self-esteem

如果，你是一个扫街工，

那么，你就应该像米开朗基罗绘画般去扫地；

像贝多芬作曲那样去扫地；

像莎士比亚写诗那样去扫地；

你要扫得如此出色，

以至于天上、地下的众神们都要注目赞美：

瞧，这儿有一位伟大的扫街工，

他的活儿干得真是无与伦比！

               ------马丁-路德-金

    一、服务不是卑躬屈膝的事情

        服务是通过人来进行的，没有自尊我们就等于一无所有。高度的自尊是每一个成功的服务组织必备的要素。如果员工对自己或受雇的企业都能感到满意，那么，他就会把这种积极观点传递给客户。

          现代汉语语典里，“服务”一词有多个释义，其中有两个如下：

        “下级对上级的侍奉或伺候”；

        “对他人是有用的”。

        其实，服务并不是卑躬屈膝，服务并不是辱没尊严，服务其实就是“对他人有用”！

生命存在有两个意义----要快乐，还要对他人有用。

        《圣经》里，耶稣说：“那些希望成为伟人的人们，也应该是服务于他人的。”中国的雷锋说：“人的生命是有限的,可是为人民服务是无限的,我要把有限的生命投入到无限的为人民服务之中去。”

        我们自己每天的工作实际上就是以对那些被服务的人有用为前提的。这样就带来了对消费者满意水平的巨大转变，而不是“我只是在这里工作”这样平常的工作态度。同时，如果所有的员工都采纳这种工作态度，那么在他们的工作期间就会感受到同样的快乐。即使不把目前这个工作看做是其终身的职业，但是他们也会很好地享受这段完成任务的工作期间的乐趣。

       在一个更加开放和激烈竞争的市场里，人们逐渐发现服务性企业中的服务是多么重要。服务就要满足消费者的需求，当他们需要的时候，要给他们以“个人的最好状态”。

        Rits Carlton酒店的服务信条是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”这是对人们通常认为服务低人一等观念的摒弃。Rits Carlton酒店一直都位列世界一流酒店之首。在这个酒店里，每个员工都能全身心地服务于客人。

二、总裁也要捡拉圾

        领导在服务中要以身作则，要求别人做到，首先得自己做到。在组织中，领导要为每个人树立榜样。IBM公司的总裁Thomas Watson在员工餐厅吃饭，常常默默弯腰捡起掉在地上的餐巾纸。麦当劳的总裁Ray Croc经常四处走动，带着从停车场捡起的垃圾走进店里，然后质问连锁店经理为何不能像他那样做。这种做法，建立了一种这样的优势：这传递给所有员工一种信息，那就是在他们的企业里，为他人服务并不低人一等。麦当劳的店主亲自拿铲子处理掉停车场里一索狗屎，这种行为更有力的向所有员工都传达了，什么是麦当劳店里的清洁标准。

        迪士尼公司的管理层每年一定会花上两周时间体验当一线员工的滋味，以便更好地了解游乐场的实际运作。清洁工、冰激凌小贩、车夫或是装份米老鼠的服务员，都有可能是迪士尼的高级经理。的确，这意味着一家银行的行长就应该花费时间，去体验一名出纳员的工作！去体验一名大堂经理一天的工作！去体验一名个人业务顾问遇到的难题！

        三、尊重个人，正向激励！

        的确，这么做只会是他们众多角色中小小的一个，但是这种偶尔在一线实际操作的经历对他们自已以及他们领导下成千上万的员工们来说，其价值会是无法衡量的。当然，在商业领域里，只有实现了明确的分工，才能使这种转换角色的活动有个合理的前提。

        尊重个人是IBM公司极度宣传的管理信条，公司没有冷淡的个人口号，只有被创始者清楚表示的信条，公司要做的就是激励员工。对老师的尊重自然就转向了对学生的尊重。对员工的尊重自然就转向了对客户的尊重。当员工们清楚地知道，不被接受的行为发生后会有什么后果，知道什么是被管理层鼓励的。对正向的行为，要有奖励，对负向的行为，要有惩罚，借用严格的“军纪”，可以使员工增强职业道德，客户服务满意度提升。