编者按：
自今年4月30日本刊推出2009年第一季度跨国公司社会责任缺失候选案例以来，社会反响强烈。今天，本刊继续推出第二季度跨国公司社会责任缺失候选案例，案例发生时间为2009年4月1日至2009年6月30日。在这期候选案例中，涉及了汽车、食品、办公用品以及零售企业在某些方面的责任缺失事件，共12例。我们发现，汽车企业的案例就占到了50%，达到6个之多！其中包括质量问题、售后服务问题以及安全隐患问题等等。自全球金融危机爆发以来，跨国车企遭受了巨大的挫折和挑战，而中国汽车市场一枝独秀的现状，吸引了全球车企巨头纷纷押宝中国。但同时，越来越多质量和售后问题的涌现，也正在考验着车企品牌的美誉度和消费者的信任度，并且这将在很大程度上制约企业发展。如何才能真正立足中国市场，探索出可持续的发展之路，还需跨国车企好好思量。
13.广州本田：
疏于细节频遭投诉
案例回放：
近期，广本奥德赛导航系统遭受车主质疑的报道屡见报端，引发读者广泛关注。据某媒体4月3日消息，义乌车主骆先生向该报投诉称，该车的导航让他吃了不少的苦头。他曾经开车至萧山，按照导航的指示在城区内开了半个多小时，还在原地转。骆先生说，由于该导航系统引导错误他还开错过路线。此外，他回农村老家时，虽然村名在地图上有显示，但按照导航得开过头两公里。骆先生称，为了这事他一直在投诉，起先他们（广本公司及4S店）还会有回复，现在干脆不理睬了！骆先生表示很无奈。
此外，在义乌做生意的奥德赛车主陈先生也向该媒体反映称，奥德赛的导航往往实现不了最基本的功能。他为此归纳了三大问题：一、地名标注有错误；二、导航没有优先路线；三、一些重要的路段没有显示。驾驶浙GQN116车的车主王先生也表示，今年“3·15”期间，他和其他一些车主就为导航地图信息陈旧一事去交涉未果，他已经失去了信心，已不再使用奥德赛配套的导航设备了。 众多奥德赛车主均表示，广州本田这样知名的汽车制造商专门配置的导航系统出现如此严重差错，实在让他们难以接受。该媒体记者随后获悉，广本公司对此事的处理意见为：等待导航升级更新。
另据某财经媒体2009年6月5日消息，广本的当家花旦“第八代雅阁”又陷入“投诉门”。消息称，中国质量协会惟一指定的汽车投诉网站———车人网有关负责人表示，从2008年底至今，收到关于“第八代雅阁”的投诉越来越多。据统计，2.4排量的占到了投诉总量的80%左右，其问题集中体现在“助力泵噪声特别大、方向盘抖动、轮胎噪声刺耳、刹车效果差并且伴有异响等”。车主们投诉时表示：
这些问题已经让他们无法忍受。车主们在开车的时候大都为此无法集中精力，时常走神，心情烦躁，极易引发交通事故，严重影响了行车安全。
14.悦达起亚：
赛拉图新车频自燃
案例回放：
据某媒体2009年4月3日消息，河北消费者李先生2008年9月16日在东风悦达起亚邯郸华达4S店购买了一辆1.6L的白色赛拉图，却在新车行驶38天、刚刚行驶2800公里时发生自燃。李先生遂多次联系4S店和厂家，均没有得到有效答复，随即向中国质量协会投诉，要求厂家对该事件负责。随后，中国质量协会汽车质量与服务跟踪站将李先生的投诉发给东风悦达起亚汽车客服部工作人员。同日，收到厂家客服中心一位姜女士回复称：经过厂家技术人员检查，该车是因连续在山路上行驶，排气管温度过高后又停在杂草附近而引发的自燃，并非车辆自身质量问题，故厂家不负责赔偿。
