玛莎拉蒂刹车异响为何成顽症？

撰文/颜光明

       最近，记者接到浙江一位马莎拉蒂车主钟先生的投诉，称三年前他花192万元在杭州专卖店买的一辆行政GT版的马莎拉蒂刹车有异响，屡修不见成效，最终成为顽症苦不堪言。6月22日征得法拉利马莎拉蒂汽车商业（上海）有限公司售后服务经理谢某同意来沪解决此问题，但后又有变卦，不同意了。于是，7月2日，车主将这辆“病车”开到上海马莎拉蒂漕宝路3S店讨个说法，希望彻底根治这辆车的毛病。记者闻讯赶至现场，请这辆黑色马莎拉蒂当场路试，结果有明显的异响。负责维修的一位姓陈的经理，也表示确认，刹车有异响，也知道这是“老毛病”，同意修理，但因由谁出面解决未果，几次打电话给马莎拉蒂负责处理此事的谢某，均打不通（或不接），后与上海马莎拉蒂总部联系也没有明确答复，车主在漕宝路店等了3个多小时，也没有负责人出来接待。对此，此事再度搁浅，引起车主大为不满。记者目睹此状，大惑不解。这与厂商给车主的承诺，“竭诚给您最好的服务。”形成鲜明的反差。

       据车主介绍，此车3年4万公里，有一半时间是因刹车异响在修理。从提供的资料来看，此车自使用时就存在不少毛病，现摘录经销商三年前给车主的处理意见如下：

“1、针对门灯脱落情况，我们为您将更换全车的门灯，一切费用全免；2、针对你的车身划痕，为您的车身提供专业美容服务，一切费用全免；3、针对您提出刹车有响声的情况，我们将为您的爱车更换全车刹车片，一切费用全免；4、针对发动机熄火及传感灯亮的情况，我们下星期安排把您的车拖到上海3S中心作全面的检测，并将检测情况汇报于您，本次拖车费用和该次检测费用全免”（2006年11月15日）。

车主钟先生介绍，除了门灯换了之外，刹车有异响在三年中修了十几次都没有修好，而发动机熄火传感灯亮最后也没有下文。他说，作为奢侈品的马莎拉蒂每次开车外出在路上刹车时，发出尖锐怪异的响声引起路人惊咋的眼光很不舒服，尤其是在商务接待中颇为尴尬。为此，多次与厂商交涉未果，甚为苦恼。最近，杭州马莎拉蒂专卖店通知用户，“现在有技术能彻底解决刹车异响的顽症”，不过要将刹车盘和刹车片全部换掉，须征得车主同意，双方共同承担一部分费用（其中换刹车片费用由专卖店承担，换刹车盘费用由专卖店与车主共同承担）方能实施，车主表示同意，认为此方案比较合理。

       7月2日上午11点，车主驾车两个多小时从浙江桐乡赶到位于上海中环与漕宝路的马莎拉蒂3S店，欲找马莎拉蒂上海公司谢某交涉（之前也多次打过交道），希望促成此案尽快解决。而谢某不但不肯露面，连电话也联系不上，就连经销商与其联系也了无音讯。记者在现场试打了几次也是这样。后与马莎拉蒂上海公司有关人员联系也说，具体业务人员不在无法答复为由，连记者也被挡了回去。据马莎拉蒂上海公司相关人员透漏，“怕车主不肯付钱，还要提出其他要求，难以满足，故放弃原方案，不妥协，按规定流程处理）。

此时记者注意到，马莎拉蒂漕宝路专卖店与法拉利是共享的3S店（楼上是展厅，楼下辟出不大的门脸做大堂接待，其余是修理车间），门口散乱地停放着数量法拉利和玛莎拉蒂，还要让出通道给前面的加油站过往车辆。如此简陋的专门店与奢华著称的法拉利，马莎拉蒂品牌形象很不像称，硬件还不如自主品牌的门店。在软件方面，大堂的工作人员对来访和车主的接待方式几乎与正规的品牌店差距很大，不仅不热情，还不愿搭理，或一再推诿，避而躲之，这就令人费解了。

记者在车主提供的材料中发现，经销商在给车主的信中写道，“以上所有的安排（指新车问题的处理）都是按马莎拉蒂最高标准去执行。我们将尽快解决您的问题让您满意”。而车主钟先生反映，自2006年他买了这辆马莎拉蒂就烦恼不断，三年多来几乎被折磨得快发疯了，根本无服务可言，谈何“最高标准执行”，很令他失望和气愤。车主想不通，小小的刹车异响花了三年时间还修不好，这究竟是什么怎么回事？

后记：

7月2日晚，就在我写完此稿之后，车主钟先生打来电话说，经协商此事已经得到解决。厂商答应把车修好，不再由车主承担费用。车主说，我的要求不高，就是要求把车修好，如果厂方在这方面为车主多想一点也就不至于会拖到今天。车主来电表示感谢，说如果没有媒体的参与此事也不会得到这么快就解决，结果还是满意的。

忙了一天，从上午9点到晚上9点，整整12个小时，就是为了这件投诉的事（从采访到写稿再确认）。在整个过程中，我算是目睹了拥有豪车的车主也烦恼，厂商的“态度”和“程序”也确实令人费解。事实上，近年来，作为奢侈品的超级豪车的售后服务是个盲点，以为有钱人不在乎花钱养护车子，其实不然，也在乎，问题是要省心，不要有烦恼，最怕“烦不起”，正如这位马莎拉蒂的车主所说，提到此车就烦心，本来以为买一辆豪车能在商务活动中体面一下，反而丢人现眼，又带来这么多的烦恼，这不是在花钱找罪受？看来，超级豪车的售后服务也是一个值得重视，不该遗忘的角落。

2009年7月2日