第二节　严格管理  确保产品与服务质量

一 质量决定生死

品质定胜负，质量决生死。品质立市，质量制胜，天经地义的市场法则。在市场需求客观存在的情况下，能不能赢得市场，关键在品质、质量。像汉正街起初以买水货立市的日子越来越不可能了，因为消费者已经吃够了水货的亏。

质量是品质的核心。从品质上讲，可以是大众产品、中档产品、高档产品、豪华产品。但是，无论哪个层次的产品（既包括服务型产品、也包括物质产品经营中的服务），都需要明确的产品质量标准，有国家或地方标准的遵从国家和地方标准，没有国家和地方标准的遵从市场习惯标准，偷工减料、短斤少两、劣质残缺的事千万做不得，那是断自己的后路、堵自己的财路。尤其是在市场打开以后，销售情况比较好的情况下，往往会放松质量管理，甚至主动降低质量标准，这都是目光短浅、顾头不顾尾的鸵鸟行为。

质量是抓出来的管出来的。创业者如果不重视以产品质量为中心的成本、效率、科技、售后服务等全方位的管理，把质量放在首位和核心位置，绝不是一个好的创业者。产品质量出问题又不能及时妥善解决，损失的就不仅是卖不出去的产品，而是信誉、顾客、市场和收入来源，可想而知，这时候你还如何生存得下去。企业出问题，大多是在产品质量上出问题，市场垮了，这个牌子就很难再扶起来。

二 最难管的是质量

最难管的恰恰又是质量问题，因为它涉及到工人和服务人员的技术水平、工作责任心，涉及到设备水平、技术水平、工艺流成，涉及到原材料的质量、成本和仓储保管条件，涉及到生产效率和生产成本，涉及到质量监督检验体系和召回、赔偿制度。一个创业者只有做到了以产品质量为中心、协调好方方面面的关系，才能把力量整合起来，生产有效的市场需要的消费者欢迎的产品。

保证质量，必然要耗费人力物力，增加成本。如果技术水平、生产效率、原材料消耗超出市场平均水平，即便产品质量不错，可是买一个亏一个，显然也不行。所以，既要全方位保证产品质量，又要千方百计控制综合成本，其间的核心问题是生产力水平，即技术装备是否达到要求、生产工艺是否科学合理、操作人员是否达到技术熟练的程度、原材料价格是控制在合理的范围以内、原材料消耗是否达到盈利的标准。发现哪方面有问题，就要立即解决这方面的问题，这样才能把劲攒到保质保量有效生产上来。

有人说，企业管理的核心是效益，这也对。但效益的核心是质量，有质量才可能有效益，没质量肯定没效益，这是不用怀疑的。不生产或少生产废次品、不认或少让废次品流入市场，是最大的节余、最有效的效益保障。当然，这并不是说，提高生产效率、节能降耗、控制成本的工作不要做了，当然得做，还得做好。但是，这些工作必须围绕保证产品质量来做，任何降低和危害产品质量事，即便省钱省力，都注定是产生不了效益甚至会带来灭顶之灾的。

三 一招不慎满盘皆输

产品质量贯穿于生产、销售、贮藏、运输全过程，那一个环节出问题一批产品出问题，拿到市场上就是一方是常出问题，丝毫马虎不得。尤其是生产经营连轴转起来以后，哪怕你认为已经很重视很正常了，还是保不了哪个环节会出问题。一着不慎满盘皆输的例子比比皆是。

所以，经营者一要时刻绷紧质量这根弦，提高全员靠质量求生存的意识；二要建立严格的质量监控体系和质量故处理体系，尽可能把质量问题消灭在出售之前；三要及时妥善处理市场上出现的质量问题，质量处理体系不仅包括内部的监控处理，也包括召回、调换、赔偿等机制，总之要使消费者知道你抓质量的决心并保证他们的利益不受损失。

四 制度保障、教育保障、培训保障、技术保障和工艺保障

质量要通过建立健全制度、加强员工教育、通过培训提供员工操作与服务谁品、学习新的科学技术、使用新的技术设备、改进和完善生产工艺（包括服务产品的操作流程）来保障。这些工作做起来很复杂，既要人力精力的投入，又要资金投入，但是想要创业成功、市场立足，又非做不可。

过硬的产品质量来自过硬的质量意识和过硬的管理工作，只有把这些工作都做到位，产品质量才有把握。任何凑凑和和、得过且过、不求过硬的侥幸心理，是无法支撑起过硬的产品质量的，那么你的创业在面向市场之后，就预埋下极大的风险，风险何时到来只是早迟的问题。

五 讨论引导

为什么说产品质量是企业管理的核心问题，你将如何抓好产品质量、防止质量出问题？

六参考案例