李先生对此提出质疑：该车一共才行驶了55公里，其中山路15公里，不能算连续行驶。何况车是从发动机处起火的，不应该跟排气管有什么关系。
据悉，赛拉图出现自燃现象并不是第一次，2009年6月、2009年1月均有消费者因为其所购赛拉图出现自燃现象而对该款车质量表示质疑。
15：威驰：
安全气囊遇车祸不弹出
案例回放：
据某网站2009年4月7日文章显示，某人驾驶一辆丰田威驰(VIOS)轿车和一辆大货车发生碰撞后，撞在了高速公路护栏上，车内两人一人轻伤，一人脸部受到严重创伤。该车才买了4个月的时间，刚刚行驶了5000公里，车里配备了安全气囊，但是在出车祸时一个安全气囊也没弹出来。
知情人士称，事故是由于威驰车与大货车追尾后自身的前脸撞击到道路中间的护栏，因此被撞物是固定的钢筋物体。而一汽丰田销售新车时产品说明书和用户手册明确指出：车辆正向以30公里速度撞到固定物体是气囊打开的一个完整阐述，按照被动安全设计，安全气囊会在车辆受到可能给驾驶员及车上乘员造成严重伤害的剧烈撞击时启动，一般轿车只要每小时时速超过30公里，受到来自前方的碰撞后安全气囊就应该开放，何况威驰车前部基本已经撞毁，安全气囊就更应弹出了。但一汽丰田代表称：要鉴定气囊是否存在问题就必须依靠一汽丰田的ECU技术，但目前鉴定这项的机器只有两台，一台在美国、一台在日本，且ECU内的代码不会透露给外人，就是做了鉴定车主也不会知道结果。
消协人士表示，这是一起典型的因缺陷产品损害消费者财产权的商业欺诈案例，一汽丰田在国内既然没有ECU技术设备，那么所生产车辆的安全气囊是不能称为合格的。据此，消费者享有财产安全权，经营者有保障消费者财产安全的义务，一汽丰田欺瞒消费者导致消费者购买的汽车与演示不一样，存在欺诈行为。
另据媒体报道，随着近期丰田汽车屡屡召回问题车型，丰田车的质量问题成为消费者关注的焦点。该媒体调查显示，一汽丰田的主力车型，部分锐志和全部威驰车型尾部均没有安装后防撞钢梁，只有一个空空的塑料保险杠，如果被追尾的话，后备箱有可能会被撞扁，甚至可能威胁到后排乘客的安全。该媒体记者曾就此问题致电一汽丰田，但并未收到一汽丰田的官方答复。
16：现代伊兰特：
气囊无故弹出伤乘客
案例回放：
据某媒体2009年4月8日消息，某伊兰特悦动车主投诉称，其开着新买的北京现代悦动在正常的行驶情况下，忽听一声巨响，两个安全气囊同时爆出，车主被震得头昏眼花，险些造成交通事故。当车主回过神来，脸部已被崩肿，坐在副驾驶座上的人员被弹出的气囊严重打伤。
车主称，出事时这辆车才刚刚过了磨合期，而且才行驶了5800公里，又是在正常行驶和正确操作，没有受到任何碰撞的情况下，气囊怎么会突然弹出呢？车主感到非常疑惑，并认为北京现代悦动轿车存在严重的质量问题。并表示，这件事使他受到了严重的刺激，精神受到了极大伤害，给他的生活和工作带来了严重影响，甚至得了“恐现”症，再也不敢开北京现代的轿车了，而且也再不敢坐这种车了。
17.宏基电脑：
商品以旧充新厂商互相推责
案例回放：
据某媒体2009年4月9日消息，北京消费者苗女士在北京大中电器西坝河店购买了一台宏基笔记本电脑(AS2920Z-4A2G16)。由于光驱总是自动弹出无法正常使用，苗女士就将电脑拿到宏基维修站去维修，检查后发现该电脑早在2008年10月份就已经有了维修记录，于是苗女士便与北京大中电器宏基笔记本电脑购买商进行了联系，结果商家让消费者找厂家来处理。苗女士找到厂家之后，厂家又推说给商家来处理。如此反复推诿，苗女士表示十分不满。
