本周，一则有关汽车质量投诉的报道引起了笔者的关注。根据中国质量协会最新公布的数据，今年三季度涉及汽车质量问题的投诉占到了总投诉量的90%。尽管报道并没有指明这个“总投诉量”是指那些投诉，不出意外的话，这应该指涉及汽车的投诉事件。而在今年二季度，涉及6个月以内新车质量问题的投诉也占到了总投诉量的67.5%，2009年和2010年国内车市产销量的高速增长，也给今天的投诉埋下了不少隐患，值得国内涉及车企们认真关注和反思。
2010年前三季度的有效投诉数量约为7825例，比去年同期增长26.7%，已经接近去年全年投诉数量的九成。其中有一半以上的投诉涉及动力总成和车身附件，这一比例的持续增高值得车企关注。在正常情况下，动力总成应当是整车质量最为稳定和可靠的部分，如果投诉数量持续攀升，则意味着部分核心零部件供应商的质量控制水平有所下降。
自2009年初国内车市销量开始出现逐月快速上涨后，不少车企便陆续出现了产能紧张，产量吃紧的状况，这一现象在上游的零部件企业中可能更加明显。从2009年二季度起，陆续有企业开始紧急招募临时工作人员以补充产能的不足，通过加开生产班次，周末和节假日生产的方式满足市场的需求。很多企业由于产能压力较大，对临时招募员工的培训往往不够充分，这一点无论在整车企业还是上游零部件企业都有所体现，一些管理较为松散的私营零部件企业在临时增加人员的培训、管理和评价方面往往更加混乱。从去年三季度起，不少车企持续的满负荷生产不仅让员工感到疲惫，也影响了设备的状态和生产零件、装配等方面的稳定性和可靠性。这些都有可能最终影响到整车产品的质量可靠性和稳定性。
由于不少车企和上游零部件企业从2009年至今都在满负荷生产，原有的设备日常保养效果也受到了不少的影响。无论在零件加工还是装配等各个环节，瓶颈设备长期地连续工作、缺乏有效的保养和维护，也会对产品的质量稳定造成一定的影响。员工长期加班和疲劳工作，也会影响到一些需要人工装配或检测的项目，千分之一甚至万分之一的质量瑕疵和装配问题都会在终端市场上被无限放大。对消费者而言，任何缺陷造成的后果都是100%的失效。
由此不难理解，为何在今年上半年，会出现如此众多的6个月内新车质量问题投诉，这一点应当引起厂商高度的关注！在今年汽车终端市场销量再创新高的同时，不少厂商是否也应反省一下质量方面的问题，尤其是有频繁出现的市场抱怨和反馈信息？从去年下半年起，国内一些合资厂商频繁的召回行为也引起了媒体的关注。实际上，由于汽车从生产到发货再到消费者手中需要一些较长的过程，对车企而言，更多的小批量问题并未以召回的形式处理，而是通过问题车型、批次的追溯悄然解决和处理的。不到万不得已，没有厂商愿意自己的名字和旗下产品出现在市场召回名单中。
目前有关汽车质量问题的抱怨多数集中在新车质量上，随着时间的推移，更多的问题可能会逐渐暴露出来，尤其是对于那些过程质量控制能力较差的车企而言，更为艰巨的挑战还在后面。一旦爆发较为集中的质量问题，对任何车企而言，都是一场灾难。从2010年起，越来越多的厂商开始加大产能投入，预计在未来两年内，陆续会有一些主流厂商的产能满足甚至超过市场需求，这对厂商而言并不是好事，但实际上，对消费者而言，汽车企业相对富裕的产能是一件好事，至少可以避免车企因长期加班和瓶颈设备长时间不间断工作所带来的潜在产品质量隐患。
像汽车这样的标准化、大批量制造业中，质量问题在所难免，由于产量较大，质量问题很容易“批量化”，这也就是为何车企召回时往往数量惊人的原因所在。由于整个汽车制造业中有着较为严格的过程质量控制和成品质量检验制度，所以一般批量的质量问题都出现在某个质量控制或检测过程失效的情况下，也就是我们所谓的“失控状态下”。尽管这种情况出现的概率极低，但如果乘上中国汽车也目前每年1700万辆的新车基数，任何小概率事件都有可能演化为一场质量风波或消费者维权行动。
对车企而言，在网络影响力越来越大的今天，更应重视危机公关和快速应急处理能力的培养。除了消费者本身的投诉和抱怨会在网上无限放大之外，竞争对手的借机炒作也会扩大一些问题的影响范围，甚至不排除竞争对手通过造假等手段制造负面影响，以达到减少竞争对手潜在消费人群的目的。对厂商而言，“害人之心不可有，防人之心不可无”将成为未来危机公关的重要处事原则。“快速反应，迅速消除负面影响”将成为未来车企危机公关的主要任务。最近炒得火热的“蒙牛、圣元、伊利”之间的恶意公关事件，确实也值得车企关注和警惕。
车企还需要密切关注旗下产品在主流汽车论坛和车友会中的的口碑和问题抱怨。汽车论坛和车友会的崛起，彻底改变了我们以往概念中的口碑传播方式。论坛、社交网站和微博对一些质量问题和负面口碑的传播速度和广度已经彻底颠覆了以往的“口口相传”。一篇图文并茂的问题抱怨或投诉帖子可能会在一夜之间传播到各个角落。对于那些潜在的购车者而言，这些使用者的真实感受将极大地影响潜在消费者对某一产品或品牌的认识。对车企而言，如何尽快找到当事人并妥善处理后续事宜，都会对其产品和品牌产生影响。
在所有的质量问题投诉中，国内汽车消费者汽车基本知识的匮乏也在汽车质量和投诉方面造成了一些不必要的误解和麻烦，很多在厂商和专业人士看来想当然的问题和事件，却有可能在消费者眼中是另一番景象。这一问题也值得厂商未来重点关注！尤其是在涉及动力总成、制动系统、转向系统等涉及到整车安全的质量问题，消费者会非常敏感。对厂商而言，有些问题可能仅仅是某个部件装配不当、或者某个悬臂出现受力不均、或者由于某些设定值的差异所导致的报警等等，只需简单的处理便可解决。但对消费者而言，这可能是涉及驾驶安全甚至会有生命危险的问题。一旦消费者和厂商在这些问题上出现分歧，消费者往往会将问题放大化，最终造成投诉甚至非常大的负面报道。对厂商而言，如何将问题在第一时间妥善处理，并通过耐心地处理得到消费者认可，都将成为影响口碑的重要因素。
济仁小评：产销量井喷之后，谁也不希望看到质量问题和投诉的井喷随之而来，对厂商而言，在产量高企的时候，更应严格控制自身和上游供应商的质量，确保产品质量的可靠和稳定。同时，也必须加快建立属于自己的应急处理和危机公关处理能力，加强经销商（4S）店的管理，尽可能地减少有质量问题引起的投诉，以及那些因为质量问题未妥善处理而引发的投诉和负面口碑。2010年国内新车质量问题投诉数量的持续增长，值得业内给予认真关注和重视！
作者：童济仁
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