文/张书乐

　　在IT技术大发展的今天，IT产品之间的差距似乎越来越小，在残酷的价格竞争之中，不同品牌性能接近的IT产品特别是PC产品之间的，基本上差价已经缩短在百元甚至十元级之中，而由于技术之间尚难出现如蒸汽机革命般的提升，也使得产品之间仅就品质而言，差异也不再明显。在技术红海之中，如何拉开差距，打破“同质化”竞争的僵局，已经成为IT企业在后技术时代一个重点公关的课题。而这个课题的最佳突破口还是那句老话——为人民服务。

　　但为人民服务谈何容易，因为这不是一天可以实现的，是需要大量的基础性工作和长期的口碑铺垫作为底气的，一些厂商长期不重视消费者的用户体验，也使得其在后技术时代，只能寄希望于技术的改良或一些消费者体验的小花招来进行改善。而在IT企业之中，也并非没有标杆，以最近看到的一则新闻为例，就不难发现一些端弥。

    日前，2010年中国最佳联络中心与CRM（客户关系管理）颁奖典礼于厦门隆重举行，惠普全球客户服务中心（大连）荣获2010年中国最佳联络中心奖。据悉这已经是该呼叫中心连续三年摘得这一重要奖项的桂冠；同时，惠普全球客户服务中心（大连）总经理张全也连续第三次捧起了“中国最佳联络中心管理人”奖杯。

　　这种国字号大奖，决不是一两句漂亮话或一两个漂亮活动就能获得的，更难能可贵的是连续三年获奖，而且是在客户服务这个消费者挑刺最多且最难以满足的领域，从这一点上看，惠普是好样的，起码在中国市场上的口碑是有相当实力的。这也使得惠普能够在IT产品差异化竞争越来越小的今天，能够在竞争红海之中获得自己独占的一席之地的至关重要原因。

　　而在IT业内，如惠普这般的企业也并非绝无仅有，比如甲骨文、金蝶等，都在服务等级上，对客户体贴备至，而且如惠普、甲骨文、金蝶等，还有一个共同特点就是想在客户之前，在消费者某一项服务欲求刚刚呈现甚至还在潜伏阶段，就先行一步，将服务做好，而不是等到“疾病”爆发才出“急诊”，这一点，惠普在中国市场中，直接深入农村开展计算机应用培训和维护的模式，颇值得称道。

　　“为人民服务”，这个老的不能再老的口号，其实往往提的人多，但执行的少，而服务没有花巧可言，只有实打实的满足每一个客户的需求，而这种满足将会化为实实在在口耳相传的口碑，这要远比花费数以亿计的广告费或漫天喷口水的王婆卖瓜，要更加深入人心，仅此而已，就足够了。而在技术上无法绝对超越其他对手之时，比拼服务，将是红海竞争中，最具有决定性的制胜之道。