该媒体记者向宏基公司发函调查得到的答复是，该案例是3C卖场促销员违规操作造成的，卖场将负责解决客户问题。但宏基公司、宏基电脑的销售商、卖场均未对苗女士购买的这台电脑提出解决办法。苗女士表示，要依法维护自己合法的权益。
18.屈臣氏：
抗过敏护肤品致人过敏
案例回放：
据媒体2009年4月9日报道 ，消费者廖小姐在东莞世博广场屈臣氏超市买了一瓶声称 “能有效缓解皮肤过敏”的护肤品“Dr.magic”(“魔法医生”护肤品)，然而使用后仅两天，脸部就出现了过敏性皮炎症状。
廖小姐介绍，3月30日晚上，她来到世博广场的屈臣氏店，一个促销小姐向其推销一款叫“魔法医生”的护肤品，说可以抗皮肤过敏，于是廖小姐便买了一瓶“洋甘菊舒敏乳液”系列的护肤品。但当晚上用了一次，第二天脸部就出现发烫现象，后来整个脸像长了痱子一样特别痒。经医院确诊，该症状为“过敏性皮炎”。随后，廖小姐到屈臣氏投诉。但当时的促销小姐表示，要证明其症状与该护肤品有关，必须要到权威皮肤检测机构检测。对此，廖小姐非常气愤。
但屈臣氏公司一名曾姓负责人表示，这款护肤品的厂家当时所提供的材料没有显示会出现此类不良反应。现已经要求厂家将此产品再次送检，的确是质量存在问题，会马上将该品撤架，并赔偿廖小姐一切损失。
19.爱普生：
售后服务遭质疑
案例回放：
据权威媒体2009年5月7日报道，今年3月份以来，不断有消费者对爱普生相关产品进行投诉。消费者李先生称，其于今年2月7日购买了一台爱普生打印机，2月8日安装后发现打印有问题。李先生与销售商和在线工程师取得联系后得知，是用纸和设置的问题，遂李先生要求退换，但销售商以过保换期为由拒绝，无奈之下李先生只得把打印机送到维修站维修。然而，维修站一再推迟维修日期，导致李先生买了打印机一个月了还没能用上。李先生说，让他感到非常失望的不仅是爱普生的产品，他们的售后服务更是让他伤透了心。
另一位北京消费者孙先生投诉称，其刚从百瑞电脑买完爱普生打印机就感觉上了当，因为他发现用爱普生厂家的墨复印一张纸要一元左右。孙先生当时提出退货，但遭到百瑞电脑销售商的拒绝。该销售人员向孙先生建议，一年后可改成连续供墨，这样比较省钱。孙先生只得花156元买了4盒爱普生的墨，这样的一盒墨只能复印40张左右，之后孙先生却发现，墨还没用完，打印机却出现了故障，孙先生表示十分气愤。
该媒体称，同样抱怨的爱普生产品用户不在少数，面对诸多消费者的投诉，该媒体记者多次联系爱普生中国公司，但公司未对投诉问题做出任何回应。
20.卡巴斯基：
频陷“误报门”
案例回放：
据某财经媒体2009年5月22日消息，5月19日清晨，在互联网技术服务公司联网时代(以下简称CNZZ)官网论坛中有用户反映，卡巴斯基对使用CNZZ统计产品的网站进行了病毒报告，并提示“网页文件包含有木马程序并且无法被清除”等文字。当天上午10点，卡巴斯基2009论坛版主小海发帖称，“今晨，有多数网站被卡巴斯基报病毒，据我们的分析，那是报站长统计插件的问题。站长统计网站已经与卡巴斯基工程师联系了，将在下次更新后解决。”与此同时，卡巴斯基相关工作人员通过电子邮件回复CNZZ，称“此次报告为一个误报，在下次更新中即可解决”。下午3点20分，CNZZ方面收到卡巴斯基(中国)公司最新更新病毒库通知，对方已经解决了对CNZZ统计的误报问题。
