医院客户服务管理与医护礼仪培训
培训讲师：谭小芳
培训天数：2天
培训形式：互动
培训地点：客户自定
培训须知：提前2周预定
第一天：医护礼仪培训
培训背景：
医院礼仪风范一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。
在很多人的印象中，礼仪培训是宾馆和饭店才进行的员工训练，但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，谭小芳老师推出了医护服务技巧与医院礼仪培训课程。
前言：
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。
我们认为：
服务文化是唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！
优质的服务——让平常的人把平常的事做得不同寻常的漂亮！
主要医疗客户名录(摘录)
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院...
课程大纲：
一、什么是护士礼仪
护士礼仪的重要性
决定人的第一印象因素是什么
个人形象对成功的影响
职业形象的要素（“3 C”精神)
——信心 能力 可靠
二、什么是护士的职业形象
护士形象的楷模 ----南丁格尔
护士最高荣誉奖 ----南丁格尔奖
一直被你们纪念的南丁格尔
三、推销心理学中讲到:
你要受客户的欢迎,才能令你的产品和服务受欢迎
要让患者接受你的服务,首先你必须受患者的欢迎
四、护士仪容要求
护士的服装与服饰
护士的形体语言风范
护士的正确站姿与正确的坐姿
护士的行姿与正确的蹲姿
正确的手势，诚心的鞠躬
表情礼节要求，微笑的效果
介绍礼仪，服务礼仪
护士职场礼仪
办公行为礼仪
与同事相处礼仪，护士与上级相处礼仪
五、护士的职责
医德规范的内容，敬业精神
现代医院的竞争摧生人性化的服务
医护人员的行为标准
六、医护人员与患者之间的礼仪
接待门诊患者，接待急诊患者
迎接入院患者、送别出院患者
对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪
对老年患者的礼仪，对异性患者的礼仪
询问病史与收集资料时的礼仪
护理查房中的礼仪，晨间晚间护理的礼仪
饮食护理中的礼仪
测量生命体征操作中的礼仪
胃肠道系统护理操作时的礼仪
泌尿系统护理操作时的礼仪
案例分析
七、护患沟通技巧
催款的语言艺术，说服他人的技巧
沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力
学会给患者一个“苹果”，温情提示
投诉处理技巧
八、医务人员接待患者的礼仪与技巧
接待病人及家属，对外联系接电话
管理病人及家属，给病人发药时
给病人注射时，给病人扫床时
当巡视红灯亮时
九、门诊部护士文明用语规范
挂号员用语，住院登记员用语
导医台护士服务用语
分诊护士用语，治疗护士用语
十、提升自身形象，做一个有修养品位的人追求美的人，千万别穿错一生
调查显示：60%以上的人不能肯定地说“自己会打扮”，80%以上的人认为自己需要专业指导
一个人的气质因素由什么来决定
了解自己的肤色属性
十一、把握个人风格
戏剧型---给人感觉夸张、个性、大气
自然型---给人的感觉亲切、和蔼
典雅型---给人大家闺秀、端庄、高贵的感觉
优雅型---给人小家碧玉、需呵护的感觉
浪漫型---妩媚性感、眼神传神、女人味很浓
前卫型---个性与众不同，有种判逆、活力的感觉
第二天：医院客户服务管理
[引言] 病人的不滿和投诉增多，医疗纠纷日益尖锐，医院內部存在高消耗，高成本，低利润，低效率的现象；服务和医疗的规范水平不高，存在过多的隐患,----- 您是否意识到以上这些问题将是未来医院发展的重重阻碍?21世纪是以顾客为导向, 以客户服务为中心. 成功的医院早已将顾客滿意视为存在的最高价值, 并建立了医院的客户服务中心, 拥有一支高素质的医院服务督导人员队伍, 他们时时督促和指导医护人员的服务水平.
打造医院客户服务技巧与优质服务管理的----秘诀
医院客户服务技巧与优质服务管理
[主要针对问题]:
☆ 面对市场竞争和医疗改革，医院未来服务营销发展定位在哪里？
☆ 服务与客户需求的碰撞——努力为客户服务为何总是达不到他们的要求与期望？
☆ 医院人性化服务还缺少什么？
☆ 医疗环境优越为何就诊人数仍增长有限？
☆ 医疗服务人员的专业水准体现在何方？
☆ 如何打造医疗服务人员的服务理念与服务礼仪规范？
☆ 医患沟通的重要性——如何处理医患矛盾与冲突？
☆ 如何让客户明白消费，成为百姓放心医院？
☆ 如何建立忠诚客户，并吸引更多新客户？
☆ 为什么医疗投诉率在所有投诉率中总是“居高不下”，如何降低投诉率？
☆ 医务人员如何面对工作压力调整情绪，发挥最大工作效率？
[课程目标]
☆ 增强医护人员的服务意识，市场意识、危机意识
☆ 专门针对医疗服务的特殊性，剖析医疗客户服务方面出现的种种弊端
☆ 调整医护人员的心态，以积极、正面的心态去面对工作，面对每一位患者
☆ 增强医护人员的客户服务意识，掌握一流的客户服务技巧、电话沟通诀窍
☆ 从建立客户调查到定期评估体系到案例分析的验证，用事实到出效果的不同凡响
☆ 降低医院投诉率，提高客户满意度，建立忠诚客户
☆ 医疗服务人员的镇静疗法——情绪的自我管理与压力管理
[课程内容]：
第一部分：认识医院客户服务
第一讲：医院客户服务的产生
1.重新认识医患关系
2.医院服务竞争产生的原因
3.医院服务竞争的领域
第二讲：客户服务的策略
1.什么是客户满意
2.客户服务的概念
3.优质服务的要素(服务金三角)
4.优质的服务流程(服务圈)
第二部分：专业的客户服务技巧与礼仪规范
第一讲：服务-从沟通开始
1.医患沟通的目的
2.客户对服务的三种需求
3.有效沟通的三种方式
第二讲：医务人员的语言服务技巧—专业的服务用语
1.使用得体的服务语言
2.使用八种形式语言表达的技巧
3.讲究提问的技巧
4.有效倾听的技巧
5.反馈回应的技巧
6.语速、语调的运用技巧
7.模糊语言的应用
8.电话沟通的技巧
第三部分：医患纠纷的防范与处理
第一讲：医患纠纷的分析
1.医患纠纷的影响
2.医患纠纷的种类
3.医患纠纷的原因
4.客户投诉的心态
5.有效处理客户投诉的好处
第二讲：医患纠纷的处理
1.医患纠纷的案例
2.医患纠纷的解决途经
3.医院如何利用第三方化解医患纠纷
4.如何减少医患纠纷发生
5.医患间的人际冲突化解与管理
第四部分：医务人员的自我挑战—情绪与压力管理
第一讲：认识情绪
1.了解情绪的类型
2.控制情绪的重要性
3.调整情绪的方法
第二讲：有效的压力管理
1.认识压力的来源
2.压力产生的影响
3.解除压力的方法
欲知更详尽的医院礼仪培训课程请客户致电公司热线查询——
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
谭小芳老师主讲礼仪培训大纲（更多课程大纲请登录礼仪培训网http://www.liyipeixun.org）版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。
【培训学员感言】
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！