一，引子：

    时值2006年，我服务的全球著名的某检验、测试和认证集团公司在中国已经走过了十多个年头。中国的改革开放给她的发展带来了巨大的机遇，它从最初的几个分支机构蓬勃发展到遍布沿海地区的10多个分支机构和20多个专业实验室。高速成长，越来越激烈的竞争，顾客不断提高的要求，也让公司管理层感到需要提高服务质量，缩短服务周期，降低成本，提高员工满意度，顾客满意度等问题。

    因此，公司管理层于年初成立了专门的持续改善部门：卓越服务开发部，由我担任经理。管理层希望了解国内外先进的管理模式，质量奖项。经过收集信息，我了解到世界著名的三大质量奖：日本的戴明奖，美国的波多里奇国家质量奖（简称波奖），欧洲质量奖。中国也推出了全国质量奖；相关的改进方法，精益管理，六西格玛，TOC，QC小组，合理化建议等。

    我向公司建议参加中国质量协会3月份举办的质量奖评审标准培训班，和4月份的评审员学习班，获得了批准。首先，于2006年3月8日－10日，我参加了在北京举办的全国质量奖标准培训班。

二，2006年全国质量奖标准培训班的情况简介：

    在国家质检总局的指导下，中国质量协会自2001年起，开展了以卓越绩效模式为评价标准的全国质量奖评审工作，表彰在质量管理方面取得卓越绩效的企业，引导和激励企业追求卓越的质量经营，提高企业竞争能力。五年来共评出了35家具有国际竞争力的企业，树立了我国企业追求卓越的典范。

三，学习收获：

    马秘书长对全国质量奖核心价值观的阐释很到位，使我深刻认识到标准后面隐藏的核心价值。之前学习质量管理八大原则时的印象比较淡。

   身高近1.80米的柳本先生介绍了设立日本经营品质奖的原因。20世纪70年代，日本以优良的产品品质，低廉的价格不断蚕食着美国组织的世界市场份额。因此美国在1987年提出了要象日本戴明奖一样，设立国家质量奖的形式，提高美国各类组织的竞争力，以及国家竞争力。事实也证明了这点，经过努力许多美国组织重新占领了市场的领先地位。日本提出，要第二次向美国学习，参考波多里奇质量奖标准，日本社会经济生产性本部/日本经营质量奖委员会在1996年设立了日本经营质量奖（JQA）。它旨在提倡"受社会尊敬又能提供用户满意的产品或服务，而且组织结构优秀具有竞争性的企业"。评估标准的核心是立足用户的观点，同时在确定CS管理质量水平和发现新问题方面具有卓越的功能。在引入日本的过程中，结合企业的实际，进行了适当的调整，取得了很好的业绩，在社会上获得了很好的反响。

    JQA之目的并不是为了评选并公布第一名的公司。一家公司的管理结构一旦处于能够展出"成绩卓越"的活动状态时，这个组织结构就得按JQA的评估标准进行检查。诸如为验证身体各器官系统是否正常运作而做的健康检查。这就不难想像，在某一个特定年份里，可能会没有优胜候选人。 

    柳本先生详细解释了标准的条款含义，隐含的原理，及那些获奖组织的最佳实践。我现在仍清晰记得那些卓越组织结合自己特点承担社会责任和公民义务，服务顾客，领导带领员工学习，激发员工满意度，过程改进的例子。对于过程的成熟度，波奖采用了方法(Approach)，展开(Deployment)，学习(Learning)，整合(Integration) 四个维度，而日本准则采用了组织成熟度作为基本理念，如下表1。

  表1，日本经营品质奖 组织成熟度基本理念

    柳本先生认为，AAA级是最完美理想的程度，世界上没有哪个组织可以达到，组织/评审员可以识别组织的管理成熟度，朝着理想的程度永远迈进。

    我为学习到这些先进理论和卓越组织的最佳实践感到振奋。在日常所接触到的大多数组织中，处于D和C级是很正常的，少量组织进入了革新的B级，A级，但到达AA级的组织就如凤毛麟角了。我确信这些良好的等级是可以真实实现的，我之前服务的组织美资GILLETTE下属机构DURACELL（CHINA） LTD.于2000年导入了精益生产，从管理层到所有基层员工实施了范围广大，深入持久的精益改善项目，如人均参加改善项目一个以上，合理化建议10个。全员投入改善的热情，员工的发展和取得的成果至今令人难忘。所以我自然而然对卓越绩效准则的精益生产,多能工,交叉培训,职位轮换,团队合作倍感亲切.

    中质协国际部部长梁红霞老师翻译得也极为精彩。

    最后，中国质协会员与现场工作部副部长吕青说明企业如何按照标准进行自我评价; 介绍历年评审工作中企业申报及接受评审中存在的主要问题及注意事项。应该看到，部分申报企业对卓越绩效准则还存在着认识不足，急功近利，单纯为了申奖的问题，其自评报告停在企业内部工作报告的形式，充满了宽泛，大话空话，对于卓越绩效模式尚未开窍。

    在学习期间，我也与许多质量界前辈如中质协张威华老师，上海张耀煌老师，康达信咨询公司副总徐红，李武盛，中质协首批六西格玛培训讲师钟超年等交流学习，感到受益匪浅。专家们的一句话，都令人有“听君一席话，胜读十年书”之感。

    我如饥似渴地学习，作笔记，与专家学者交流，深觉卓越绩效模式的博大精深。虽然理解有限，但我心中决定，学习应用卓越绩效模式，帮助组织成功就是值得我一生奋斗的事业。我在欧美跨国公司10多年的经历也充实了我对卓越绩效模式的认识

[作者简介] 田景卫，全国质量奖评审员，深圳市市长质量奖评审员，注册质量工程师，精益管理顾问，ISO9001内审员，ISO/IEC17025内审员。历任某跨国检测认证公司 高级质量知识管理经理，全国质量经理，流程改善经理。有12多年欧资，美资跨国公司质量管理, 采购与供应管理工作经验。欢迎对本文提出宝贵意见。个人信箱: [email protected]. 电话：159 7688 2518。