CNZZ方面认为，此举影响了使用CNZZ统计产品的网站的正常运营和良好声誉，导致了大量网站不同程度的用户流失，造成了网民们心理的恐慌和使用不便。CNZZ就卡巴斯基误报事件发表严正声明，声明称由于品牌形象和声誉受到极为严重的损害，要求卡巴斯基通过其官方网站对CNZZ进行书面的正式道歉，并承诺避免以后再发生类似的误报事件。
相关专家表示，“误杀确实难以根本避免，由于卡巴斯基的查杀率高，所以导致误报率也高。”对于误杀、误删所造成的影响，一是要看杀毒公司失误造成的损失有多大，另一方面则要看对失误事件的应急处理速度快不快。
据了解，卡巴斯基近两年来在中国市场的失误频现。2008年，卡巴斯基就曾误杀奇虎360安全卫士。而在2007年，腾讯QQ、金山WPS、瑞星卡卡甚至炒股软件同花顺都曾被卡巴斯基误杀。
21.奔驰：
新车上路问题不断
案例回放：
据北京某媒体2009年5月27日报道，因新买的奔驰车出现漏油问题，要求换车遭拒的消费者常女士在经销商北京中星创业汽车销售有限公司门口挂出横幅：“把坏车当好车卖，欺骗消费者”，吸引众多路人围观。
常女士称，5月21日，她在中星创业一次性付款买了一辆奔驰CLK350。新买的车刚开到中关村，她忽然发现坐在后座的舅舅衣服后背溅有油点，并未太在意。但第二天，常女士发现停放在车库内的新车座位上满是油迹，遂将车送往修理厂检测。结果显示，因敞篷油管未安装在正确位置，导致开篷时油管折损漏油。随后常女士要求中星创业汽车销售有限公司为其换车。
中星创业方面认为，奔驰公司保证2年内免费维修，而常女士的情况是不能换车的，他们可以为常女士更换油管并附赠两次车辆保养。但常女士则认为，新车上路就漏油，同时中星创业一直未向自己提供买车的相应手续，因此不同意更换油管的方案。
然而，北京奔驰厂商相关负责人却称，中星创业并非指定经销商，所以他们没有常女士的资料，也没有接到相关投诉。同时表示希望能尽快联系客户，以了解情况解决问题。
无独有偶，另据某财经媒体报道，就在5月20日，一辆崭新的奔驰进口SLK跑车在售后开出不到10分钟内自燃焚毁，随后右侧的两个车胎也相继爆裂。该媒体记者第一时间致电奔驰中国和销售该车的奔驰4S店，均被告知事故原因尚在调查中，具体细节不便透露。
奔驰内部人士表示，奔驰车出现自燃情况也不是不可能，因为这仅仅是一个概率事件。汽车作为一台被组装起来的机器，各个环节之间肯定会有合理的误差存在。当这些误差以非常微小的概率按照某种方式排列，并恰巧碰到天气等外部因素，就有可能发生自燃。
业内专家分析表示，奔驰在危机公关时所表现出来的过度谨慎缺乏坦诚，无法在第一时间对各种质疑有个合理的解释，而这与奔驰的内部规定不无关系。
22.乐购：
管理漏洞屡遭查处
案例回放：
据某媒体2009年6月4日报道，因销售过期食品，乐购上海卢湾店被工商部门依法查处，并按照《食品安全法》规定，按照货款10倍的金额赔偿了消费者。该消费者称，其在辖区乐购超市买了7包“百味林多味花生”和1包“健强汤料”，均已过了保质期。工商部门立即组织人员对乐购超市进行了检查，同时还要求店方立即彻底清查所有食品商品，坚决杜绝再发生类似情况，并根据《食品安全法》对该超市“经营销售超过保质期的食品”的行为依法予以立案。
