宾利雅致728型
我们普通开车的，享受售后服务，定期送去维修中心维养。如果有问题送去修理，如果质量有问题，在保修期内可以免费处理，这是常识大家都熟悉的。但是如果你开的是一辆几百万元的豪车，情况就不同了，因为豪车产量低，比如宾利、劳斯莱斯、兰博基尼、法拉利这样的车，动辄上几百万元一辆，公路上绝无仅有。一些特殊的品牌，全国也就百把辆而已，分布在东南西北，怎么提供售后服务呢？这个问题我一直不太清楚，因此我在美国特别就这个问题去看过几个豪车服务中心，才有所了解。
豪车除了性能特殊之外，就在于制作的手工程度高。好像宾利、劳斯莱斯这类顶级豪车，除了设计特别、手工打造、动力强劲之外，在工业化如此发达的时代，绝大部分汽车都是在流水线上高速装配出来的，大凡用手工制作出来的车，价格绝对高。比如这些年在中国市场推出的宾利“雅致”，曾经在上海车展中标出价格是1188万元。而最近看到的 “雅致728型”价格是988万，“雅致LL型”是580万，还有“雅致二型”是368万，自然材料是绝对一流的，但价格高的原因，恐怕还是纯手工为主。
从宾利就可以看出豪车和普通大众车走的是完全不同的产品路线，豪车不是按规定下线生产的车，而是根据客户选装，手工制造的车型。买这类顶级豪车的客户对汽车有很多具体的个人要求，这在量产车中是不可能实现的，但是到了豪车就可以。你告诉车厂你希望有些什么性能、如何的内饰要求，他们根据你的要求设计和打制。每个人要求不同，因此进入市场的车，同样品牌的具有不同价格，不同配置的。如果豪车的配置都是统一的，事实上就不是豪车的概念了。因此在业内一直有“世界上没有两辆完全相同的宾利”的说法，就是指的这个原则。
宾利这类豪车都是纯手工打造的，从它的制造工艺，整个制造时间，还有他的选料，无论是皮料还是木料，甚至包括里面做的绒料都是选择最好的材料，配置的音响设备、导航系统也都是顶级的。这类纯手工制造的车，近乎于工艺品，而不是工业产品，这是豪车最引以为自豪的地方。每一款车都可以作为纪念的产品，车用到不用的时候会成为古董，会更值钱，不像一般汽车用到不能用的时候就是废品了，这就是手工艺的性质。因为是纯手工做的，据说宾利生产线是全世界最慢的生产线，每分钟才移动六英寸，而且程序非常复杂，光一个油漆处理有120个独立程序。
豪车的销售量大概多大呢？就以宾利来说，全美国也就几千来辆，而中国现在据说在200辆之内。这么小的一批车，分布在这么大的土地上，售后服务即便想做好，都不容易。这个情况造成了豪车服务的特点，它不能像一般汽车那样在全国各地设立维修站，而是要建立自己的飞行服务。豪车公司有自己的飞机，飞机上设有各种设备，配备有各种零件，当客户有所需要的时候，豪车公司会派飞机赶到现场。作为汽车大国的美国，各个顶级名牌的汽车也不是在每个城市都有独立的维修站，一般是在比较大型的城市设大型维修站，支援周边地区的服务，每个中心服务城市的维修站都配备有维修车辆和支线飞机，随时待命。如果客户距离不远，他们派车过去修理；如果距离远，他们派飞机去修理。只有这样的服务，才能够使得豪车客户安心使用。在豪车的经销点展厅开设有维修中心，这些维修中心的设备仪器工具包括技术人员，都是经过厂方严格挑选并且培训，建造标准化的维修中心。
欧美地区的豪车历史长，因此这样配备有维修中心的展厅多一些，豪车在欧美已经有80多年的历史了。中国目前还在初步阶段，比如奔利，在中国有五个维修点，逐步通过这五个点开拓服务范围，欧美事实上早年也是这样开始豪车售后服务的。
真正考验人的服务是在于客户提出要求后的设计和制造，客户首先在展厅看车，然后提出自己的具体要求。比如在车上装个保险柜、装特殊的防弹玻璃、改装成移动办公室、按照家庭电影院设备等等。这些要求转往车厂，甚至会安排客户到车厂和设计人员、工程师、技术人员直接面对面的交流，设计师和技术人员再根据要求设计和制作，需要大概六个月时间完成这些要求。这是豪车服务最大的特色，一般车是没有这样的服务。
安排车主到厂里参观是服务中很重要的一项内容，比如宾利工厂就有大型博物馆，有建厂以来的劳斯莱斯和宾利的古董车型。客户去参观博物馆，了解品牌的历史和演进，并且亲眼参观工匠为他打造自己的车。有些特殊的客户，出大价钱请车厂帮他量身打造，英国球星贝克汉姆就请宾利为他专门制造了“雅致”T，时速270公里。又订了欧陆GT送给他的妻子辣妹维多利亚，车里还专门设计了特别的化妆箱。因此需要更多的时间，据说好像宾利这样的品牌，从提出要求到交车最快的时间是25个星期，长达一年交车也不奇怪的。
豪车讲“体验”，事实上包括三个阶段的体验：售前、售中、售后的体验，豪车厂努力要提供给客户超过自己想象的，甚至没有期望的体验，这样才能够产生惊喜感来。
英国的一些豪车原来还有客户身份的要求，比如像劳斯莱斯和宾利对身份有一些限制，包括要皇室或者贵族才可以有，包括对颜色都有限制。到现在为止宾利仍然是皇室和贵族的一种坐驾，包括英国女王，马来西亚国王，中东的油王，他们都使用宾利作为坐驾，不过随着市场的扩大，这张身份要求已经不是绝对的了。
2009年5月12日，于洛杉矶