案例评说：
认清本质方可决胜营销
耿鸿武
本案例给人很多思考，A企业为何领先B企业？A、B、C三企业的做法是否妥当？不认清销售、商务管理的实质，我们不会得出正确的结论。如果要对上述案例中各个企业的营销管理打分，那么A 90分，B60分，C60分。
A公司业务人员能够做到掌握每次发货的批号和及时的提供流向给C公司的做法值得肯定，是商业配送公司精细化管理、服务延伸的最佳体现。商业配送公司的客户包括上游客户、下游客户，企业往往忽视的是上游客户，尤其是具体的业务人员，通常会认为上游客户是公司管理层或采购部的事，和自己的相关性并不大，因此对于上游客户的服务相对较少，而本案例可以看出A公司打破了这一思路，因此得到了C公司的信赖，做好服务的延伸、做好增殖服务，是对企业营销管理的高标准要求，尤其是在营销模式同质化的现今，差异化的服务将是企业核心竞争力的体现，这就是A企业成功的实质。
B公司需要关注的是细节决定成败，解放思想是根本，习惯往往是自己的最大的敌人，在当前新医改背景下，配送商业的淘汰是自然法则，不换脑袋，一定会换人。
其实，从本案例来看，我们更要反思的倒是C公司的做法，首先，A、B公司作为一级经销商处于完全的竞争状态的设置本身就违反了渠道设计和规划的原则，A、B公司的竞争一定是要有序的。做渠道设计时要调动所有渠道成员的积极性，而定位（包括品种、终端、范围等）是首要因素，定位不准，苦果只能自己品食；其次，经销商是教育和培养出来的。B企业如果由正确的引导方法，一定也会和A企业做得一样优秀。C企业不放弃B作为一级经销商一定有其不放弃的道理，因此C企业应该立足如何使B企业更好的适应公司的商务管理要求，改变其思路和行为，如果只是医药代表为了自己方便，做分销的引导，无异于鸡蛋从一个筐里拿到另一个筐里，想必对市场的拓展并无多少益处；第三，C公司商务管理体系与销售管理体系明显的貌合神离，渠道管理是为终端销售服务的，好的渠道布局能够帮助销售经理开拓市场，如果完全的按照销售经理的意愿进行渠道引导，至少商务经理是没有尽到职责。如果B公司不能向C公司提供流向活进行二级商的流向控制，本身就说明了商务工作的失职，第四，销售管理的实质就是通过规则、制度规范企业员工和经销商个体的行为，达成统一，提高效率。如果像上述案例所反映的，企业渠道由区域经理和经销商业务人员的自发行为来调整，也就失去了商务管理的意义
案例资料：服务 客户要用心
有人说，一个好的销售代表绝对是一个好的心理分析师，我非常认同这个观点。五一假期期间，我从河北正定国际机场飞到成都国际机场，下飞机后，在酒店里办理入住的时候，我和前台值班经理聊了一会，他说过一句话令我至今难忘：“真正的让客户满意，就应该时刻做到了解客户的心理”。细想也是，我们日常处理销售、采购、日常管理等相关工作的时候，如果都能够做到时刻了解对方的心理状态，我们就能有的放矢，结果立竿见影。
有这样一个案例可以充分说明这一点。有a和b两个公司，同时代理c公司的一些品种，按照c公司规定，a公司和b公司作为c公司在当地的一级经销商，均可以向c公司签订的任何一个二级经销商供货，任何一个二级经销商都可以任意选择进货渠道，即可以在a公司拿货，也可以在b公司拿货。而a公司和b公司在当地的客户群和销售网络基本上都是重合的，因此日常竞争非常激烈，在这个问题上，两个公司一直都在较劲，a和b公司的业务人员一直也在想尽一切办法争取让二级经销商客户从自己手里拿货。然而，经过一段时间的较量，一个奇怪的现象出现了，许多二级经销商纷纷不愿意从b公司的业务员那里拿货，a公司的业务人员也一直被广大的二级经销商以及c公司的地区经理赞不绝口。经过调查，c公司的地区经理告诉我问题的真实答案。
原来，C公司的地区经理平时一直都比较忙，而c公司有一个严格的规定，就是无论任何一个层级的经销商在出库的时候，必须严格登记每一个品种的大批号和小批号，关注每一盒产品的真实流向，c公司的商务经理以此作为对地区经理业绩考核的重要依据，如果发现有一箱产品没有登记批号，就相应取消对终端经理的考核，终端经理也就无法获得该箱产品的销售提成和奖金，因此，c公司地区经理对一级商发往自己区域的产品的批号非常关注，甚至花费大量的时间和精力去登记每一箱产品的批号。而a公司的业务员了解到这一情况后，暗记在心。他在每一次发货后，第一时间把发货数量和所发产品的大小批号以手机短信的形式给c公司的地区经理发过去，等货到二级经销商仓库的时候再次核实发货数量和批号，确认无误后再给c公司地区经理发过去，这样c公司地区经理非常头疼的批号登记的工作都被a公司业务员提前替他做了，大大节省c公司地区经理的时间和精力。另外a公司业务人员还经常帮助c公司地区经理关注二级经销商的发货流向，并以书面的形式及时提供给c公司的地区经理，这样，c公司地区经理就不会担心自己有任何损失，对a公司业务人员也是感激至尽，而b公司的业务人员完全没有做到这一点，他只是完成了“配送”的角色后就万事大吉，丝毫没有把工作做到如此细致。而恰恰c公司的销售模式决定了该公司的业务人员对自己的区域经销商有绝对的控制权，其主观意识和手中的资源完全可以影响二级经销商的进货渠道取向，而二级经销商为了从厂家手里得到最大的资源（如促销费），也比较尊重c公司地区经理的意愿。这样，长期以来，c公司地区经理纷纷引导二级经销商从a公司业务员手里拿货，所以就出现了本文前面提到的现象。
因此，服务客户一定要用心，如果能够以心理师的思维去分析客户的需求，真正的做到让客户满意其实很简单，就是把别人没有想到的事情你提前想到，把别人认为平凡的事情你全力以赴做好，创造出差异，市场上绝不会有什么丰功伟绩，但人与人的差异都是靠这种细微的细节积累出来的，客户管理同样如此。
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