另据北京某都市报2009年6月22日报道，乐购北京垡头店曝出安全隐患。检查发现，该单位存在疏散通道宽度不足、疏散通道被挤占、疏散指示标志不足、疏散标志被遮挡等问题。相关部门责令该店立即停业整顿，对全体员工开展安全教育，并要求该店店长向广大市民道歉。
23.雷诺：
安全隐患招致封杀厄运
案例回放：
据北京某都市媒体2009年6月12日报道，国家质检总局6月10日发布公告称，因陆续发现法国雷诺公司生产的乘用车批量不符合中国强制性标准和有关技术法规，存在严重安全隐患，要求各出入境检验检疫机构依法责令进口商停止雷诺品牌存在隐患车型的进口，具体车型涉及拉古娜二代、风景二代、梅甘娜二代、梅甘娜敞篷4款。
雷诺中国随后在其官方网站上做出回应称，经过初步调查，上述4款问题车型中涉及的车辆共计100余台，是由于在天津港口长期存放而非制造因素所产生，该批在港的问题车辆将不会出口到中国市场。雷诺中国相关负责人称，由于进口车基本为订单供应，因此经销商处的库存情况并不太清楚。其表示，针对这4款车的客户，雷诺全国经销商将启动免费检测系统，消除消费者的顾虑。
据悉，目前在雷诺引进中国销售的5款车中，除今年4月份上市的SUV科雷傲之外，其余4款车型均遭“封杀”。
24.施恩：
奶源基地作假被指空壳公司
案例回放：
自媒体爆出施恩奶粉三聚氰胺超标百倍，并与北京幼儿家长郭利因赔偿问题发生争议的消息后，美国施恩公司受到消费者高度关注。施恩公司立即公开发表声明称，自去年（2008年）9月14日之后，经质监局驻厂监督，出厂产品全部合格。然而，这家宣称“100%进口奶源”的公司随后又因奶源基地涉嫌作假而被卷入“奶源门”事件。此消息再一次将施恩公司推向舆论的风口浪尖。
据浙江某媒体2009年6月12日消息，中国奶业协会专家披露，施恩实为广东雅士利在美国虚设的一个“假洋鬼子”公司”，其奶源更非来自新西兰，而是国内的黑龙江和山西，供应方为雅士利位于上述两地的自建奶源基地。该媒体记者称，从知情人士处获悉，三聚氰胺事件后，位于山西应县的雅士利乳业有限公司内仍有施恩奶粉生产。
面对媒体和网络质疑，广州施恩实际控股人雅士利集团曾向媒体“喊冤”，称去年9月14日之前，施恩奶粉的奶源里确实有一部分来自国内山西基地，但是当时广州施恩在所有包装、宣传上都没有说“100%进口奶源”。去年三聚氰胺事件爆发后，为了稳定产品质量，施恩品牌奶源全部采用进口新西兰的奶源，也是从那时起，该公司才对外宣传“100%进口奶源”。而该媒体记者调查获悉，2008年12月31日和2009年1月21日，山西雅士利乳业有限公司收购的鲜奶中均有用于雅士利和施恩生产数量的记录。
而更让施恩公司感到尴尬的是，前述北京消费者郭利称其曾通过美国相关部门和众多朋友调查，没有发现施恩美国公司的注册记录，因此质疑施恩的注册信息存在虚假。而中国奶业协会专家也向媒体透露，美国施恩其实可以看作是雅士利到美国虚设的一个空壳公司，这家美国公司与雅士利再联姻，组建中美合资性质的施恩公司，“其实就是利用消费者对国外公司的信赖，雅士利成立了一个‘假洋鬼子’公司。”
资料显示，施恩(广州)婴幼儿营养品有限公司法人代表为张利钿，股东分别为雅士利集团公司、美国施恩国际有限公司、施恩营养品国际(新加坡)公司，奶粉的外包装上，商标持有人为“美国施恩有限公司”。 广东雅士利公司的法定代表人为张利桐，与施恩公司法定代表人的名字只差一个字。
!案例提供：中国企业CSR研究中心跨国公司案例评选课题组案例 编辑：武薇 本报记者贾晶晶