无端猜疑。
最后，礼仪培训讲师谭小芳老师近段时间为多家超市培训的时候，提出超市服务礼仪的四项基本原则：
（1）态度诚恳。
做到对顾客微笑相迎、主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后、依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。对售出的商品要包扎、包装好，便于顾客携带。
（2）业务精通。
做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”，对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”，知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。
（3）诚信经营。
在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信、欺骗顾客，对顾客进行诱购、误导，强买强卖。
（4）售后服务周到。
为顾客做好预约登记，按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。
附件：超市服务礼仪培训课程
一、服务业人员仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
○仪表是素养和品位的体现
○仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
○工作装选定的TPO原则
○工作装与体态的协调
○服饰的色彩哲学
二、服务业人员仪容礼仪
1、个人仪容的塑造
○头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健……
○顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作化妆
○日常工作装的原则
○日常工作装的基本步骤
三、服务业人员形体礼仪
1、形体语言——您另一张无字的名片
○非语言符号的作用
○得体恰当的形体语言能为你带来成功
2、体姿礼仪
○站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……
3、表情——心境的晴雨表
○眼神、眉毛、嘴、呼吸……
4、学会服务微笑
○微笑的价值
○微笑的种类
○训练微笑
四、商场超市员工的素质要求
1、商场超市员工素质要求的基本方面
○丰富的商场超市从业知识
○随机应变的商场超市从业能力
○立体式的商场超市从业观念
○成熟的商场超市从业心理
2、优质服务意识
○优质服务的概念及分类
○优质服务特征及顾客的服务要求
○优质服务的构成
○顾客至上
五、商场超市的管理与服务
1、商场超市总论
○商场超市的功能
○商场超市的服务与经营特色
○商场超市员工的素质要求与服务要求
○顾客的消费心理
2、商品服务部门的管理和技能
○商场超市的组织机构
○商场超市员工岗位责任
○柜台收银员的工作要求与操作技能
3、商场超市服务
○商场超市员工应具备的基本观念
○服务质量
○商场超市收银员工作规程
○商场超市员工服务技巧
○商场超市制度规定
○商场超市工作的程序和要求
【培训时间】一天或两天
【培训人员】基层人员及管理干部
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
谭小芳老师主讲礼仪培训大纲（更多课程大纲请登录礼仪培训网http://www.liyipeixun.org）版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！