第十章 客户预警管理
第一节 客户预警管理概要
三、客户预警管理与一般管理的关系
一般管理属于顺境管理，在管理研究中，侧重于探索如何使企业获得成功；客户预警管理是对传统管理的应用和提升，同时借鉴了逆境管理中危机管理和风险管理的理论和方法。其主要区别见图表10-061。
图表10—061：客户预警管理与一般管理比较分析表
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项目
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一般企业管理
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客户预警管理
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管理思想
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注重正功、有效、促进、效益、成功的管理，注重企业经营活动的成功机理的研究，注重正向的管理，注重企业目标实现的过程方法研究
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注重客户正功与负功、客户有效与无效、客户促进与后退、客户效益与弊端、客户成功与失败的多重关系研究，注重客户成功与失误、管理波动的研究
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管理过程
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一般管理理论和管理经验应用十分有效，注重管理方法和手段的应用
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面临不熟悉的现象与对象，一般管理理论和过去的管理经验并不实用有效，注重例外管理和非常规手段
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管理行为
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注重成功经验的总结，注重日常的领导行为
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注重客户重大失误、管理波动的处理和研究，注重客户诊断和纠正，注重免疫机制的形成，注重事前管理和监督
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（二）客户预警管理与危机管理、风险管理的关系
客户预警管理不同于危机管理和风险管理，主要区别见下图表10-062。
图表10—062：企业预警管理与危机、风险管理比较表
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项目
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主要区别
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危机管理
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企业经营环境的动荡，注重对企业危机突发事件的处理，避免企业遭受更大损失或致命打击
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经济预警
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偏重于宏观经济运行状况的景气检测，在微观预警方面，是从不同管理职能和不同组织形式方面开展的企业预警研究
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风险管理
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在企业经营活动各种可能结果和发生概率可知的条件下，对决策方案的选择，注重决策技术的研究
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企业逆境管理
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把企业逆境、失败和失误等现象纳入系统研究框架内，不同于传统的企业管理，站在企业管理的另一方面，揭示企业逆境的活动规律，开辟了一项新的研究领域
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客户预警管理
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对客户管理战略和经营活动分析，充分利用客户现有的管理体系、管理方法和管理手段，即时监控客户的各项经营管理活动，随时发现和纠正客户经营活动的重大失误和波动，保证客户经营活动的安全可靠，是对传统客户管理实践的一种发展和提升
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