新华信客户满意度研究自90年代开始，至今已有10多年的时间，调查品牌、调查周期、调查方式都发生了较大的变化。首先，越来越多的厂商开始关注客户满意度。从1997年至今，关注的厂商不但在数量上逐步增加，而且经济性质从以往的合资、独资品牌小范围的关注，发展成为如今的合资、独资、内资品牌并行关注；其次，调查的周期逐步缩短，调查周期由之前的半年至1年缩短为如今的1个月甚至1周，厂商对调研结果时效性的要求越来越高；再者，调查的方式多样化，由之前单一的计算机辅助电话调查(CATI)，发展为如今的CATI、定性深度访谈、焦点小组座谈会等多种方式相结合，更深层次地挖掘客户的不满原因、需求及期望。

    通过以上变化可以看出，客户满意度是一项重要的工作，新华信在多年服务管理过程中总结出满意度研究在厂商内部有以下关键点：

1.安全性，客户满意度研究属于考评类项目，一系列资料均需要保证其安全。例如车主档案及后期的调研结果；

2.高效性，随着厂商对经销商服务满意度现状的及时关注与跟踪，调研过程及结果需要保证高效性；

3.公平性，满意度得分结果直接关系到经销商的利润，因此必须准确无误，保证经销商考核的公正、公平性；

4.管理工具，客户满意度研究提供厂商监督指导经销商服务改善的平台，实现即时管理；

5.培训，持续关注、跟踪分析经销商的服务弱势，并通过针对性培训保证其服务水平有效提升。

针对客户满意度在厂商服务管理中的关键点，新华信建立了一套服务质量提升的整体解决方案

一、独立的档案整理局域网络

    为了解决安全性问题，新华信设立了独立的档案整理局域网络，同时由专人接收发送档案，减少了接触档案的人员，确保接收和使用档案的过程安全不外泄。

二、客户档案管理系统和人工辅助报告生成系统

    为了解决项目的时效性和公平性问题，新华信开发出了客户档案管理系统和人工辅助报告生成系统。客户档案管理系统在独立的局域网络中进行车主档案的处理，既保证了安全性，又缩减了工作时间，提高了效率。之前处理车主档案时用的是EXCEL软件，处理过程中需要很多sheet 。对于相同数量的档案，过去处理时间大约需要1-2周，如今通过客户档案管理系统处理，只需要2-3天的时间，大大提高了工作效率，确保了档案处理的时效性和准确性。

    人工辅助报告生成系统，能够快速准确提供经销商服务的用户满意度现状报告。在以前，报告都是研究员手工制作，既容易出错，又需要很长时间。目前通过报告生成系统，效率提高了10多倍，同时准确性大大提高，确保了调研结果反馈的时效性和公平性。

三、满意度网络平台系统

    厂商在管理经销商的过程中，跟经销商之间的交流与沟通，管理与跟踪方面也出现了一些困惑，经销商的数量之多，仅靠书面的沟通与极少次数的面对面交流是远远不够的，而且也不可能实现一对一的交流与沟通。为了解决厂商更好的管理经销商的服务现状问题，新华信开发出了满意度网络平台系统，为厂商与经销商之间的沟通搭建了桥梁，并且成为厂商管理和跟踪经销商服务现状的有利工具。新华信开发的满意度网络平台系统可以根据经销商/区域/厂商不同的权限登录。其主要有两大功能：查询功能和管理功能。

    查询功能：利用满意度网络平台系统可以查询各期的数据报告、分析报告、反馈信息及登录信息。从数据报告，经销商可以查询出自身、所在区域及全国的得分状况，了解自身在全国及区域的排名状况；从分析报告，经销商可以查询自身的优势和劣势点，以便确定今后工作改进的方向；从反馈信息，经销商可以看到自己用户对服务不满意的具体原因、需求及期望，以便结合自身的情况进行针对性的改进；从登陆信息，厂商/区域可以查询出各经销商具体月份登陆信息，例如本月第几次登陆，本月共计登陆的次数等。

    管理功能：满意度网络平台系统通过P（措施拟定）、D（措施实施）、C（结果跟踪）、A（结果审核）实现管理功能。首先，经销商根据自己的得分情况确定需要整改的点，结合实际制定详细的整改措施；其次，措施制定完毕经厂商批复通过后进行措施实施；接下来，厂商可以进行结果跟踪，包括对整改点措施实施的跟踪（整改点的措施完成了多少项）和对得分的改进跟踪（整改后的得分结果有怎样的变化）。对于未完成的措施，厂商可以对未完成原因进行审核和未完成原因进行批复。至此，完成了整个管理与跟踪的循环。网络平台成为厂商管理监督经销商的非常有利和有效的工具。

四、培训

    经销商管理水平参差不齐，要进行整改工作，很多经销商需要有外力帮助其进行提升。为此新华信制订了不同内容的培训课程，与厂商共同协助其提升服务水平。通常经销商会经历基础体系和技能提升两阶段的培训。

    基础体系培训一般应用课堂贯穿式，网络视频式。这两种方式的特点都是培训周期短，能快速灌输培训内容。课堂贯穿式相对网络视频式来说，同时进行培训的经销商数量较多。

    技能提升培训的方式多使用驻店式和多媒体教案指导式。驻店式特点是通过入店观察和人员访谈，可以更深入的了解各店的问题所在；培训针对性强，可结合各店实际情况进行有针对性的培训指导。

    对于大多数经销商来说，上一次课不一定能将所有关键内容都记住，新华信针对这种情况又开发了一套服务标准演示光盘的多媒体教材。多媒体教材中有标准的服务流程，有错的服务行为和对的服务行为的录制以及问题的解答，同时还有考题对经销商进行测试，以加深其对服务的理解。培训后将多媒体演示光盘提供给经销商以加深其印象，使得培训的效果达到最优。

    新华信的这套服务质量提升整体解决方案，配合厂商对经销商服务水平进行了有效的提升。